CX（カスタマーエクスペリエンス）とは
CXは「Customer eXperience」の略で、日本語に訳すと顧客体験となります。顧客が商品やサービスの購入を通じて体験する一連のプロセスです。単に生じた出来事だけでなく、その顧客が抱いた感情体験も含まれます。
たとえば、ある顧客がWeb広告で好みの書籍を見つけ、通販サイトで購入したとしましょう。このとき、広告を見て興味を持った段階はもちろん、類似商品との比較や価格の検討、さらに配達の速さや商品本体の品質までもがCXに含まれます。
ちなみに、CXと似た概念にUX（User eXperience）があります。これは、CXを構築する体験のうち一部分を指す用語です。前述の例で言えば、広告で好みの商品を見つけた段階や、実際に購入した段階がそれぞれUXとなります。逆に言えば、UXが積み重なった総合的な体験がCXと言えます。
CXが重要な理由
近年、CXの改善が企業にとって大きな課題として注目されています。なぜなら、一昔前とは違い、顧客の選択肢が増えたためです。
以前は、商品の情報を得る方法や商品の購入方法が限られていました。しかし、インターネットの普及で選択肢が増えたため、顧客はその中からもっとも優れたものを選択します。そこで顧客に選んでもらうには、製品の品質だけでなくCX全体を満足できるものにしなければなりません。
逆に言えば、CXを改善すれば競合相手に大きな差をつけられます。一度大いに満足した顧客は、リピーターやロイヤルカスタマーになってくれる可能性が高いです。何かあっても簡単に他社に乗り換えることはせず、口コミなどを通じてさらなる顧客を招いてくれることもあります。少々のことでは顧客を失わない、盤石なビジネスを構築できるでしょう。
Web担当者がCX向上に取り組む際のポイント
CX向上において、Web担当者は中心的な存在となります。なぜなら、Webではさまざまなデータを測定し、CXが優れているか否かを判断しやすいからです。
ただし、そもそもCXはWeb上での体験のみを指すのではありません。Web上での体験も、実店舗での対応やWeb以外における広告など、さまざまな要因が複雑に絡み合った結果かもしれません。
そこで、Web担当者がCX向上に取り組む際に重要となるのが、ほかの部署との連携です。マーケティング部門や営業・接客部門、カスタマーサポート部門など幅広い部署と連携しましょう。そして、それらの部署の活動を踏まえてWeb上のCXをデザインします。
たとえば、マーケティング部門がメルマガを配信しているのなら、「メルマガで紹介した商品はこちら」のような案内があると良いかもしれません。こうして企業と顧客の接点を総合的に踏まえることで、CX全体をコントロールできます。
CX向上に役立つツール
CX向上にはさまざまなツールが必要になります。代表的なものを５つ見ていきましょう。
Web接客ツール
Web接客ツールとは、主に以下の機能を持つITツールを指します。
- ポップアップ機能
- 顧客に適したポップアップを提示します。たとえば、初回訪問の顧客には「初回限定クーポンはこちら」のような案内を表示します。
- チャットボット機能
- 顧客の質問に対して自動で返答する機能です。FAQページに遷移してもらうよりもすぐに顧客の疑問を解決できます。
これらはいずれも、迅速に顧客の迷いを晴らす機能です。「どこを見れば良いのかわからない」「誰に聞けば良いのかわからない」といった、Web上で生じがちな問題による離脱を阻止し、商品購入に導きます。
CMS（コンテンツ管理システム）
CMSは「Contents Management System」の略で、主にWebサイトを作るツールです。
Webサイトを１から構築する場合、HTMLやCSSを始めとしたさまざまな専門知識が求められます。しかし、CMSがあれば誰でもWebサイトを構築できます。ブログやSNSで文字を書いたり画像を載せたりするのと、あまり変わらない感覚で使用可能です。
デザインテンプレートがすでに備わっているため、見栄えを整えるのも簡単です。また、一度更新すればスマホやタブレットへの表示に自動で対応してくれる製品もあります。Webサイトの制作や編集に要する手間が削減し、CX改善に伴う試行錯誤が高速化します。
マーケティングオートメーションツール
マーケティングオートメーション（Marketing Automation）とは、マーケティング活動に伴うさまざまな手間を自動化しようという考えのことです。そして、それを実現するITツールをマーケティングオートメーションツールといいます。
代表的な機能は以下のとおりです。
- 情報管理
- 顧客の氏名や住所、商品購入履歴などさまざまな情報を一元管理します。
- メルマガ配信
- 従来であれば人手で送信していたメルマガを、あらかじめ設計したシナリオに基づいて自動配信する機能です。効果を検証するABテストなどの機能を備えていることもあります。
- 行動解析
- Webサイト上におけるページの移動やマウスの動きなどを解析します。
- フォーム作成
- 問い合わせフォームなどを作成し、顧客との接点を増やします。
- ソーシャルマーケティング
- SNSにおけるマーケティング活動を管理します。
DMP（Data Management Platform）
DMPは「Data Management Platform」の略で、顧客データを管理するツールです。
CX向上にはさまざまなツールを使うことになりますが、顧客データがそれぞれのデータに点在しているのでは管理や活用が困難です。そこで、DMPで一元管理します。氏名やメールアドレスのほか、サイトの閲覧履歴や営業活動を通じて得た情報など細かいデータをすべてまとめて管理できます。
また、他のツールと連携して、広告配信などのマーケティング活動につなげられるのも特徴です。たとえば、DSPやSSPといったツールと連携すると、顧客情報を踏まえた広告配信が可能になります。データを一元管理するツールはほかにもありますが、その中でもマーケティングに特化しているのがDMPと言えるでしょう。
アクセス解析ツール
アクセス解析ツールとは、Webサイトの訪問者に関する情報を収集・解析し、CV数アップを目指すためのツールです。サイト上での行動だけでなく、そのサイトを訪れるまでの経路や滞在時間、離脱率などさまざまな観点から訪問者を分析します。
アクセス解析ツールを利用して顧客が迷いやすいポイントや離脱の要因を洗い出し、それを改善できれば、CXを向上させられます。客観的なデータに基づいた仮説検証が可能なため、効果的な施策が実現するでしょう。
便利なツールも活用しCX向上に取り組もう！
CXは顧客が商品やサービスの購入において経験するプロセスです。顧客の選択肢が増え、少しでも顧客を満足させることが重要になってきた昨今、CXの改善が企業の課題となっています。
以下のツールを活用すれば、CXの改善活動が効率化します。
- ■Web接客ツール
- ■CMS
- ■マーケティングオートメーションツール
- ■DMP
- ■アクセス解析ツール
以上を踏まえてCXを向上させ、自社のファンを増やしましょう。
