クラウド型Web接客ツールの特徴とは？
クラウド型やSaaS型として提供されることの多いWeb接客ツールの特徴について説明していきます。
導入コストが低いため導入が容易
クラウド型のシステムは、サービスを提供している企業のサーバにインターネットを介してアクセスし、機能やサービスを利用します。自社にサーバを設置し、システムを構築する必要がないため、サーバやネットワークなどの機材・設備を揃えることも不要です。そのため導入費用を抑えてサービスを利用することが可能です。
短期間でシステムを導入できる
通常、自社にサーバを設置し、システムを構築するためには１～３か月の時間がかかるといわれています。しかし、クラウド型のシステムは既にシステムは構築されているため、簡単な初期設定を行うだけで利用できます。
自社アップデートの必要がない
クラウド型の場合、サーバは運営会社が保守・管理しているため、自社でメンテナンスをする必要もありません。また、アップデートも管理会社が行うため、常に最新の状態のサービスを利用できます。
場所を問わず利用しやすい
クラウド型のシステムはWebブラウザ上で使えるものが多く、社外にいても手軽に利用しやすいというメリットがあります。ヘルプデスク業務やチャットによる問い合わせ受付など、すぐに対応したい業務を在宅や社外で行うことができるのは便利でしょう。また、アプリが用意されている製品もあり、スマホやタブレットからも見やすい画面で利用できます。
オンプレミス型Web接客ツールの特徴とは？
クラウド型に対して、オンプレミス型のWeb接客ツールは少数ですが、自社内でシステムを構築するので自由度が高く、利用規模が大きい場合に適しています。ここからはオンプレミス型のWeb接客ツールの特徴について説明していきます。
導入コストは高いが運用コストは低い場合がある
オンプレミス型のシステムは自社にサーバを設置し、システムを構築する必要があります。そのため、自社でサーバやネットワークなどの設備・機材を揃えるため、その分費用がかかります。定期的なメンテナンスの費用はかかりますが、業務形態や必要なサービスによってはオンプレミス型の方が長期的な運用コストが安く済む、という可能性もあるでしょう。
システム導入には時間がかかる
システムを構築するためには１～３か月ほどの期間が必要になるため、システムを導入してから稼働するまでには時間がかかります。
自社アップデートが常に必要
オンプレミス型のシステムの場合は、自社で保守・運用を行う必要があるため、サービスやセキュリティ対策は常に自社でアップデートをする必要があります。
そもそもWeb接客ツールとは？
ここまでクラウド型とオンプレミス型の違いについて解説しましたが、そもそもWeb接客ツールでは何ができるのでしょうか。
それぞれの顧客にあわせて行うWeb上の接客
Webサイトはその特性から、閲覧している人によってページの内容を変更したり、コンテンツを表示することはできません。基本的にはWebページは全体的に向けたページを表示し、全体に向けた訴求しか行えないため、ユーザーに合った情報を伝えるためにはSEO対策を行い、ユーザーが自力で希望するページに辿り着くしかありませんでした。
もちろん、上手くページへ誘導するために見やすいページを作る必要があります。近年では、通販などのECサイトが増えているためユーザーに合った情報を届けることができなければ、すぐに競合サイトへ顧客が流れてしまいます。
実際の店舗であれば接客担当者が顧客に合わせて最適な案内を行いますが、Webサイトでも同様に顧客に合わせた情報を届けることを「Web接客」と呼び、それを実現するものが「Web接客ツール」です。
Web接客ツールはポップアップ型とチャット型にわかれる
このWeb接客ツールには大きく分けて「ポップアップ型」と「チャット型」の２種類があります。 ポップアップ型のWeb接客ツールは、特定の条件（シナリオ）に沿った行動をユーザーが行ったときにポップアップ形式で広告やメッセージを表示することが可能です。
ツールによっては、ユーザーのページ滞在時間、スクロール位置、クリック・タップ・スワイプ・スクロールの回数、カーソル位置を把握することができます。このようなデータを参考に、設定したシナリオ通りに顧客に伝えたい情報を届けることが可能です。
例えば、商品ページの滞在時間が長く、スクロールの回数が多い場合は商品を購入するかどうかを迷っていると判断されます。このようなユーザーにはキャンペーン情報やクーポン情報を表示することで購買を促すことができます。
チャット型のWeb接客ツールは、Webサイト内にチャットルームを設置し、顧客がオンライン上で気軽に質問して、疑問を解消できるような接客機能を活用できます。このツールを使い、コミュニケーションを取ることで顧客満足度が上がり、コンバージョンに繋がりやすくなります。
近年では、両方のツールにもAIが搭載されており、人間が行うデータ分析を自動化し、ポップアップ型は顧客に合わせた広告を表示させることが可能です。チャット型のツールであれば、設定したシナリオに近い回答を自動で返信するチャットボットを利用することが可能です。
以下の記事では、ポップアップ型とチャット型別におすすめのWeb接客ツールを紹介しています。料金プランや無料トライアルの有無についても比較しているので、ぜひ参考にしてください。
自社に合うクラウド型Web接客ツールを検討しよう
ここまではクラウド型のWeb接客ツールについて紹介してきましたが、さまざまな種類があるため自社に最適なツールを選ぶことが大切です。Web接客ツールの中には総合的なマーケティング分析が行えたり、顧客管理が行えたりするツールもあり、既存のシステムと連携することで業務効率化につながります。
なかにはAIを使うことで表示させる広告を自動で選択してくれるものもあり、細かいシナリオ設定を行わなくても顧客対応の効果を高めることも可能です。自社に合ったWeb接客ツールを活用し、業務改善しましょう。
