ソーシャルリスニングとは？
ソーシャルリスニングとは、SNSなどのソーシャルメディアから顧客ニーズを抽出し、それをマーケティングに活用することです。
投稿内容などから自社の商品・サービス関連の口コミなどを抽出して、消費者を中心としたマーケティング戦略に活かします。
ソーシャルリスニングが注目されるようになった背景は？
ソーシャルリスニングは近年現れたマーケティング手法です。では、なぜ注目されるようになったのでしょうか？
情報発信者の増加
TwitterやFacebookなどのSNSが普及したことで、消費者側の情報発信者が増加しました。今ではSNSのタイムライン上に商品・サービスの口コミなどが増えています。
総務省の「平成28年版 情報通信白書」によると、約８割の顧客が口コミを参考にして商品を購入しているそうです。そのためSNSなどのソーシャルメディアは、マーケティング戦略に欠かせない存在になっています。
参照：平成28年版 情報通信白書｜情報資産（レビュー（口コミ）等）｜総務省
マーケティングに対するスピード感の高まり
アンケートやインタビューだと、あらかじめ決められた質問に答えます。そのため誘導的な回答になりやすく、情報の精度にも疑問が残るのが現状です。また、収集したデータを自社の施策に活用するのにも、ある程度の時間がかかります。
しかしSNSでは、企業側のバイアスがかからず、消費者側も自由に発言できます。より精度の高い情報をすぐに閲覧できるようになったことで、自社の施策に組み込むまでのスピードも上がりました。
ソーシャルリスニングによって何が分かる？
ソーシャルリスニングの大まかな内容や注目されるようになった背景は理解できました。では、これを活用すると具体的にどのようなことが分かるのでしょうか？
ブランドに対するイメージ
ソーシャルリスニングでは、企業・商品・サービスに対する口コミを確認できます。そのため、ブランドイメージの把握に有効です。
ブランドイメージは、自社と顧客視点で異なる場合も多いです。自社が欠点だと思っている箇所が、顧客視点ではそうでもない場合もあります。ソーシャルリスニングでは、このような認識の違いを把握できます。
プロモーション実施の効果
自社広告・PR政策・各種キャンペーンの反応をみることで、プロモーション施策の実施結果を把握できます。反応が鈍い場合は、原因を特定して、次回のマーケティング戦略に活かすことも可能です。顧客のリアルな声は、広告のキーワード選定やLP作成にも役立ちます。
消費者の率直な意見
ソーシャルメディアには、顧客の率直な意見が掲載されています。その時感じたことが投稿に反映され、より精度が高い顧客ニーズの把握が可能です。
これは、問い合わせ窓口やアンケート調査などで得られる情報とは、質が異なります。問い合わせ窓口やアンケート調査には、ある問題に対する質問だけが寄せられます。そのため、顧客がその時感じたリアルな声を把握することは困難です。
ソーシャルリスニングでは、投稿内容をすべてチェックすれば、顧客が何に興味を持ち、何に不満を持っているのかが明確になるでしょう。これまで思いもしなかった顧客ニーズを知るきっかけにもなります。
最新のトレンドや需要
ソーシャルリスニングは、顧客のリアルな声を反映するため、最新トレンドとの相性がよいです。SNSでは、巷を賑わしている話題が、タイムライン上に溢れています。
ソーシャルリスニングでは、このような情報を収集・分析し、潜在的なニーズの把握や将来の購買予測などを行えます。
ソーシャルリスニングの実施事例は？
ダイエット商品を扱う会社では、ダイエットに関する口コミをSNS上で収集・分析しました。その結果以下の２点が判明しました。
- ■ダイエットに関する投稿は年初・夏前・10月以降に多くなること
- ■年初は食べ物に言及し、夏前は運動に取り組んでいる方が多いということ
そしてそれを活かし、年初は食べ物に、夏前は運動に絡めたダイエットに関する情報を提供しています。このように、ソーシャルリスニングを活用と、時期ごとのニーズを把握しやすいです。
また、大手新聞社では、外部の研究機関などから記事のソースを手に入れていました。そのため、記事公開までの時間が長くなりがちでした。しかしソーシャルリスニングにより、顧客のリアルな声を迅速に反映できるようになった結果、記事公開までの時間が短縮されています。
おすすめのソーシャルリスニングツールを比較
ITトレンド編集部おすすめのソーシャルリスニングツールを紹介します。ぜひ比較検討の参考にしてください。
見える化エンジン
- SNS/アンケート/コールログなどあらゆる顧客の声 (VoC)を一元化!
