カスタマーサポート向けボイスボット11選を比較！選び方や料金も解説

カスタマーサポート向けボイスボットとは

カスタマーサポート向けボイスボットとは、音声認識やAIを活用し、顧客からの電話問い合わせに自動で応答するシステムです。顧客の発話内容から用件を把握し、FAQへの回答や必要事項の聞き取り、担当者への転送などを行います。

従来のIVR（自動音声応答システム）は、番号プッシュによるメニュー選択が中心です。一方、ボイスボットは顧客が話した言葉を認識して応答するため、複雑なメニュー操作を減らせる点が特徴です。また、文字でやり取りするチャットボットとは異なり、電話による音声対応を中心に活用されます。

電話の一次受付や定型的な問い合わせを自動化することで、オペレーターの負担軽減や待ち時間の短縮が期待できます。ただし、複雑な相談や個別判断が必要な案件もあるため、有人対応へ円滑に引き継げる仕組みが重要です。

カスタマーサポートでのボイスボット活用例

ボイスボットは、電話の一次受付からFAQ回答、各種手続きまで幅広い業務に活用されています。カスタマーサポートにおける代表的な４つの活用例を紹介します。

よくある問い合わせへの自動回答

営業時間や料金、配送方法、返品条件など、回答内容が決まっている問い合わせを自動化できます。FAQやナレッジベースと連携すれば、顧客の質問に応じた情報を音声で案内することも可能です。

特に、同じ質問が繰り返し寄せられる窓口では、オペレーターの対応件数を減らす効果が期待できます。担当者が個別の確認や判断を要する問い合わせに集中しやすくなる点もメリットです。

混雑時や営業時間外の一次受付

電話が集中する時間帯や営業時間外でも、ボイスボットが顧客の用件を聞き取り、折り返し希望などを受け付けます。オペレーターにつながらないことによる電話の取りこぼしを減らし、顧客の待ち時間を短縮する効果が期待できます。

24時間受付に対応する製品なら、夜間や休日の問い合わせにも活用可能です。ただし、その場で回答・手続きを完了できるのか、翌営業日に有人対応が必要なのかは、製品の機能や設定によって異なります。

注文・予約・契約変更などの受付

注文番号や顧客情報、希望日時などを自動で聞き取り、注文・予約・契約変更などの受付業務を効率化します。CRMや予約管理システムと連携すれば、顧客情報の照会や受付内容の登録まで自動化できる場合もあります。

定型的な手続きをボイスボットに任せることで、オペレーターの入力作業や対応負担の軽減につながります。ただし、個人情報を扱う業務では、本人確認の方法や入力内容の確認手順を適切に設計することが重要です。

問い合わせ内容の記録と有人対応への引き継ぎ

製品によっては、顧客との会話を自動で文字起こし・要約し、問い合わせ内容や確認済みの情報をオペレーターに共有できます。AIで解決できない案件も、用件を把握したうえで引き継げるため、顧客が同じ説明を繰り返す負担を軽減します。

また、通話履歴や問い合わせ内容を分析すれば、頻繁に寄せられる質問や対応上の課題も把握しやすくなります。FAQの見直しや応対品質の改善に活かせる点も特徴です。

カスタマーサポート向けボイスボットの４つのタイプ

カスタマーサポート向けボイスボットは、得意とする業務や自動化の範囲によって、主に４つのタイプに分けられます。既存システムとの連携を重視するのか、電話の一次受付やFAQ回答を効率化したいのかによって、適した製品は異なります。それぞれの特徴を見ていきましょう。

既存システムとの連携・後続業務の効率化に強いタイプ

PBXやCRM、基幹システムなどと連携し、電話応対から受付内容の登録、後続業務まで効率化するタイプです。通話内容の文字起こし・要約や顧客情報の参照、応対履歴の記録などに対応する製品があります。

すでにコールセンターシステムを運用している企業や、電話対応だけでなく、応対後の事務作業も削減したい企業に適しています。既存環境との接続方式や、連携によって自動化できる業務範囲が比較のポイントです。

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電話の一次受付・有人振り分けに強いタイプ

顧客の用件を自動で聞き取り、問い合わせ内容に応じて適切な部署やオペレーターへ振り分けるタイプです。番号プッシュ操作を減らし、音声による用件の判別やFAQへの誘導などを行います。

