Web接客とは？
Web接客とはどのようなものなのでしょうか。その概要について説明します。
ユーザーひとりひとりにあわせてサイト上で提供する接客
Web接客とは、実店舗で店員が客に対して行うような接客行為を、Web上で実現しようとしたものです。従来のWebサイトは、訪問客全員に同じページを見せるだけだったため、顧客それぞれに合った対応はできませんでした。そのため、ちょっとした疑問点や不安点が離脱に直結していました。
しかし、Web接客ツールの導入により、Web上でも顧客それぞれに応じた対応が可能となります。顧客に対して適切な内容・タイミングでアプローチを行うことにより、離脱率減少や購入率上昇が期待できます。
Web接客はポップアップまたはチャットツールを利用する
Web接客は主に、ポップアップの表示とチャットツールによる対応に分けられます。それぞれの特徴を紹介します。
ポップアップタイプの機能：広告表示
ポップアップタイプのWeb接客は、適切なタイミングで広告やクーポンを表示することによって購入を促す方法です。 以下のような情報をもとに、ポップアップする内容やタイミングを設定できます。
Web接客ツールはこれらのデータを収集・分析します。どのような顧客に、どのようなタイミング・内容での表示が効果的なのか検討しながら、最適な施策を探しましょう。
チャットタイプの機能：カスタマーサポート
チャットタイプのWeb接客は、Webサイトにチャットウィンドウを表示させることで顧客がすぐに疑問点を解決できるようにする方法です。Webサイトから離脱する客の中には、商品やサイトの利用方法について疑問を抱えていることが多いため、それを解消することで購入へと導きます。
問い合わせフォームからメールを送信するのとは異なり、すぐに返事が得られるためユーザーは気軽に疑問を解決できるようになります。 常にチャットウィンドウを表示させる場合もありますが、一定時間以上滞在している客、購入経験のない客にだけ表示させることもあります。
Web接客が注目を浴びる背景
近年Web接客は注目を集め、多くの企業で導入が検討されています。その背景について見ていきましょう。
背景1.インターネット上で購買を行う消費者の増加
インターネットショッピングの利用者は年々増加傾向にあります。総務省の発表したデータによると、2016～2018年にかけてのネットショッピング利用世帯は約25～40％へと増加傾向にあります。１世帯当たりの支出額も増えているため、世帯内での利用者が増えている可能性もあるでしょう。
新規のネットショッピング利用者は、インターネットで物品やサービスを購入することに慣れていません。その場合、できるだけサービスが手厚く使いやすいサイトから商品を購入することでしょう。そのため、自社の顧客になってもらうには積極的に接客を行う必要があります。
背景2.ITツールで業務改善を行う企業の増加
ITツールを利用して業務改善を行う企業が増加しているのも、Web接客ツールが普及する理由の一つです。 Web接客ツールの導入によってコストを削減できる例は少なくありません。たとえば、書類を電子化すれば紙にかかるコストを、テレビ会議を導入すれば移動にかかるコストを削減できます。
Web接客ツールでも同じことが言えます。サイト訪問客のデータを自動で収集・分析したり、チャット対応をロボットが行うことで、人件費を始めとしたコストを削減できます。また、人間が対応する場合はどうしてもサービスの質がスタッフの技量に左右されます。特に新しいスタッフが入るたびに指導を行わなければならないのは、企業にとって負担となります。ITツールであれば常にサービスの質を一定に保てるのが魅力です。
Web接客ツール導入のメリット
Web接客ツールの導入には、どのようなメリットがあるのでしょうか。ここでは２つのメリットを解説します。
メリット1.サイト訪問者の離脱率減少につなげる
Web接客ツールによって、サイトを離脱しようとする顧客を引き留められます。ポップアップツールであれば、サイトを離脱しそうな顧客を狙ってポップアップを表示できます。ニーズに沿った商品を提示したりクーポンをプレゼントしたりすることで、離脱を引き留められるでしょう。
また、チャットツールも離脱防止に役立ちます。疑問点や不安点があるために離脱してしまう顧客は、チャットでそれらを解決することで引き留められるかもしれません。ネットショッピングに慣れていない新規の利用者ほど、その傾向が強いと考えられます。 ただし、不適切なタイミング・内容のアプローチはかえって離脱率を高める恐れがあります。ユーザーの情報を分析して、適切なアプローチを目指してシステムを運用することが大切です。
メリット2.サイト訪問者の購買率増加につなげる
単に離脱を防止するだけでなく、購入に結び付けることも可能です。ポップアップツールでセール中の商品の表示や、使用制限の迫ったクーポンのプレゼントを行うことで、購入を後押しできるかもしれません。また、購入方法やサイトの使い勝手が分からない顧客はチャットツールで案内することで、安心して買い物を続けられるようになるでしょう。
