Web接客・オンライン接客の市場規模と推移
まずは、Web接客およびオンライン接客市場の現状と、今後の予測について解説します。市場は堅調に成長しており、参入企業も増加しています。
2025年までの市場規模予測
Web接客・オンライン接客の市場は、近年急速に拡大しています。市場調査会社の株式会社シード・プランニングの調査によると、遠隔接客（オンライン接客）の市場規模は2025年に126億円に達すると予測されています。
以前はECサイト上のポップアップやチャットボットが主流でしたが、近年では店舗のスタッフがオンラインで接客を行うビデオ通話型や、AIアバターを活用した無人接客など、活用の幅が広がっています。これにより、小売業だけでなく、不動産、金融、行政窓口など多様な業種での導入が進んでいます。
参考：遠隔接客サービスにおけるロボット・AI・アバターの最新動向を調査市場規模は2025年126 億円に | 株式会社シード・プランニングのプレスリリース
Web接客ツールのシェア動向
市場の拡大に伴い、提供されるツールの種類も増えています。初期は限られたベンダーのみがツールを提供していましたが、現在は国内外の多くの企業が参入しています。
シェアに関しては、特定のツールが市場を独占しているわけではなく、用途に合わせて分散している傾向があります。例えば、ECサイトでのCVR（コンバージョン率）向上に特化したツールや、実店舗のような対面接客を重視したビデオツールなど、目的によって選ばれる製品が異なります。
参入企業が増加している理由
参入企業が増加している背景には、企業側の「非対面でも質の高い接客を提供したい」というニーズの高まりがあります。また、クラウド技術の進化により、安価で導入しやすいSaaS型のツール開発が容易になったことも一因です。
今後は、AI技術を活用した自動化機能や、CRM（顧客管理システム）との連携機能など、より高度なソリューションを提供するベンダーがシェアを伸ばしていくと考えられます。
市場全体が活性化している今、自社に最適なツールを見つけるためには、主要な製品を比較検討することが重要です。
拡大する市場でシェアを獲得している主要ツールはこちら
Web接客（オンライン接客）が普及した背景
なぜ今、Web接客やオンライン接客がこれほどまでに注目され、普及しているのでしょうか。その主な背景には、消費者の行動変化と企業が抱える課題があります。
EC市場の拡大と顧客行動の変化
経済産業省の調査でも示されている通り、BtoCおよびBtoBのEC市場規模は年々拡大しています。消費者が店舗ではなくインターネット上で商品を購入することが当たり前になり、Webサイト上での「おもてなし」が求められるようになりました。
実店舗であれば店員が声をかけて購入を後押しできますが、ECサイトでは顧客が一人で悩み、離脱してしまうケースが少なくありません。この機会損失を防ぐために、Web接客ツールが不可欠となっています。
人手不足とDX推進
多くの業界で深刻化している人手不足も大きな要因です。実店舗に十分なスタッフを配置できない場合でも、オンライン接客ツールを活用すれば、少人数の専門スタッフが複数の拠点をカバーしたり、在宅で接客を行ったりすることが可能になります。
また、企業のDX推進の一環として、接客データの蓄積と活用が進んでいます。オンラインでの接客履歴をデータ化し、マーケティングや商品開発に活かす動きが活発化しています。
AI・アバター技術の進化
技術的な進歩も普及を後押ししています。AI（人工知能）の精度向上により、チャットボットが自然な会話で顧客対応を行えるようになりました。また、アバター技術の活用により、顔出しをせずに人間らしい温かみのある接客が可能になるなど、導入のハードルが下がっています。
こうした技術革新により、これまでWeb接客の導入が難しかった業種でも活用が進んでいます。
Web接客・オンライン接客の種類と定義
「Web接客」や「オンライン接客」にはいくつかの種類があります。自社の課題に合わせて適切なタイプを選ぶために、主な分類を理解しておきましょう。
ポップアップ・チャット型（Web接客）
一般的に「Web接客ツール」と呼ばれるものの多くは、このタイプです。Webサイトを訪問したユーザーに対して、適切なタイミングでメッセージやクーポンを表示したり、チャット画面で質問に答えたりします。
| 種類 | 特徴 |
|---|---|
| ポップアップ型 | 画面上にバナーなどを表示し、キャンペーン告知やカゴ落ち防止を行う。 |
| チャット型 | 画面隅にチャット窓口を設置し、ユーザーの疑問を解決する。AIによる自動応答も含む。 |
ビデオ通話・アバター型（オンライン接客）
「オンライン接客」や「リモート接客」と呼ばれることが多いタイプです。Zoomなどのビデオ通話ツールや専用システムを使い、画面越しにスタッフが対面で接客を行います。
商品の詳細な説明が必要な高額商材（不動産、自動車、ジュエリーなど）や、専門的なアドバイスが求められるカウンセリング販売などで特に有効です。最近では、カメラ映りが気になるスタッフや顧客のために、アバターを介して会話するシステムも人気を集めています。
Web接客ツールを選ぶポイント
市場には多種多様なツールが存在するため、選定には注意が必要です。導入を成功させるための主なポイントを２つ紹介します。
導入のコストパフォーマンスは高いか？
ツール導入には初期費用や月額費用がかかります。高機能なツールほど高額になる傾向がありますが、自社に必要な機能が揃っていれば、安価なツールでも十分な効果を得られる場合があります。
「コンバージョン率を1%上げるためにいくら投資できるか」「人件費をどれくらい削減できるか」といった費用対効果（ROI）の視点を持って選定することが大切です。無料トライアル期間がある製品も多いため、まずは試してみることをおすすめします。
