MEOツールの運用体制で決めておく役割
MEOツールを使い続けるには、誰がどの作業を担うかを先に決めることが重要です。日々の作業を洗い出し、役割ごとに担当と判断の窓口を整理しましょう。
| 作業 | 内容 | 担当の決め方の例 |
|---|---|---|
| 店舗情報の更新 | 営業時間や休業日、写真の変更を反映する | 変更の発生元に近い部門が依頼し、担当者が反映する |
| 口コミの確認と返信 | 新しい口コミを確認し、返信する | 日常の返信は担当者、否定的な口コミは責任者が確認する |
| 投稿と分析 | 最新情報を投稿し、表示回数などを振り返る | 投稿は担当者、振り返りは月1回の会議で行う |
日々の作業を洗い出して頻度を決める
運用体制を考える最初の手順は、作業の洗い出しです。情報の更新、口コミの確認、返信、投稿、順位や表示回数の確認など、発生する作業を書き出します。書き出すときは、現在の担当者への聞き取りも行うと、見落としを防げます。
次に、毎日、毎週、毎月といった頻度を決めましょう。口コミの確認は毎日、順位や分析の確認は月1回、というように分けると、無理のない運用につながります。頻度が決まると、必要な人員の目安や、ツールに任せたい部分も判断しやすくなります。
作業ごとに担当者と代理を決める
作業が決まったら、担当者を割り当てます。このとき、担当者が不在の場合に備え、代理の人も決めておくことが大切です。1人に全ての作業を任せると、休暇や異動で運用が止まる恐れがあります。
Googleビジネスプロフィールには、オーナーや管理者といった権限の区分があります。作業の担当に応じて、必要な権限だけを付与すると、誤操作や情報の混在を防ぎやすくなります。付与状況は、定期的に見直す習慣をつけておくと安心です。
判断が必要な対応の窓口を決める
口コミへの返信には、担当者だけで判断しにくい場面があります。否定的な口コミや、事実と異なる内容への対応は、責任者が確認する流れにしておくと安心です。例えば、返金を求める内容を含む口コミは、責任者へ報告する流れにしておくと確実です。
誰に相談するか、何日以内に判断するかを事前に決めておきましょう。窓口が曖昧だと、返信が遅れ、利用者に不誠実な印象を与える場合があります。判断の基準と、事実と異なる口コミを見つけた場合の報告先は、文書にまとめて共有しておきましょう。
販促担当が1人でも回せる運用体制
販促担当が1人の会社では、MEOツールの運用に割ける時間が限られます。作業を型にして、ツールで自動化できる部分を任せることが、運用体制を続けるコツです。
週単位の作業を型にして時間を絞る
1人で運用する場合は、作業を曜日ごとに型にすると続けやすくなります。例えば、月曜に口コミと店舗情報を確認し、水曜に投稿を作り、月末に数値を振り返るといった形です。月末の振り返りでは、口コミの傾向と表示回数を、前月と比べて確認します。
1回あたりの作業時間も、あらかじめ決めておきましょう。時間の上限を決めると、他の業務に押されて運用が止まることを防げます。優先順位の低い作業は、思い切って頻度を下げる判断も必要です。
自動化できる作業をツールに任せる
MEOツールには、口コミの通知、投稿の予約、順位の自動計測といった機能を持つ製品があります。これらを活用すると、確認や入力の手間を減らせる場合があります。
ただし、自動化できる範囲は製品によって異なります。口コミへの返信文の作成を支援する機能がある場合も、内容の最終確認は人が行う運用にしましょう。自社の作業のうち、どれを任せたいかを先に整理すると、機能の比較も進めやすくなります。
担当者が不在でも止まらない備えを作る
1人体制の弱点は、担当者が不在になると運用が止まる点です。ログイン情報や作業手順、返信の文例を共有しておけば、他の人が代わりに対応できます。
Googleビジネスプロフィールの権限は、担当者個人のアカウントだけに偏らせないことが大切です。複数の管理者を登録しておくと、退職や異動の際にも、プロフィールの管理を引き継げます。パスワードの共有に頼らず、権限の追加で対応する形が望ましいです。
情報システム部門がいない会社の運用体制
情報システム部門がない会社でも、MEOツールは導入できます。専門知識がなくても運用できる体制を整えるため、設定、サポート、アカウント管理の3点を確認しましょう。
専門知識がなくても進められる設定を確認する
クラウド型で提供されるMEOツールでは、サーバの準備やソフトの導入が不要な場合があります。Googleビジネスプロフィールとの連携も、画面の案内にそって進められる製品があります。
ただし、初期設定の難しさは製品によって異なります。設定の手順書が用意されているか、画面の案内が日本語で分かりやすいかは、デモや資料で確かめましょう。設定を誰が行うかを決め、作業時間の目安もベンダーに聞いておくと、予定を立てやすくなります。