着信件数が多いコールセンターや、混雑時のあふれ呼対策を強化したい企業におすすめです。有人対応への切り替え条件や転送先の設定に加え、聞き取った情報を担当者へ引き継げるかも確認しましょう。

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FAQ回答・定型受付の自動化に強いタイプ

営業時間や配送状況などのよくある質問への回答、予約・申込受付、折り返し希望の聞き取りなど、定型的な電話業務を自動化するタイプです。あらかじめ設定したシナリオに沿って案内を進める製品が多く、外部システムとの連携によって対応範囲を広げられる場合もあります。

問い合わせ内容が比較的定型化されている企業や、営業時間外の受付を効率化したい企業に適しています。シナリオの設定・変更のしやすさや、必要事項を正確に聞き取れるかが選定のポイントです。

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自然な音声対話に強いタイプ

顧客の自由な発話や会話の文脈を理解し、自然なやり取りを通じて問い合わせに対応するタイプです。生成AIを活用する製品では、あらかじめ想定していない言い回しや、複数の用件を含む質問にも柔軟に応答できる場合があります。

複雑なメニュー操作を減らし、顧客が自分の言葉で問い合わせられる環境を整えたい企業に向いています。ただし、回答の正確性や対応範囲は製品によって異なるため、回答内容の制御や有人対応への切り替え方法も確認が必要です。

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なお、カスタマーサポート以外の用途も含め、幅広く製品を比較したい方は、以下の記事も参考にしてください。

カスタマーサポート向けボイスボットの選び方

ボイスボットを比較する際は、自動化できる業務の範囲だけでなく、音声認識の精度や有人対応との連携、導入後の運用負担も確認することが重要です。カスタマーサポートの品質を維持しながら業務効率化を進めるために、押さえておきたい７つのポイントを解説します。

• ●自動化したい問い合わせに対応できるか
• ●音声認識の精度と聞き直し方法は適切か
• ●シナリオ型と生成AI型を使い分けられるか
• ●有人対応へ円滑に切り替えられるか
• ●CRM・CTI・基幹システムと連携できるか
• ●管理画面で応対状況を分析・改善できるか
• ●セキュリティと運用費用が自社要件に合うか

自動化したい問い合わせに対応できるか

まずは、現在の問い合わせを内容や件数、対応時間ごとに整理し、自動化したい業務を明確にしましょう。FAQ回答、予約受付、配送状況の確認、契約変更など、業務によって必要な機能は異なります。

例えば、営業時間の案内ならFAQ回答機能が中心ですが、配送状況の確認には注文情報の参照が必要です。予約の確定や住所変更まで自動化する場合は、外部システムへのデータ登録・更新にも対応しているか確認しましょう。

導入当初は、問い合わせ件数が多く、回答や処理手順が決まっている業務から自動化するのがおすすめです。例外対応や個別判断が多い問い合わせは、有人対応を組み合わせる方法が適しています。

音声認識の精度と聞き直し方法は適切か

音声認識の精度は、顧客の話し方や周囲の雑音、専門用語などによって変わります。製品を比較する際は、一般的な会話だけでなく、実際の問い合わせ内容を使って認識精度を検証しましょう。

特に、商品名や型番、氏名、住所、会員番号などを正確に聞き取れるかが重要です。専門用語の辞書登録や、認識した内容を顧客に確認する機能の有無も比較ポイントになります。

また、聞き取りに失敗した際の対応も確認が必要です。質問の言い換えや聞き直し、番号プッシュ操作への切り替え、SMSによる入力フォームの案内など、代替手段を用意できると顧客の負担を軽減できます。

シナリオ型と生成AI型を使い分けられるか

ボイスボットには、あらかじめ設定した会話フローに沿って応答するシナリオ型と、生成AIを活用して柔軟な対話を行うタイプなどがあります。自動化する業務の内容に応じて、適切な方式を選ぶことが大切です。

シナリオ型は、案内内容や手続きの順序を管理しやすく、予約受付や本人確認などの定型業務に適しています。一方、生成AIを活用するタイプは、顧客の自由な発話や想定外の質問にも対応しやすい点が特徴です。

