決済手段別に見るオンライン決済システムの機能エラーと対処法

クレジットカード決済でエラーになり注文が確定しない原因

クレジットカード決済では、決済エラーによって注文が確定しないケースが考えられます。原因を利用者側、加盟店の設定や本人認証、決済と注文の処理のずれといった段階に分けて考えると、切り分けを進めやすくなります。

利用者側の要因

カード決済がエラーになる要因として、カード番号や有効期限、セキュリティコードの入力の誤りが考えられます。カードの有効期限切れや利用限度額の超過、カード会社による利用の制限によって、決済が承認されない場合もあります。

これらはカード会社の判断によるもので、加盟店側では詳しい理由を確認できない場合があります。顧客には入力内容の確認や別のカードでの支払いを案内し、必要に応じてカード会社への問い合わせを勧めましょう。エラー時に表示するメッセージをわかりやすくしておくと、問い合わせの削減にもつながります。

設定や本人認証に関わる要因

加盟店側の設定によって、決済がエラーになる場合もあります。例えば、利用できるカードブランドの設定が漏れている場合や、テスト環境の設定のまま本番運用を始めた場合が考えられます。

カード会社のサイトで本人確認を行うEMV 3-Dセキュアでは、顧客が認証画面で手続きを完了できずにエラーとなるケースもあります。認証画面の表示やパスワードの入力でつまずいていないかを確認し、必要に応じて案内文を用意しましょう。設定を変更した際は、テスト用のカードで一連の流れを確認してから本番に反映させると安心です。

決済と注文の確定処理のずれ

決済自体は承認されたのに、ECサイト側で注文が確定しないケースも考えられます。決済結果をECサイトに通知する処理が、通信の途絶やサーバの負荷、設定の誤りによって届かなかった場合に起こる可能性があります。

この場合、顧客のカードには請求が発生しているのに注文が存在しない状態となり、問い合わせにつながります。決済代行会社の管理画面とECサイトの注文データを照合し、決済結果の通知を再送できるかを確認しておきましょう。

コンビニ払いや銀行振込で起こりうる処理のエラー

コンビニ払いや銀行振込は、顧客が注文後に店頭や金融機関で支払う決済手段です。支払いと入金の確認に時間差があるため、クレジットカードとは異なる種類のエラーや確認漏れが起こる可能性があります。

支払期限切れや金額の不一致

コンビニ払いでは、顧客が支払期限までに支払わなかった場合、支払い番号は利用できなくなります。期限切れの注文を自動で取り消すか、再度支払い番号を発行するかといった扱いが決まっていないと、注文の状態が曖昧なまま残る可能性があります。

銀行振込では、振込金額が請求額と一致しない場合や、振込人の名義が注文者と異なる場合に、自動での照合ができないケースがあります。過不足があった際の対応方針を決め、顧客への連絡手順を用意しておきましょう。

入金通知の遅れや未達

コンビニや金融機関で支払いが行われてから、オンライン決済システムに入金の通知が届くまでには時間差がある場合があります。通知が遅れると、顧客は支払ったのに注文が未入金のまま表示される状態となります。

システム側の不具合や通信の問題で、通知が届かないケースも考えられます。管理画面で入金状況を検索できるか、通知が届かなかった場合に照会や再送ができるかを確認しておくと、顧客からの問い合わせに落ち着いて対応できます。

QRコード決済や電子マネーの反映が遅れる場合

QRコード決済や電子マネーは、決済サービスの提供会社のシステムを経由して処理されます。そのため、決済の結果がオンライン決済システムやECサイトに反映されるまでに、遅れが生じる場合があります。

外部サービスとの通信を経由する仕組み

オンラインでのQRコード決済では、顧客がスマートフォンのアプリに移動して支払いを承認します。その結果が、決済サービスから決済代行会社、ECサイトへと伝わる仕組みです。経由するシステムが多いため、いずれかで処理が混み合ったり、通信が途切れたりすると、反映が遅れる可能性があります。

顧客がアプリで承認したあとにECサイトへ戻らなかった場合も、結果の反映に時間がかかることがあります。どの段階で遅れているかは、決済代行会社の管理画面で状態を確認して切り分けます。

反映が遅れたときの確認手順

反映の遅れが疑われる場合は、まず決済代行会社の管理画面で、該当する取引の状態を確認しましょう。決済が完了している場合はECサイト側の反映処理、未完了の場合は顧客の承認や決済サービス側の状況を確認します。

決済サービスや決済代行会社が障害情報を公開している場合もあるため、あわせて確認すると原因の切り分けに役立ちます。顧客への案内文を事前に用意しておくと、二重に支払われるといった混乱を防ぎやすくなります。遅れが解消しない場合は、取引の番号を控えて決済代行会社へ問い合わせましょう。

