Web接客ツールのメリット・デメリット｜上手く運用するためには？

Web接客ツールのメリット

実店舗と同じような接客を行うことができるWeb接客ツールを導入する際の３つのメリットを解説していきます。

サイトの離脱率低下

Web接客ツールは従来のECサイト上の接客とは異なり、きめ細かな対応ができるため、サイトの離脱率低下につながります。Web接客ツールの１つである「チャット」を活用すれば、商品に対する質問や、ささいな疑問に対しての応答がスムーズにできるようになります。メールや電話での問い合わせのように、返答に時間がかかったりオペーレーターにつながるまでお待たせしてしまったりすることはありません。お客様が知りたい情報をすぐに提供することで、サイトの滞在時間を少しでも長くすることができるでしょう。

購入率向上

Web接客ツールでは、サイトを訪問したお客様の行動履歴や購買履歴を分析して１人１人に合った適切な接客ができるため、購入率の向上につながります。お客様ごとにポップアップ式のクーポンやキャンペーンを表示させることで商品の購入に至り、大きな効果を生み出すことができるでしょう。

また、サイト上で商品を検索して実店舗で商品を確認する、という流れも最近では多くなっています。そうした実店舗とECサイトの接客を連携させることで、商品の購入率を上げることも可能となるでしょう。

顧客満足度向上

Web接客ツールは実店舗さながらの接客をお客様に対して行うことが可能であり、それが顧客満足度の向上につながります。初めてサイトを訪れたお客様に対して、購入する商品の確認方法や購入までの手続きをWeb接客ツールが丁寧にサポートしてくれます。また、常連のお客様に対してポップアップ式でクーポンを提供することで、ECサイトへのロイヤリティは高まるでしょう。ECサイト上でお客様１人１人に違ったサービスを提供することで、顧客満足度のアップを図れます。

Web接客ツールのデメリット

メリットがある一方、デメリットもあります。ここでは、２つのデメリットを解説していきます。

導入・運用コストがかかる

Web接客ツールを導入する際は、導入・運用コストが発生します。 サイト来訪者数やサイト閲覧数によってコストが変動する製品があり、サイトの規模により導入・運用コストが変わってくる場合があります。自社サイトの規模に合った製品の選定をする必要があるでしょう。チャットツールを導入した際は、専用のオペレータを準備する必要があります。 またバナーを作成した場合など、別途料金が発生する製品もあるため、導入時は料金体系について確認をとることが大切です。

運用体制を整える必要がある

Web接客ツールを導入する際のポイントとして、以下が挙げられます。

・運用体制を整える

Web上のシナリオの設計、ツールへの実装、そしてその後の検証に至るまで、PDCAサイクル※１に沿った体制作りが必要でしょう。

・ツールの操作性に問題はないか

PDCAサイクルを回す上でツールの機能や操作性に問題がないか確認しておきましょう。

Web接客ツールの導入前から導入後に至るまで、各プロセスごとに運用体制を整えることでツールの導入効果を最大限に活かすことができるようになるはずです。

※１：計画（plan）、実行（do）、評価（check）、改善（act）を繰り返すことで生産管理などの管理業務を継続的に改善していく手法のこと。

Web接客ツール導入の注意点

Web接客ツールを導入する際の注意点を３つ解説していきます。

目的・戦略を明確化する

Web接客ツールを導入することによって、接客が全て自動化されるわけではありません。ツールの運用を行うには人の手が必要であり、運用開始前や運用開始後のプランニングなど、常に状況に合わせた戦略の見直しが必要です。 チャット機能を活用する際もオペレータの確保や教育が必要となり、その体制作りを行わなければいけません。自社の導入目的を明確にし、お客様の行動・購買履歴などのあらゆるデータを分析・活用することで戦略に沿ったツールの運用を行うことが重要です。

ツールの機能を確認する

Web接客ツールを導入する目的を明確化したのであれば、次は自社のニーズに合ったツールの機能を確認しましょう。ツールにはさまざまな機能が搭載されているため、多機能に惹かれて導入を決定したものの、多くの機能を使いこなせないという事態に陥ってしまいがちです。

また、必要とする機能が搭載されている製品であるのかを事前に確認しておくことも大切です。お客様ごとにメッセージ訴求を行うためのデータが取得できないツールであれば、目的を実現させるための運用すらできなくなってしまう可能性があります。

費用対効果を確認する

Web接客ツールを導入することで、どの程度購入率があがるのか、現状の課題が改善できるのかを試算しておく必要があります。 ツールの導入によって「課題の解決は見込めるのか」「何％収益がアップするのか」「導入費に見合ったものであるのか」などの検討を行いましょう。導入費用が導入効果を上回ってしまう場合、製品の導入が無意味なものになってしまいます。そのような事態にならないためにも、必ず導入の際にはターゲットや目標を明確にして、費用対効果を確認するようにしましょう。

まとめ

ECサイトは私たちの生活になくてはならないものであり、多くの企業がECサイトを活用した経営を行っています。数多くの競合サイトとの差別化や優位性を保つためにも、Web接客ツールの導入は不可欠でしょう。Web接客ツールはメリットがある反面、いくつかのデメリットももちあわせるツールです。メリット・デメリットをよく理解して、効果的な接客を行うためにもWeb接客ツールの導入を検討してみてはいかがでしょうか。