ユーザーがなぜ購入を渋っているのか、なぜ離脱しようとしているのかなどデータから分析し、ユーザーのニーズに合ったアプローチを行うことが大切です。
タイプ別にみるWeb接客ツール導入のメリット
ポップアップとチャットにはどのような違いがあるのでしょうか。それぞれのメリットを見ていきましょう。
ポップアップタイプ：購買率の増加をうながす
ポップアップツールは、訪問客の購入履歴やサイト滞在時間などのデータによって、表示するタイミングを設定できます。 たとえば、購買を促すためには以下のようなタイミングでの表示が考えられます。
- ・一定時間以上ページに滞在した
- ・一定量画面をスクロールした
- ・ブラウザの戻るボタンを押した
- ・画面の外にマウスカーソルが外れた
これらのように、購入を渋っている、あるいはサイトを離脱しようとしているときに適切なポップアップを表示させることで、離脱率を減らし購買率を高められるでしょう。表示させる内容には、自社で作ったクリエイティブを利用できます。クーポンやメルマガ入力フォームなど、サイトに合ったものを用意しましょう。
チャットタイプ：顧客満足度を高める
チャットツールを利用することで、顧客満足度を高められます。特に、チャットボットを導入することで以下のようなメリットを受けられます。
- ・24時間365日体制で質問に応答できる
- ・同時に複数人の顧客に対応できる
- ・オペレーターにかかる負担や人件費を削減できる
- ・オペレーターの技量によって対応の質が左右されない
多くの顧客に一定水準のサポートを提供できるようになり、コスト削減にも繋がります。 チャットボットに対応を任せるのは不安な場合もあるかもしれません。しかし、チャットボットのAIに学習機能がついていたり、難しい対応の場合は人間のオペレーターにつなぐなどの機能もあります。運用を続ける中で、よりよい接客を実現するために試行錯誤を繰り返すことが大切です。
Web接客ツールを選ぶポイント
Web接客ツールを選ぶときには、どのようなことに気を付ければよいのでしょうか。ここでは２つのポイントを見ていきましょう。
ポイント1.ツール導入・運用の費用対効果はどうか？
Web接客ツールを導入することで購買率上昇やコスト削減を実現できたとしても、それがツールにかかる費用を下回ったら意味がありません。 Web接客ツールは製品によって、備えている機能や料金体系が異なります。自社に必要な機能を備え、かつ不要な機能でコストが高くならないものを選びましょう。
また、コスト以上に収益を上げられるように明確な目標を立てることも大切です。現在の購買率や、ツールのコスト以上の収益を得るために必要な購買率などを明らかにし、目標意識を持ってツールを運用しましょう。
ポイント2.業務改善のためのPDCAを回しやすいか？
Web接客ツールは導入して終わりではありません。たとえ一度施策が功を奏したとしても、それがずっと続くとは限りません。顧客の行動や考えは時代とともに変わるので、効果的な施策を継続的に検討していく必要があります。そのため、PDCA（Plan・Do・Check・Action）をうまく回すことが重要です。サポートやマニュアルが充実している、操作方法が分かりやすいなど、運用しやすい製品を選ぶことが大切です。製品によっては、ベンダー専任のコンサルタントが施策の設計をサポートしてくれるものもあります。
また、ツール導入前に運用担当者や収集したデータの活用方法などを考えておき、スムーズな運用を目指しましょう。
ポイント3.導入するツールはクラウドかオンプレミスか？
Web接客ツールに限らず、ITツールの導入形態はクラウド型とオンプレミス型に大別できます。まず、クラウド型には以下の特徴があります。
- ・初期費用は安いが、ランニングコストがかかる
- ・インターネット環境があれば利用できる
- ・動作の安定性がインターネット環境に左右される
一方、オンプレミス型には以下の特徴があります。
- ・初期費用が高く、ランニングコストが安い
- ・自社で設備を整える必要がある
- ・システムの安定性が高い
そのほかにも違いはありますが、一般には気軽に利用できるのがクラウド型、安定して使えるのがオンプレミス型と考えられています。 料金体系や必要設備などを確認し、自社で使いやすいほうを選びましょう。
まとめ
Web接客が注目されている背景や、ツール導入のメリットなどについて紹介しました。インターネットショッピング利用者は年々増えています。新規の利用者は、よりサービスの手厚いサイトを選んで利用するでしょう。そのため、自社の顧客になってもらうには質の高い接客が欠かせません。 Web接客ツールを導入することで、これまで実店舗でしかできなかった顧客に合わせた接客がWeb上で実現できます。ぜひツールを導入して積極的に接客し、自社の顧客を増やしてみてください。