ITトレンドでは、最新の製品・サービスを多数比較・掲載しています。まず資料請求して、さまざまな製品の機能や特徴を比較してみてください。忙しい業務時間内でも、各社に問い合わせる手間なく、たった1回の入力（約60秒）でオンライン決済システムの一括資料請求が可能です。浮いた時間で、じっくりと製品を比較検討し進めましょう。

継続課金で起こりうる不具合

サブスクリプションの継続課金では、同じ顧客に定期的に自動で請求を行うため、１回の不具合が複数回の請求に影響する可能性があります。起こりうる不具合を把握し、早く気付ける仕組みを整えておくことが大切です。

請求の失敗と未検知

継続課金では、カードの有効期限切れや利用限度額の超過、カードの停止によって、請求が失敗する場合があります。失敗そのものは避けられない場合もありますが、問題は失敗に気付かないまま時間が過ぎることです。

請求が失敗した際に管理者へ通知が届くか、顧客にカード情報の更新を案内するメールを送れるかを確認しましょう。一定期間後に自動で再決済を試みる機能があれば、回収の漏れを減らせる可能性があります。再決済の回数や間隔を設定できるかも、製品ごとに確認しておきたい点です。

二重請求や請求漏れ

継続課金の設定や、外部の会員管理システムとの連携処理によっては、請求が重複する場合があります。反対に、本来の請求が行われないケースも考えられます。処理の再実行や、設定の変更のタイミングが重なった場合に起こる可能性があります。

請求の予定と実績を定期的に照合し、異常に早く気付ける手順を設けましょう。重複した請求が見つかった場合の返金手順と、顧客への連絡方法も事前に決めておくことが大切です。原因がシステム側か連携先か設定かを切り分けるため、処理の履歴を確認できるかも重要です。

プラン変更時の金額のずれ

顧客が契約の途中でプランを変更した場合、日割りの計算や変更の反映日の扱いによって、請求額が想定と異なる場合があります。システムの仕様と、自社の料金規約で定めた計算方法が一致していないと、顧客からの問い合わせにつながります。

プラン変更時の計算方法を製品の仕様書で確認し、料金規約と照らし合わせておきましょう。変更後の最初の請求は、担当者が金額を確認してから処理する運用も有効です。計算方法を顧客向けのヘルプページで説明しておくと、問い合わせの削減にもつながります。

決済エラーに備える検知と復旧の仕組み

決済エラーの発生をゼロにすることは難しいため、起きた際に早く気付き、正しく復旧できる仕組みを整えておくことが大切です。オンライン決済システムを選ぶ際や運用を見直す際に確認したい仕組みを紹介します。

エラーを通知しログで確認する仕組み

決済エラーが起きた際に、管理者へメールや管理画面で通知される機能があるかを確認しましょう。エラーの内容や発生日時を記録したログを確認できれば、原因の特定や件数の把握に役立ちます。ログの保存期間や、検索の条件も製品によって異なります。

エラーの種類ごとに件数を集計できれば、設定の見直しや顧客への案内の改善につなげられます。通知の宛先を個人ではなく複数人が見られる共有のアドレスにしておくと、担当者の不在時にも気付けます。エラーが増えた際に、決済代行会社へ提出できる情報が揃っているかも確認しておきましょう。

再決済や手動での再処理の手段

エラーが起きた取引を、顧客に負担をかけずに復旧できるかも重要です。支払い用のリンクを再発行して顧客に送れるか、管理画面から手動で再処理できるかを確認しましょう。

未処理の取引を一覧で確認できれば、対応漏れを防ぎやすくなります。復旧の手順を手順書にまとめ、複数の担当者が対応できるようにしておくと、担当者の不在時にも対応が止まりません。復旧した取引は、ECサイトや会計の記録にも正しく反映されたかを最後に確認しましょう。

決済手段ごとのエラー対策を比べたい決済サービス

カード決済や継続課金など、利用する決済手段にあわせてエラーへの備えを比較したい製品を紹介します。

サブスクペイ Standard

株式会社ROBOT PAYMENT

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《サブスクペイ Standard》のPOINT

1. クレカ、口座振替、銀行振込、コンビニ決済などの決済手段に対応
2. カード決済の決済手数料は、業界最安水準の2.5%〜
3. 一度登録すればその後の課金処理をすべて自動化

ASJペイメント

株式会社ASJ

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《ASJペイメント》のPOINT

1. 3Dセキュア2.0・セキュリティコード・PCI DSS Ver4.0に対応
2. EC-CUBE等ショッピングカート対応の決済モジュール・プラグイン
3. 決済手数料3.1%～、初期費用0円でオンライン決済を導入

まとめ

オンライン決済システムの決済エラーは、利用者の入力やカードの状態、加盟店の設定、外部サービスとの通信といった複数の要因で起こる可能性があります。決済手段ごとに起こりうるエラーを把握し、どの段階で問題が起きたかを切り分けることが大切です。

あわせて、エラーに早く気付き復旧できる仕組みを整えておくと、顧客への影響を抑えられます。エラーの通知やログ、再処理の機能を備えた製品を資料請求して比較しましょう。