ただし、生成AIには不正確な回答を返すリスクがあります。承認済みのFAQやナレッジをもとに回答を制御できるか、回答できない場合に有人対応へ切り替えられるかを確認しましょう。契約条件や請求金額など、誤案内の影響が大きい業務では特に慎重な設計が必要です。

有人対応へ円滑に切り替えられるか

カスタマーサポートでは、自動化できない問い合わせを適切にオペレーターへ引き継ぐ仕組みが欠かせません。問い合わせ内容に応じた転送先の設定や、営業時間外の折り返し受付に対応しているか確認しましょう。

特に重要なのは、顧客の用件や確認済みの情報、AIとの会話履歴をオペレーターへ共有できるかという点です。情報を引き継げれば、顧客が同じ説明を繰り返す負担を減らし、スムーズな対応につなげられます。

導入前のデモでは、AIが回答できない場合や、顧客が有人対応を希望した場合の動作も確認すると安心です。転送までの待ち時間や、転送できない場合の案内方法も比較しましょう。

CRM・CTI・基幹システムと連携できるか

既存システムとの連携に対応する製品なら、顧客情報の参照や応対履歴の登録、受付後の業務処理まで自動化の範囲を広げられます。特に、CRMやCTI、予約管理システムなどとの接続方法を確認しましょう。

例えば、CRMから契約情報を取得して案内内容を変更したり、通話内容の要約を対応履歴として自動登録したりする運用が考えられます。ただし、API連携に対応していても、標準機能だけで利用できるとは限りません。

連携実績やデータの読み書きに対応する範囲、追加開発の必要性、費用などを比較することが重要です。また、既存の電話番号やPBXを維持したまま導入できるかも、移行負担を左右するポイントとなります。

管理画面で応対状況を分析・改善できるか

ボイスボットは、導入後も通話内容や顧客の利用状況を分析し、応答の改善を続けることが重要です。管理画面で必要なデータを確認できるか、FAQやシナリオを柔軟に変更できるか比較しましょう。

主な確認項目は、通話件数、自動完結率、有人転送率、途中切断率、問い合わせ内容の分類などです。通話ログをもとに、認識に失敗した質問や顧客が離脱した場面を把握できれば、改善につなげやすくなります。

また、社内の担当者がシナリオを編集できるか、変更履歴の管理や公開前のテストに対応しているかも重要です。提供会社に毎回変更を依頼する場合は、費用や対応時間も考慮する必要があります。

セキュリティと運用費用が自社要件に合うか

ボイスボットでは、氏名や電話番号、住所、契約情報などの個人情報を扱う場合があります。通話録音や文字起こしデータの保存先、暗号化、アクセス権限、保存期間、削除方法などを確認しましょう。

生成AIを利用する場合は、外部AIサービスへのデータ送信範囲や、入力情報の学習利用の有無も重要です。自社のセキュリティポリシーに適合するか、導入前に確認する必要があります。

費用面では、初期費用や月額基本料金に加え、通話件数・時間に応じた従量料金、生成AIの利用料、外部システム連携費用なども比較対象です。通常月と繁忙月の通話量をもとに総費用を試算し、同時着信数の上限や運用サポートの範囲まで確認することが大切です。

ITトレンドでは、最新の製品・サービスを多数比較・掲載しています。忙しい業務時間内でも、各社に問い合わせる手間なく、たった1回の入力（約60秒）で「ボイスボット」の一括資料請求が可能です。ぜひ、さまざまな製品の機能や特徴を比較してみてください。

既存システム連携・後続業務の効率化に強いボイスボットを比較

まずは、PBXやCRMなどの既存システムと連携し、電話対応から応対履歴の登録、後続業務まで効率化したい企業向けの製品を紹介します。

アイブリー AI Contact Center

株式会社IVRyが提供する「アイブリー AI Contact Center」は、AIとオペレーターが連携して電話対応を効率化するコンタクトセンター向けサービスです。AIによる24時間365日の自動応答や、有人対応への円滑な引き継ぎに対応。通話内容の文字起こし・要約やCRMへの自動入力、顧客の声（VoC）の分析機能も備えています。電話の一次受付から応対後の記録・分析まで効率化し、オペレーターの負担軽減とサービス品質の向上を図りたい企業に適しています。

