ソーシャルリスニングとは？
ソーシャルリスニングとは、SNSなどのソーシャルメディアから顧客ニーズを抽出し、それをマーケティングに活用することです。投稿内容などから自社の商品・サービス関連の口コミなどを抽出して、消費者を中心としたマーケティング戦略に活かします。
ソーシャルリスニングが注目されるようになった背景は？
ソーシャルリスニングは近年現れたマーケティング手法です。では、なぜ注目されるようになったのでしょうか？
情報発信者の増加
TwitterやFacebookなどのSNSが普及したことで、消費者側の情報発信者が増加しました。今ではSNSのタイムライン上に商品・サービスの口コミなどが増えています。
総務省の「平成28年版 情報通信白書」によると、約８割の顧客が口コミを参考にして商品を購入しているそうです。そのためSNSなどのソーシャルメディアは、マーケティング戦略に欠かせない存在になっています。
参照：平成28年版 情報通信白書｜情報資産（レビュー（口コミ）等）｜総務省
マーケティングに対するスピード感の高まり
アンケートやインタビューだと、あらかじめ決められた質問に答えます。そのため誘導的な回答になりやすく、情報の精度にも疑問が残るのが現状です。また、収集したデータを自社の施策に活用するのにも、ある程度の時間がかかります。
しかしSNSでは、企業側のバイアスがかからず、消費者側も自由に発言できます。より精度の高い情報をすぐに閲覧できるようになったことで、自社の施策に組み込むまでのスピードも上がりました。
ソーシャルリスニングによって何が分かる？
ソーシャルリスニングの大まかな内容や注目されるようになった背景は理解できました。では、これを活用すると具体的にどのようなことが分かるのでしょうか？
ブランドに対するイメージ
ソーシャルリスニングでは、企業・商品・サービスに対する口コミを確認できます。そのため、ブランドイメージの把握に有効です。
ブランドイメージは、自社と顧客視点で異なる場合も多いです。自社が欠点だと思っている箇所が、顧客視点ではそうでもない場合もあります。ソーシャルリスニングでは、このような認識の違いを把握できます。
プロモーション実施の効果
自社広告・PR政策・各種キャンペーンの反応をみることで、プロモーション施策の実施結果を把握できます。反応が鈍い場合は、原因を特定して、次回のマーケティング戦略に活かすことも可能です。顧客のリアルな声は、広告のキーワード選定やLP作成にも役立ちます。
消費者の率直な意見
ソーシャルメディアには、顧客の率直な意見が掲載されています。その時感じたことが投稿に反映され、より精度が高い顧客ニーズの把握が可能です。
これは、問い合わせ窓口やアンケート調査などで得られる情報とは、質が異なります。問い合わせ窓口やアンケート調査には、ある問題に対する質問だけが寄せられます。そのため、顧客がその時感じたリアルな声を把握することは困難です。
ソーシャルリスニングでは、投稿内容をすべてチェックすれば、顧客が何に興味を持ち、何に不満を持っているのかが明確になるでしょう。これまで思いもしなかった顧客ニーズを知るきっかけにもなります。
最新のトレンドや需要
ソーシャルリスニングは、顧客のリアルな声を反映するため、最新トレンドとの相性がよいです。SNSでは、巷を賑わしている話題が、タイムライン上に溢れています。
ソーシャルリスニングでは、このような情報を収集・分析し、潜在的なニーズの把握や将来の購買予測などを行えます。
ソーシャルリスニングの実施事例は？
ダイエット商品を扱う会社では、ダイエットに関する口コミをSNS上で収集・分析しました。その結果以下の２点が判明しました。
- ■ダイエットに関する投稿は年初・夏前・10月以降に多くなること
- ■年初は食べ物に言及し、夏前は運動に取り組んでいる方が多いということ
そしてそれを活かし、年初は食べ物に、夏前は運動に絡めたダイエットに関する情報を提供しています。このように、ソーシャルリスニングを活用と、時期ごとのニーズを把握しやすいです。
また、大手新聞社では、外部の研究機関などから記事のソースを手に入れていました。そのため、記事公開までの時間が長くなりがちでした。しかしソーシャルリスニングにより、顧客のリアルな声を迅速に反映できるようになった結果、記事公開までの時間が短縮されています。
ITトレンド編集部厳選！ソーシャルリスニングツール２選
ITトレンド編集部おすすめのソーシャルリスニングツールを２つ紹介します。ぜひ比較検討の参考にしてください。（10月21日時点の情報です。）
見える化エンジン の比較ポイント
- 幅広いチャネルで収集できるソーシャルメディアの検索機能
- 膨大なソーシャルメディアのテキスト分析（テキストマイニング）
- 社内データとのクロス分析、ダッシュボード構築
高度なテキストマイニング技術により、ソーシャルメディア上の内容を迅速に収集・分析できます。収集したデータは、パワーポイントやエクセルなどで出力可能です。また、Web上での社内共有もできます。
時系列ごとのモニタリング機能を備えており、トレンドの移り変わりをリアルタイムに把握することも可能です。
提供元は株式会社プラスアルファ・コンサルティングです。
まだまだある！ソーシャルリスニングツール４選
ソーシャルリスニングツールは、まだまだ多くの製品がリリースされています。ここでは、上記以外にもおすすめできる製品を４種類厳選しました。ぜひ比較検討の参考にしてください。（10月21日時点の情報です。）
buffer
ソーシャルメディアの管理におすすめなツールです。Twitter・インスタグラム・Facebook・Google+・Linkedin・Pinterestなどの予約投稿ができます。予約投稿では、時間や曜日指定などが行えます。
基本無料で利用できますが、複数人で１つのSNSアカウントを運用したい時や、簡易アナリティクス機能を利用したい時は、有料プランへの移行が必要です。
Bufferが提供しています。
クチコミ＠係長
ポジティブな投稿内容の推移数や、各メディアへの波及状況を確認できます。また、シチュエーション別のキーワード利用状況や、関連キーワードの抽出も可能です。キーワードと関連キーワードの関係は、マップ上で簡単に可視化できるようになっています。
独自技術により、年代別・地域別の絞り込みも可能です。
株式会社ホットリンクが提供しています。
Sprout Social
豊富なデザインと高度な分析機能を備えています。大企業向けのソーシャルリスニングツールと言えるでしょう。複数のソーシャルメディアアカウントを、１つのプラットフォームから全て管理可能です。
Sproutが提供しています。
Social Insight
独自テキスト処理エンジンによる、高度なテキストマイニング機能を備えています。投稿分析・SNS効果測定・レポート作成・投稿配信などが可能です。Facebook・Instagram・Google+・Twitter・YouTubeなどのソーシャルメディアに対応しています。
提供元は株式会社ユーザーローカルです。
ソーシャルリスニングについて理解し、最適な製品を導入！
ソーシャルリスニングは、ソーシャルメディアから顧客のリアルな声を抽出し、マーケティングに反映させます。
導入すれば、プロモーションの実施効果・消費者側の率直な意見・最新トレンドなどを把握しやすくなります。顧客ニーズを迅速に活用できることから、マーケティング戦略に欠かせません。
ソーシャルリスニングについて理解し、自社に合った製品を導入しましょう。
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