Web接客ツールの市場規模・シェア
Web接客ツールの市場規模やシェアについて見ていきましょう。
39億円にものぼるWeb接客市場
ITRの調査によると、Web接客ツールの売上は2016年には17億円に到達しています。2017年度には39億円にも上ると考えられています。さらに、新規ベンダーの参入やチャットによるリアルタイムのやり取りを望む顧客が増加していることもあり、2021年には70億円を突破すると予測されています。
ECコンシェルとKARTEは圧倒的な導入社数を誇る
eccLabの調査によると、Web接客ツールのベンダーの中でECコンシェルとKARTEの二つの導入数が抜きんでています。
- ECコンシェル：2100社
- KARTE：1430社
参考：勝ち組が明確になってきたWeb接客ツール｜eCCLab
それぞれの特徴を見ていきましょう。
導入社数日本一の「ECコンシェル」
ECコンシェルは低価格であることが人気の理由と言われています。無料プランもあり、低コストで導入したい企業に選ばれています。また、独自のAIを搭載しているのも特徴です。複数の施策の効果を比較し、より適切な施策の実施を実現します。
Web接客の先駆け「KARTE」
KARTEはLINEやFacebookといった外部のツールとの連携性が特徴です。多くのツールを使い分けたい企業におすすめです。また、リアルタイムで顧客の状態を把握できるのが魅力です。サイト訪問者のあらゆる情報から、その顧客の感情や後の行動を予測します。
Web接客が普及した背景
近年Web接客が注目されているのはなぜでしょうか。消費者と企業、それぞれの観点から見ていきましょう。
ECを行う消費者が増えた
総務省の発表によると、ECサイトなどでネットショッピングを利用する世帯は年々増加傾向にあります。２人以上の世帯のEC利用割合はおよそ以下のとおりです。
- ・2016年：25～30％
- ・2017年：30～35％
- ・2018年：35～40％
12月は増加傾向にあるなど時期によって細かい変動もありますが、平均すると毎年５％ほど利用世帯が増加しています。また、１世帯割合のEC支出額も増加傾向にあります。特に旅行関係や衣類での支出が多くなっています。このように、EC利用者数・利用頻度が増加したことがWeb接客ツール普及の一因と考えられます。
参考：ネットショッピングの利用世帯割合と1世帯当たりの支出総額の推移｜総務省
ITツール・製品を導入する企業が増えた
現在、多くの企業がITツールを利用したコスト削減を実施しています。これまで人を雇わなくてはならなかった接客業務をITツールに置き換えることで、大幅なコストカットが実現できるからです。Web接客ツールの導入もその一環といえます。顧客データの収集や分析をツールで行うことで、スタッフの手間と労力を削減できます。
そもそもWeb接客とは
Web接客とは、Webサイト訪問者の離脱を防止し、サービスの利用や商品の購入へと導くことです。従来のWebにおける集客は、訪問者全員に同じページを見せ、あとの行動は訪問者に任せるという消極的なものでした。しかし、それでは集客力に限界があります。
そこで、実店舗で店員が接客するのと同じことをWeb上で実現しようとしたのが、Web接客です。例えば、チャット機能を利用したチャット接客やビデオ通話による動画接客、アバター接客などがあげられます。オンラインでのコミュニケーションや広告の表示などで、顧客が疑問を解消したり、欲しい商品を見つけたりするサポートを行い、顧客満足度の向上を図ります。
Web接客ツールを選ぶポイント
Web接客ツールを選ぶ際、どのようなことを意識すればよいのでしょうか。
導入のコストパフォーマンスは高いか？
導入のコスパに注意しましょう。Web接客ツールの導入により売上が伸びたとしても、それ以上のコストがWeb接客ツールにかかってしまっては意味がありません。とはいえ、ツールの導入によってどのくらい売上が増加するかは、導入後の運用方法によっても変わってくるでしょう。
そのため、導入の前に明確な目標を立てておくことが大切です。現状の購入率がいくらで、それがどのくらい増加すればWeb接客ツール導入が利益につながるのか、はっきりとした数値目標を掲げましょう。
接客改善のためにPDCAを簡単に回せるか？
オンライン接客は一度うまくいっても、時代の変化とともに顧客の動きは変わります。継続的に顧客の動きを見ながら、常に運用方法を考えていく必要があります。そのため、導入の際には運用体制を整えることも大切です。どの社員がツールを扱うのか、どのくらいの頻度でシナリオを見直すのかなど、長期的な目で計画を立てておきましょう。
まとめ
Web接客ツールは、実店舗における顧客一人ひとりへの対応をWeb上で実現するためのツールです。多くの企業で導入され、EC市場が拡大傾向にある今後もその重要性は増していくと考えられます。Web接客ツールの導入により、疑問や不安があって購入に踏み切れない顧客の後押しをすることで、より購入率を高められるでしょう。ぜひWeb接客ツールをうまく活用して、最適な接客を目指してみてください。