電話の一次受付・有人振り分けに強いボイスボットを比較

次に、問い合わせ内容の聞き取りや担当者への振り分けを自動化したい企業向けの製品を紹介します。着信件数が多い窓口でのあふれ呼対策や、オペレーターの対応負担軽減に役立ちます。

FAQ回答・定型受付の自動化に強いボイスボットを比較

続いて、よくある質問への回答や注文・予約受付、折り返し希望の聞き取りなど、定型的な電話業務を自動化したい企業向けの製品を紹介します。

AmiVoice ISR Studio

株式会社アドバンスト・メディアが提供する「AmiVoice ISR Studio」は、音声認識技術「AmiVoice」を活用したクラウド型ボイスボットです。氏名や住所、商品名などに対応する専用音声認識エンジンを備え、必要事項の聞き取りや定型的な電話受付を自動化します。ノーコードでのシナリオ編集に加え、有人転送や外部API、生成AIとの連携にも対応。聞き取り精度を重視する企業や、社内で応答シナリオを継続的に改善したい企業に向いています。

自然な音声対話に強いボイスボットを比較

ここでは、生成AIなどを活用し、顧客の自由な発話や曖昧な問い合わせにも柔軟に対応する製品を紹介します。自然な会話による顧客体験と、応答内容の適切な管理を両立したい企業に適しています。

commubo

株式会社ソフトフロントジャパンが提供する「commubo（コミュボ）」は、自然な音声対話で電話応対を自動化するAIボイスボットです。従来のシナリオ型に加え、生成AIによる文脈理解を活用した柔軟な応答にも対応します。顧客との対話から問い合わせ内容を把握し、生成AI型・シナリオ型ボイスボットや有人オペレーターへ振り分ける運用も可能です。定型業務の正確な案内と自然な対話を使い分け、応対品質を維持しながら自動化を進めたい企業に適しています。

カスタマーサポート向けボイスボットの料金体系

ボイスボットの料金は、対応する業務の範囲や通話件数、AIの利用機能などによって異なります。主な費用は初期費用・月額基本料金・従量料金の３つです。それぞれの内訳と比較時のポイントを解説します。

初期費用

初期費用には、電話回線の設定や応答シナリオの設計、FAQデータの登録、既存システムとの連携構築などが含まれます。費用は導入規模や設定内容によって異なり、簡単な一次受付であれば比較的少ない費用で始められる場合もあります。

一方、CRMや基幹システムとの連携、複雑な会話シナリオの構築が必要な場合は、追加費用が発生することもあります。見積もりでは、初期設定やテスト、導入支援がどこまで含まれるか確認しましょう。

月額基本料金・従量料金

月額基本料金は、利用する電話番号や契約プラン、同時通話数、管理機能などによって変わります。さらに、着信件数や通話時間に応じた従量料金が発生する製品もあり、利用状況によって毎月の費用が変動する場合があります。

また、音声認識や生成AIの利用、外部システムとの連携、運用サポートなどが別料金となるケースもあります。大規模なコンタクトセンター向け製品では個別見積もりが必要な場合も多いため、複数社に同じ条件で見積もりを依頼すると比較しやすくなります。

費用を比較する際は、通常月と繁忙月の通話件数・通話時間をもとに年間の総費用を試算することが重要です。初期費用だけでなく、運用開始後の追加料金やシナリオ変更にかかる費用も確認しましょう。

ボイスボット導入を成功させる進め方

カスタマーサポートにボイスボットを導入する際は、最初からすべての問い合わせを自動化するのではなく、対象業務を絞って効果を検証し、段階的に拡大する方法がおすすめです。導入から運用改善までの４つの手順を紹介します。

• １．問い合わせ内容と業務量を整理する
• ２．シナリオと有人対応のルールを設計する
• ３．試験運用で効果を確認する
• ４．対応業務を拡大し継続的に改善する

１．問い合わせ内容と業務量を整理する

まずは、過去の通話履歴や問い合わせデータを分析し、件数が多い用件や平均対応時間、混雑する時間帯などを把握します。そのうえで、FAQ回答や予約受付、折り返し対応など、自動化しやすい業務を選定しましょう。