ベンダーのサポートを運用体制に組み込む
社内に詳しい人がいない場合は、ベンダーのサポートを運用の一部として考えるとよいでしょう。導入時の設定支援や、操作に迷ったときの問い合わせ窓口の有無を比較します。
問い合わせの手段が電話かメールか、対応する時間帯はいつかも確認しましょう。研修や活用の相談に応じるサービスがある製品もあります。サポートの範囲は有料と無料で分かれる場合があるため、導入後に相談できる範囲も契約前に聞いておくと安心です。
アカウントと権限の管理を単純にする
情報システム部門がない会社では、アカウントの管理が個人任せになりやすい点に注意が必要です。担当者の異動や退職のたびに権限を見直すルールを決めておきましょう。
管理画面から担当者の追加や削除を簡単に行えるかも、選ぶ際のポイントです。使用するパスワードの管理方法や、複数人で同じアカウントを共有しない運用も、あわせて社内で共有しておくと安心です。担当者が変わる時期にも、手順に沿って対応できます。
ITトレンドでは、最新の製品・サービスを多数比較・掲載しています。まず資料請求して、さまざまな製品の機能や特徴を比較してみてください。忙しい業務時間内でも、各社に問い合わせる手間なく、たった1回の入力（約60秒）でMEOツールの一括資料請求が可能です。浮いた時間で、じっくりと製品を比較検討し進めましょう。
本部と店舗で分業する運用体制の作り方
販促部門が本部にあり、店舗スタッフが現場で働く企業では、分業の設計が重要です。本部と店舗で、担う作業と見られる範囲を分ける考え方を整理します。
- ■本部が担う作業
- 店舗情報の共通項目の管理、投稿の方針づくり、数値の確認と改善の指示
- ■店舗が担う作業
- 臨時休業の連絡、店舗ならではの写真や情報の共有、口コミへの一次対応
- ■共同で行う作業
- 否定的な口コミへの返信内容の確認、運用ルールの見直し
本部と店舗が担う作業を切り分ける
本部は、営業時間や電話番号といった共通の情報を管理し、全体の方針を決める役割を担います。店舗は、現場の状況を知っている立場として、変更の連絡や写真の提供を担います。
役割を切り分けると、本部の負担を抑えつつ、店舗ごとの情報の鮮度を保ちやすくなります。店舗スタッフにMEOの専門知識は求めず、依頼の方法を単純にすることがポイントです。連絡の手段は、普段使っているチャットやフォームにあわせるとよいでしょう。
承認の流れで返信の品質をそろえる
店舗スタッフが口コミに返信する場合、文面の品質にばらつきが出る恐れがあります。本部が内容を確認してから公開する承認の流れを設けると、表現をそろえやすくなります。承認する人が複数いる場合は、確認の担当を曜日で分けると、待ち時間を減らせます。
承認機能を備えたツールを選ぶ方法もあります。ただし、承認に時間がかかりすぎると返信が遅れるため、承認にかける目安の時間と、急ぎの場合の扱いを決めておきましょう。承認する人が不在のときの代理も必要です。
店舗スタッフへの教育を最小限にする
店舗スタッフは、接客や調理など本来の業務で忙しい場合が多くあります。ツールの全機能を教えるのではなく、店舗が行う作業だけに絞って伝えると、定着しやすくなります。
短いマニュアルや動画を用意し、困ったときの問い合わせ先を明記しましょう。店舗側の画面を、必要な機能だけに絞って表示できる製品もあります。権限でどこまで制限できるかを確認すると、他店舗の情報を誤って触る事態も避けられます。
多拠点やグループ会社を一元管理する体制
多拠点やグループ会社では、店舗情報と口コミが分散しやすくなります。本社で一括して管理する範囲を決め、定期的に点検する体制を整えましょう。
本社で一括管理する範囲を決める
多拠点の運用では、本社で一括して管理する項目と、各店舗に任せる項目を分けます。営業時間や基本情報は本社、日々の投稿や口コミの一次対応は店舗、といった分け方が考えられます。分け方は店舗の人員や業態で変わるため、試行しながら調整するとよいでしょう。
範囲を決めたら、ツールの権限設定にも反映しましょう。店舗の担当者が編集できる項目を絞ると、誤った更新を防げます。本社が抱え込むと負担が大きくなるため、任せる範囲を明確にすることが重要です。
グループ会社の情報と口コミを統合する
グループ会社が複数ある場合、会社ごとにGoogleビジネスプロフィールを管理していると、状況の把握に手間がかかります。複数の会社の拠点をまとめて表示できるツールがあれば、全体を確認しやすくなります。
ただし、会社ごとに個別の運用ルールがある場合は、データを分けて管理できる機能も必要です。統合する範囲と分ける範囲を、グループの方針にあわせて決めてください。口コミの対応方針をそろえるかも、論点の1つです。
