Web接客とは？
Web接客とは、Webページを訪問したユーザーに対して、Webページ上で適切な対応・案内を行うことです。飲食店や実際のショップであれば、顧客とコミュニケーションを取り、顧客のニーズに合わせた接客を行うことができます。しかし、Webページであれば、構成されたコンテンツは顧客全体に向けたメッセージであり、顧客全体に向けた訴求しかできません。そのため、深層的なニーズがあったとしても既存のWebページではそのニーズを満たすことができず、顧客を逃してしまう可能性があります。訪問数が多いWebページであれば、当然、ニーズを満たせる人と満たせない人が出てくるため、全体向けのメッセージを発信しているページであれば最適化できているといえません。
ここからはWeb接客について掘り下げて説明していきます。
Web接客ツールの2つの種類
Web接客ツールを活用することで売上や問い合わせを増やすことが可能ですが、Webコンテンツの構成や目的に合わせて使う種類を選ぶことが大切です。
Web接客ツールには大きく分けて「ポップアップタイプ」「チャットタイプ」の２種類あります。
ポップアップタイプ
ポップアップタイプのWeb接客ツールは、広告を表示させるシナリオを設定し、Webページを訪問している人がそのシナリオの条件を満たしたときに画面に指定した広告を表示します。このシナリオの精度は利用するツールによって異なりますが、精度が高いツールだと、ページの滞在時間、スクロールの回数、クリック・タップ・スワイプの回数、スクロール位置、カーソルの位置を把握し、シナリオを決定できます。
この技術を活用することで、ページの読者がページを閉じようとしているかも分かるため、離脱するタイミングでセールやクーポンの情報を表示すれば、離脱を抑えることができます。また、相手の行動によって発信するメッセージを変えることができるため、より顧客に合った対応をする「Web接客」を実現することが可能です。
チャットタイプ
チャットタイプとは画面上で気軽に質問ができるように、Webページの下部にチャットルームを用意する機能です。ページの読者が何か不明点を感じたとしても、一般的な電話やメールの問い合わせは面倒なため質問せずに離脱することが多くチャンスを失うことが多いです。しかし、このチャットタイプのツールを活用することで、読者は気軽に質問することができ、満足度向上や購買に促すことが可能です。
チャットタイプの接客ツールには人間が質問に答える場合と、ロボットが質問に答える場合の大きく分けて２種類のパターンがあります。
人間がページを訪問しているユーザーの対応をすることで、実際の接客に最も近いコミュニケーションを取ることが可能です。
ロボットが質問に答える場合は、システムにAIが搭載されており、あらかじめ設定した質問と回答の流れに最も近い返信を行います。簡易的なロボットになるため、できることに制限はありますが、24時間対応できるなど、人間のサポート対象外期間に活躍します。
ポップアップタイプの３つの機能
ポップアップタイプのWeb接客ツールは自動でWebページの最適化を行うため、あらかじめ設定しておけば、業務負担なく結果に結びつけることが可能です。便利なツールですが、Webページとの相性があるため、どのようなことができるか機能をよく把握することが重要です。
ここからはポップアップタイプの３つの機能を説明していきます。
機能１．顧客を分類するターゲティング機能
ユーザー数が多いWebページであれば、さまざまな種類の顧客が存在するため、その顧客のニーズに近い広告やメッセージを表示することが求められます。ポップアップタイプのWeb接客ツールには、「ターゲティング機能」というものがあり、ページを閲覧しているユーザーがどのようなタイプなのかを分析・分類し、ユーザーのタイプに合ったメッセージを表示できます。そのため、Web接客ツールの中でも無駄が少なく効率的です。
機能２．自社広告を表示するポップアップ機能
ポップアップタイプのメインの機能は自社の広告を表示するポップアップ機能です。先程のターゲティング機能でユーザーを分類し、Webページの目的を果たせるような広告を表示することが可能です。このように表示する広告を最適化することで、売上アップや問い合わせ件数の増加が実現します。
機能３．マーケティング活動を改善するレポート機能
Webページを運営するときに重要なことは、コンテンツが求める結果に対して最適化することです。商品の紹介ページでも価格を表示する位置や色によっても売上は変わってきます。このようなWebページの改善に使えるような分析結果を、ポップアップタイプのWeb接客ツールではレポートを表示でき、マーケティング活動を改善する仮説検証を行えます。
チャットタイプの３つの機能
チャットタイプのWeb接客ツールにはポップアップタイプとは違った機能を持っています。両者の機能を正しく知ることで自社のWebページを最適化することができます。
チャットタイプのWeb接客ツールは、ポップアップタイプよりも使われる機会が少ないですが、より濃い情報をユーザーに提供できます。
ここからはチャットタイプの３つの機能を説明していきます。
機能１．24時間応対機能
Webページは適切に表示されている限り、24時間365日閲覧できます。しかし、そのWebサイトの運営者は人間であるため、稼働している時間に制限があります。大手企業のサービスであったとしても平日や休日も夕方ごろに問い合わせ対応が終了し、メールの問い合わせに関しては翌営業日に回答されるケースがあります。特に簡単な質問であれば顧客は長時間待つことを良しとしないため、迅速な対応が求められます。チャットタイプのツールの中にはAIを搭載したロボットが自分で判断してユーザーの質問に答えることが可能です。ロボットは人間と違い休憩や休みを必要としないため、24時間365日質問に対して回答できます。
機能２．複数人との同時対話機能
人間がチャットタイプのツールで対応する場合、一度に対応できる人数は限られてきます。問い合わせ対応をするチームで行ったとしても、そのチームのキャパシティを超える問い合わせが一度に来ると、対応できなくなります。しかし、チャットタイプのAI搭載ロボットであれば、１対１ではなく、１対複数のやり取りが可能になるため、問い合わせが殺到したとしても対応することが可能です。
機能３．会話ログの蓄積機能
チャットタイプのツールを活用すれば、メールや電話で問い合わせ対応を行うよりもたくさんの問い合わせを文字として残すことができます。このように蓄積した問い合わせのログを分析することで、顧客のニーズを掴み、サービスの改善やマーケティングの効率化を図ることが可能です。
まとめ
ここまで紹介してきたようにWeb接客ツールを活用することで、自社のWebコンテンツを最適化できます。しかし、Web接客ツールにも種類が多くあるため、まずは自社の課題を明確にし、Web接客ツールの特徴やメリットを知ることが重要です。自社に合ったWeb接客を行い、顧客満足度を向上させるなど業務を改善していきましょう。
