Web接客に不可欠なユーザーシナリオとは？意味から作成方法まで

Web接客におけるユーザーシナリオとは？

Web接客とは元々、Webページを訪問しているユーザーに対して、全体的な情報発信ではなく、各読者に合わせた接客（メッセージや広告の表示）を行ったり、コミュニケーションを取ることです。Web接客ツールには顧客の行動を分析し、それに合わせたWeb接客を行えますが、具体的に誰に・いつ・どのようにアプローチするかが重要となります。このアプローチの手法のことを「ユーザーシナリオ」と呼びます。

ここからはユーザーシナリオについて詳しく説明していきます。

想定顧客を分類し顧客像を具体的にすること

ユーザーシナリオは、顧客に合わせた接客の流れにするため、戦略を立ててシナリオを分析することが求められます。そのため、自社のWebサイトのターゲットを想定し、顧客像を具体的にすることで適切な対応を考えます。ターゲットを明確に設定することで、顧客が求めている情報や、行動を分析しやすくなります。

シナリオ設定で顧客ごとの対応が可能になる

Web接客ツールのシナリオ設定を行うことで顧客ごとの対応が可能になります。例えば、ECサイトで購入を迷っているような方は、Webページの滞在時間が長くなり、スクロールする回数が多くなります。Web接客ツールではこのようなWebページ上の行動を把握することができ、商品購入を迷っている方にはクーポンを表示することで、購買を促すことができます。

Web接客ツールでは、ユーザーのページ内の行動を把握することができ、ページ内の滞在時間、ページの変遷、表示しているスクロール位置、クリック・タップ・スクロール・スワイプの回数、カーソルの位置を把握・分析できます。このように行動を分析し、求めている情報や運営者の意図に合った広告を表示できます。ほかにもカーソルの位置からページを離れようとしている人が分かるため、おすすめ商品を表示するなど興味を持ってもらいやすい広告を表示し、ページの離脱を抑えます。

Web接客でユーザーシナリオを作成するポイント

Web接客で重要なことはユーザーシナリオの作成ですが、シナリオを作成するためには、いくつかのポイントを押さえることが重要になります。ここからはWeb接客でユーザーシナリオを作成するポイントを紹介していきます。

ポイント１．改善するコンバージョンを決定する

Webサイトには運営者が求める「目的」があります。例えば、通販などのECサイトであれば商品を購入してもらうことが目的であり、IT企業であれば自社のサイトで製品を紹介し、興味を持ってもらって問い合わせをしてもらうことが目的になります。このWebサイトに期待する「目的」「ゴール」のことをコンバージョンと呼びます。Web接客ツールを導入する目的は、この「コンバージョン」を改善することです。企業やWebサイトによってコンバージョンは変わり、コンバージョンによってユーザーシナリオは変わってきます。

まずは、コンバージョンを明確にして、ターゲットの分析を行い戦略を立てることが重要です。

ポイント２．部門を超えて情報共有を行う

Web接客におけるシナリオを設計する部署は主に「マーケティング部門」や「販売戦略部門」、「企画部門」になります。しかし、Webサイトはその企業の「顔」でもあり、その他の部署も顧客に間接的に関わっていることも多いため、部門を超えて情報共有を行い、アイデアや意見を出すことでより有効なシナリオ設計を行うことができます。

例えば、顧客とコミュニケーションを取る機会が多い営業部門と情報共有を行うことで、顧客のニーズに応えられる設計を実現できます。

Web接客でユーザーシナリオを利用する手順

ユーザー設計を行う場合は適切な手順で行う必要であり、この手順を誤ると効果的なシナリオを設定できません。シナリオ設計は「誰に」「いつ」「どこで」「何を」「どうやって」の手順でWeb接客を行うかを決めていきます。ここからは、Web接客のユーザーシナリオを作成してから利用するまでの手順を説明していきます。

手順１．【誰に】ペルソナの作成

まず最初に行うべきことはターゲットを明確にし、「ペルソナの作成」を作成することが重要です。ペルソナとは、「仮面」を意味する言葉であり、マーケティングを行うときに想定する「製品やサービスを利用する架空の顧客像」のことです。このペルソナはターゲットとはニュアンスが異なり、ペルソナはより詳細に近い情報を意味します。

例えば、ターゲットが「アスリート」であれば、ペルソナは「体重を気にしている」「サプリメントを摂ることが多い」「睡眠時間は平均○時間」といった情報になります。対象となるターゲットを１人の具体的な架空の人物を想定し、家族構成や性別の属性から、習慣などの行動までを洗い出していきます。ペルソナを作成することで、戦略を立てやすくなり、効果的なシナリオを設計する土台になります。

手順２．【いつ・どこで】ユーザーフローの定義<

ユーザーフローとは顧客の行動の流れを意味します。ペルソナを作成することで、ページを訪問する流れや、サイト内の動きを掴みやすくなります。またWeb接客ツールを使うことで、目的に合わせてページを誘導することも可能です。まずは、既存のユーザーフローを分析し、コンバージョンに結びつくユーザーフローを定義します。

手順３．【何を】ニーズの抽出

具体的なユーザーの分析を行うことで、ユーザーのニーズを抽出していきます。このステップには作成したペルソナと今までのページのアクセス数などから分析を行っていきます。また、Googleなどの検索エンジンでどのようなキーワードが多く検索されているか知り、自社のWebサイトにユーザーは何を求めているのかをを整理していきます。

手順４．【どうやって】Web接客ツールへ要素の入力

ここまでのステップを整理し、Web接客ツールへ要素を入力していきます。具体的な施策を行うことで結果を出すことが可能ですが、ここまでの手順をしっかり行わないとコンバージョンには結び付きにくいです。まだWeb接客ツールを導入していない場合は、どのようなツールを使えば目的を達成できるか調べることが重要です。

実際にWebサイトで商品を案内し購入してもらう場合はポップアップタイプのツールが有効です。このツールを使うことでユーザーに合った広告を表示しやすく、コンバージョンを高めると同時にサイトの離脱率を抑えることも可能です。顧客満足度を向上させたい場合は、チャットタイプのツールがおすすめです。Webサイト上でチャットを使って気軽に質問をすることで、疑問を解消しユーザーがアクションを起こしやすくなります。

ここまでのようにシナリオ設計を入念に行っても、具体的な施策を打たなければ意味がありません。もちろん設計したシナリオを基にサイト内のコンテンツを変更し、最適化することも重要です。

まとめ

ここまで紹介してきたようにWeb接客には的確なシナリオ設計が肝心です。Web接客ツールを導入しても、シナリオ設計が悪ければ効果は出ず、シナリオ設計を入念に行っても具体的な施策を行わなければコンバージョンに繋がりません。まず、自社のWebサイトの目的を明確にし、具体的なペルソナを作成することが重要です。しっかりとシナリオ設計を行えば、自然と必要になるツールも見えてきます。

自社に合ったWeb接客ツールを活用し、設計したシナリオを実現することで適切なWeb接客を行いましょう。