定期的な棚卸しと改善の場を設ける
拠点が多いほど、閉店した店舗の情報が残る、管理者が退職したまま登録されているといった状態が起こり得ます。年に数回、登録情報と権限を点検する棚卸しの機会を設けましょう。点検の担当者と実施時期は、年間の予定に入れておくと忘れません。
あわせて、月に1回程度、口コミの傾向や表示回数などを振り返る会議を行うと、運用の改善が続きます。振り返りの結果を各店舗へ共有する流れも、体制に含めておきましょう。成果が見えると、店舗の協力も得やすくなります。
運用体制の負担を抑えたいときの製品
担当者の人数や分業の形にあわせて、複数店舗の運用を支える製品と、運用の一部を任せられるサービスを選びました。
MEOアナリティクス
- 複数店舗の一元管理で情報の管理や運用にかかる作業工数を削減
- 情報の比較がしやすくなる、インサイト情報の一元表示
- 顧客とのコミュニケーションを活性化できる『クチコミ管理』
オルグロー株式会社が提供する「MEOアナリティクス」は、複数店舗のGoogleビジネスプロフィールをまとめて管理できる、全ての規模に対応したクラウド型のMEO一括管理ツールです。複数店舗の一元管理で、運用にかかる作業工数の削減を目指します。インサイト情報を一元表示でき、クチコミ管理にも対応するため、本部の担当者が各店舗の状況を把握する際の確認材料となります。専任の担当者を置きにくい場合の運用体制を検討する際も、デモや資料で対応範囲を確認しましょう。
EPRESS MEO
- Googleビジネスプロフィールの最適化（内部対策）
- 外部媒体との連携・サイテーション強化
- 分析・運用支援（MEOツール）
株式会社アイフラッグが提供する「EPRESS MEO」は、情報整備や口コミ対応、分析までを一貫して支援するMEOのサービスです。Googleビジネスプロフィールの最適化を支援する内部対策に加え、専用のMEOツールによる投稿・口コミ・写真の管理や、定期的なレポート提供を特徴とします。作業の一部を支援側に任せたい会社が、自社と支援側の役割分担を整理する際に確認できます。提供形態はクラウドとSaaSのサービスで、PCとスマートフォンから利用できます。
Googleビジネスプロフィール運用代行サービス （株式会社エフェクチュアル）
- 特許出願済みAIで低評価の原因を可視化
- LINE連携で口コミ依頼を一括送信
- 35,000店舗突破、多店舗経営に支持。
MEOマスター （イノベートパートナーズ株式会社）
- AIで口コミ返信効率化、テンプレートも利用可能。
- 複数店舗の一括管理・投稿・写真アップロードに対応。
- パフォーマンス分析レポートのCSVエクスポートが可能。
ミマモルン‐Mimamorn （株式会社エフェクチュアル）
- AIで口コミ分析し、低評価の原因を可視化
- LINEで口コミ依頼を一括送信
- 口コミ比較で成長ポイント確認
MEOツールに関するよくある質問
MEOツールの運用体制についてよくある質問と回答をまとめました。
- ■Q1：担当者が退職しても、運用を止めない備えは何ですか？
- A：作業手順と返信の文例を文書にまとめ、複数の担当者が対応できる状態にしておきましょう。Googleビジネスプロフィールの管理者も複数登録しておくと、権限の引き継ぎが円滑になります。
- ■Q2：運用の一部だけを外部に任せることはできますか？
- A：日常の更新は自社で行い、分析や改善の提案を外部に任せる方法があります。任せる範囲と、ツールの権限をどこまで渡すかを契約前に決めておきましょう。契約終了時に権限を外す手順も確認してください。
- ■Q3：店舗スタッフには、どこまでの権限を渡せばよいですか？
- A：店舗ごとの更新や一次対応など、必要な作業に絞って付与するのが基本です。他店舗の情報を編集できないよう、権限の範囲を制限できる製品もあります。設定できる細かさは製品ごとに異なるため、確認しましょう。
- ■Q4：運用のルールは、どのくらいの頻度で見直すべきですか？
- A：定期的な振り返りの場を設け、口コミの傾向や表示回数とあわせて見直すとよいでしょう。拠点の増減や担当者の交代があったときも、見直しの機会です。頻度は自社の運用量にあわせて決めてください。
まとめ
MEOツールの運用体制は、作業の洗い出し、担当と代理の決定、判断の窓口の整理から始まります。販促担当が1人の会社では、作業を型にして自動化を活用し、情報システム部門がない会社ではベンダーのサポートを組み込むことが有効です。本部と店舗の分業や、多拠点の一元管理も、役割と権限の設計が基本です。自社の体制にあう製品を比較するため、複数の資料を請求してみてください。