接客改善のためにPDCAを回しやすいか？
Web接客ツールは「導入して終わり」ではありません。効果測定を行い、シナリオや接客内容を改善し続ける必要があります。
そのため、管理画面が使いやすく、データの分析機能が充実しているかどうかが重要です。「どのメッセージがクリックされたか」「どの接客で離脱したか」などが直感的に分かるツールであれば、PDCAサイクルを素早く回し、成果を高めていくことができます。
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おすすめのWeb接客・オンライン接客ツール
ここでは、市場で実績のある代表的なWeb接客ツールの一部を紹介します。
Rtoaster（アールトースター）
- データ収集から活用まで出来るワンストップソリューション
- 2006年からの実績・350社以上の業界トップクラス企業と共に成長
- 対応満足度98.6%を誇る万全のサポート体制
株式会社ブレインパッドが提供する「Rtoaster（アールトースター）」は、Web接客や自動・ルールベースのレコメンド、カスタマーデータ基盤（CDP）などの機能をカバーするワンストップソリューションです。データの収集から活用までを同じ基盤で行えるため、分析した結果をそのまま接客施策へつなげられ、ツール間でデータを移し替える手間がかかりません。デジタルサービスのLTV向上を狙える点も特長です。幅広い業界の企業とともに機能を磨いてきた実績があり、サポート体制も用意。ポップアップ、ターゲティング配信、A/Bテスト、レポーティングを備え、クラウド、SaaS、ASP、サービスで提供されます。
Helpfeel（ヘルプフィール）
- 疑問をその場で解消し、カート／申込途中の離脱をまとめて防ぐ
- 行動ログだけでは見えない“心理データ”でCVに効く打ち手がわかる
- 継続率99％！800サイトのCX改善ノウハウで少人数運用も安心
株式会社Helpfeelが提供する「Helpfeel（ヘルプフィール）」は、AI検索FAQをベースにしたWeb接客ツールです。ECサイトや申込ページで生じる分からないという疑問をその場で解消できるため、カートや申込の途中で離脱してしまう機会をまとめて減らし、CVRの向上につなげられます。行動ログだけでは見えない心理データを捉えられる点が特長で、なぜ迷ったのかを踏まえた打ち手を検討できます。検索ログの分析を通じて売上改善まで支援し、少人数の運用でも進められるよう伴走サポートを用意。ポップアップ、チャットボット、レポーティングの機能を備え、クラウド、SaaS、サービスで提供されます。
Marketing Cloud Personalization
- 顧客のあらゆる瞬間をAIとデータでパーソナライズ
- 嗜好をリアルタイムで見極め、お客様に寄り添うレコメンドが可能
- あらゆるデータを分析し、キャンペーン効果の最大化が実現
株式会社セールスフォース・ジャパンが提供する「Marketing Cloud Personalization」は、AIと信頼性の高い顧客データを利用して、顧客一人ひとりに合わせたパーソナライズを実施するパーソナライゼーションエンジンです。顧客のあらゆる瞬間をAIとデータでパーソナライズできるため、画一的な訴求ではなく、その時々の関心に沿った案内を届けられます。嗜好をリアルタイムで見極めて寄り添うレコメンドができる点も特長です。あらゆるデータを分析してキャンペーンの効果を高め、マーケティングプログラム全体の投資対効果の向上に役立ちます。クラウド、SaaSで提供されます。
TETORI（テトリ）
- 豊富な機能と、月額1万円からの優れたコストパフォーマンス
- 初心者でも簡単・快適に使える、100種以上の業種テンプレート
- 充実の無償サポート！トライアルから施策成功まで徹底支援
グルービーモバイル株式会社が提供する「TETORI（テトリ）」は、Webサイトに訪問したユーザーの情報を解析し、その人に合ったコンテンツを提供するWeb接客ツールです。訪問者ごとに出し分けができるため、一律の案内では届きにくかった層にも適した情報を示せ、コンバージョンの向上につなげられます。幅広い業界で導入されており、業種別のテンプレートが豊富に用意されている点が特長で、ゼロから設計せずに施策を始められます。トライアルから施策の成功まで無償サポートを受けられ、ポップアップ、チャットボット、ターゲティング配信、A/Bテスト、レポーティングの機能をクラウド、SaaSで提供します。
Sprocket（スプロケット） （株式会社Sprocket）
- ツール＋コンサルタントで企画・実行・改善まで一連サポート
- 150パターン以上の業界別成功シナリオをご用意
- 平均CVR改善率145％の圧倒的実績
ecコンシェル （株式会社NTTドコモ）
- ユーザーフローで顧客を可視化
- ウィジェットのテンプレートが豊富
- 新規顧客の獲得からリピーター増加まで幅広い目的に対応
KARTE （株式会社プレイド）
- 顧客理解でWeb接客を最適化し事業成長。
- 分析から施策実行までワンストップで実現
- 社内外データを統合・活用できる基盤
まとめ
Web接客・オンライン接客市場は拡大を続けており、調査では遠隔接客サービスの市場規模は2025年に126億円規模に達すると予測されています。EC市場の拡大や人手不足、DX推進を背景に、企業の接客手法はオンラインへと広がっています。
現在は、ポップアップやチャットによるWeb接客だけでなく、ビデオ通話やAIアバターを活用したオンライン接客など、さまざまなツールが登場しています。自社の目的に合ったツールを選ぶことで、顧客体験の向上やコンバージョン率の改善につなげることが可能です。
まずは複数のツールを比較し、自社の課題に合った製品を検討してみましょう。