特に、対応手順が明確で繰り返し発生する問い合わせは、自動化の効果を確認しやすい業務です。一方、複雑な相談や個別判断が必要な案件は、顧客への影響や誤案内のリスクを考慮して対象範囲を決めることが重要です。

２．シナリオと有人対応のルールを設計する

自動化する業務が決まったら、AIが聞き取る情報や回答内容、会話の進め方を設計します。FAQやナレッジを整理し、顧客の質問に適切に応答できるよう、シナリオや回答ルールを設定しましょう。

また、音声認識に失敗した場合の聞き直し回数や、有人対応へ切り替える条件も重要です。顧客がオペレーターへの転送を希望した場合や、AIでは解決できない問い合わせを受けた場合の対応も決めておくと、スムーズな運用につながります。

３．試験運用で効果を確認する

本格導入前に、一部の電話番号や問い合わせ業務を対象として試験運用を行います。自動完結率や有人転送率、途中切断率などを測定し、想定した効果が得られているか確認しましょう。

特に重要なのは、AIが対応した件数だけでなく、顧客の問い合わせを適切に解決できたかを評価することです。音声認識の失敗や不正確な回答、転送後の二重説明など、顧客体験に影響する問題も洗い出します。必要に応じてシナリオや転送ルールを修正し、本格運用に備えましょう。

４．対応業務を拡大し継続的に改善する

試験運用の結果をもとにFAQや応答シナリオを改善し、自動化する業務を段階的に増やします。運用開始後も通話ログや問い合わせ傾向を分析し、回答できなかった質問や途中で離脱した場面を定期的に確認することが大切です。

また、新しい商品やサービスの追加、業務手順の変更にあわせてナレッジを更新する必要があります。改善を継続することで、自動応答の品質向上とオペレーターの負担軽減につながるでしょう。

カスタマーサポート向けボイスボットに関するよくある質問

カスタマーサポート向けボイスボットの導入に関して、よくある質問をまとめました。

Q１．ボイスボットだけで問い合わせ対応を完結できますか？

FAQ回答や予約受付など、対応手順が決まっている業務は自動完結が可能な場合があります。ただし、複雑な相談や苦情対応、個別判断が必要な案件には有人対応が適しています。導入時は、自動化する業務とオペレーターへ引き継ぐ条件を明確にしましょう。

Q２．既存の電話番号やコールセンターシステムを利用できますか？

製品やシステム構成によっては、既存の電話番号やPBX、CTIを維持したまま導入できます。ただし、電話回線の種類や接続方式によっては、追加設定や機器の変更が必要です。導入前に現在の電話環境を整理し、提供会社へ接続条件を確認しましょう。

Q３．生成AIを搭載したボイスボットは従来型と何が違いますか？

生成AIを活用するタイプは、顧客の自由な発話や会話の文脈を踏まえ、柔軟に応答しやすい点が特徴です。一方、従来のシナリオ型は、回答内容や会話の流れを管理しやすく、定型業務に適しています。正確性と柔軟性の両方を重視する場合は、２つの方式を組み合わせる方法も有効です。

Q４．ボイスボットの導入効果は何で判断すればよいですか？

自動完結率や有人転送率、途中切断率、オペレーターの対応時間などが主な評価指標です。顧客の待ち時間や満足度もあわせて確認しましょう。自動応答の件数が増えても、問い合わせが解決していなければ十分な効果は得られません。業務効率と顧客体験の両面から評価することが重要です。

まとめ

カスタマーサポート向けボイスボットは、電話の一次受付やFAQ回答、予約・申込受付などを自動化し、オペレーターの負担軽減や電話の取りこぼし防止に役立ちます。ただし、製品によって得意な業務や音声認識の精度、有人対応への切り替え、CRMなどとの連携範囲は異なります。

導入時は、自動化したい問い合わせを明確にし、実際の会話を用いたテストで応対品質を確認しましょう。また、初期費用や月額料金だけでなく、通話量に応じた従量料金や運用負担も比較することが重要です。ITトレンドでは、ボイスボットの製品情報をまとめて確認できます。気になる製品の資料を取り寄せ、自社の課題に適したサービスを比較・検討してみてください。