- 15年連続シェアNo.1のテキスト解析×AIで不満の原因･感情を可視化
- 40種超の分析機能×1,900社の導入実績・専任コンサルの伴走支援
株式会社プラスアルファ・コンサルティングが提供する「見える化エンジン」は、ソーシャルメディアの声の収集・分析・共有までを一気通貫で行える生成AI搭載のデータ活用プラットフォームです。トレンド把握や競合比較などを通じて、潜在顧客への理解を効率化かつ高度化します。SNSやアンケート、コールログなどあらゆる顧客の声を一元化できるため、部門ごとに散っていた声を突き合わせて読み解けます。テキスト解析とAIにより不満の原因や感情を可視化し、専任コンサルの伴走支援も受けられます。時系列集計や感情分析、インフルエンサー探索に対応し、オンプレミス・SaaSで提供されます。
Brandwatch
- 1.7兆件以上の信頼性の高いデータをリアルタイムに活用
- 消費者をより深く理解し、マーケティング戦略構築に貢献
- SNSアカウント運用全般に対応し、工数削減・業務効率化を実現
株式会社ブレインパッドが提供する「Brandwatch」は、SNSをはじめとするWeb上の消費者の声を収集・分析する市場調査と、複数のSNSを横断的・網羅的に管理し発信できるアカウント運用の二つを掛け合わせたソーシャルスイートです。信頼性の高いデータをリアルタイムに活用でき、消費者をより深く理解したうえでマーケティング戦略の構築に役立てられます。SNSアカウント運用全般に対応するため、分析と運用でツールを分ける必要がなく、工数削減と業務効率化につながります。時系列集計や感情分析、インフルエンサー探索の機能を備え、クラウド・SaaSで提供されます。
SocialDog
- 予約投稿・分析・キャンペーン・レポート作成が1つで完結
- 複数のSNSアカウントをチームで一元管理
- キーワードを指定してユーザーの投稿や口コミを収集・分析
株式会社SocialDogが提供する「SocialDog」は、フォローやフォロワーの管理、予約投稿などの運用効率化機能と、フォロワー数やエンゲージメント率などの分析機能を備えたSNSマーケティングツールです。予約投稿やキャンペーン管理、分析機能によりSNS運用の工数を抑えられ、投稿のたびに手を止める必要がなくなります。複数のSNSアカウントを管理でき、チームでの効率的な運用も可能です。キーワードを指定してユーザーの投稿や口コミを収集・分析できるため、発信と反応の把握を一つのツールで進められます。時系列集計やインフルエンサー探索の機能を備え、クラウド・SaaSで提供されます。
クチコミ＠係長 （株式会社ホットリンク）
- 国内最大級データ量、多角的なクチコミ分析が可能
- 成分マップで関連語を可視化、企画・リサーチを効率化。
- 独自技術で投稿者の年代・地域を判別
Buffer （Buffer, Inc.）
- 複数SNSの投稿スケジュールを一括管理可能
- 投稿パフォーマンスの可視化・分析機能を提供
- チーム共同運用向けの管理機能を搭載。
Sprout Social （Sprout Social, Inc.）
- 複数SNSを一元管理できる統合プラットフォーム
- 投稿管理と分析機能で運用状況を可視化。
- メッセージ管理と顧客対応を効率化。
ソーシャルリスニングについて理解し、最適な製品を導入！
ソーシャルリスニングは、ソーシャルメディアから顧客のリアルな声を抽出し、マーケティングに反映させます。
導入すれば、プロモーションの実施効果・消費者側の率直な意見・最新トレンドなどを把握しやすくなります。顧客ニーズを迅速に活用できることから、マーケティング戦略に欠かせません。
ソーシャルリスニングについて理解し、自社に合った製品を導入しましょう。
