ITトレンドがおすすめする製品・サービス
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- ■置き換える対象別
AI電話自動応答サービスの前身となったIVR
AI電話自動応答サービスの出発点は、IVRと呼ばれる自動音声応答システムです。IVRはInteractive Voice Responseの略で、電話をかけてきた人に音声ガイダンスを流し、用件ごとに振り分ける仕組みを指します。
プッシュ操作で振り分ける従来型IVR
従来型のIVRは「〇〇の方は1番を」という案内に従って、電話のボタンを押して用件を選ぶ方式です。オペレーターへつなぐ前に問い合わせを分類できるため、コールセンターや代表電話の窓口で使われてきました。
一方で、選択肢が増えるほど階層が深くなり、目的の窓口にたどり着くまで時間がかかるという課題がありました。用件が選択肢に当てはまらない場合は、結局オペレーターにつなぐしかありません。こうした使いにくさが、言葉で用件を伝えられる仕組みへの需要につながっていきました。
音声認識を取り入れたIVR
次の段階として、ボタン操作の代わりに「住所変更」「料金」のような短い言葉で用件を選べる音声認識型のIVRが登場しました。ボタンを押す手間が減り、階層をたどる時間を短くできる点が利点です。
ただし、聞き取れるのはあらかじめ登録したキーワードが中心でした。「先月の請求額がいつもより高い理由を知りたい」といった自由な言い方には対応しにくく、会話による受付には次の技術の進化が必要でした。
ボイスボットへの進化を支えた技術
IVRが会話で用件を受け付けるボイスボットへ進化した背景には、3つの技術の発展があります。音声を文字にする技術、言葉の意図を理解する技術、回答文を作る技術の順に見ていきましょう。
深層学習による音声認識の精度向上
深層学習と呼ばれるAIの手法が音声認識に使われるようになり、話し言葉を文字に変換する精度が向上しました。電話のように音質が限られる環境でも、自然な話し方を文字にできる場面が増えています。
この進化により、キーワードだけでなく文章で話した内容を聞き取れるようになりました。ただし、雑音や方言、固有名詞の認識はサービスや設定によって差があるため、導入前に自社の電話で試すことが大切です。
自然言語処理による意図の理解
文字にした内容から「何を求めているか」を判断するのが自然言語処理です。言い方が違っても同じ用件だと判断できるようになり、利用者が決まった言葉を覚えなくても受付を進められるようになりました。
この技術と、聞き取る項目や分岐を事前に設計するシナリオを組み合わせたのが、シナリオ型のボイスボットです。予約受付や住所変更のように、聞き取る内容が決まっている業務で導入が進んできました。想定外の答えが返ってきた場合の分岐も、設計者があらかじめ用意しておく必要があります。
生成AIによる回答文の作成
近年は、大規模言語モデルと呼ばれる生成AIを使い、登録したFAQやマニュアルをもとに回答文をその場で作るサービスも登場しています。あらかじめ全ての受け答えを設計しなくても、幅広い質問に答えられる可能性が広がりました。
一方で、登録していない内容を誤って答えるリスクもあります。回答の根拠をどの範囲に限るか、答えられない質問をどう有人対応へ回すかの設計が、従来以上に重要になっています。
国内ボイスボット市場の規模と伸び（ITR調査）
AI電話自動応答サービスを含むボイスボットの市場は、調査会社の推計で拡大が見込まれています。ここでは、アイ・ティ・アール（ITR）が公表した国内市場の数値と、拡大の背景を紹介します。
ITRが示す国内ボイスボット市場の推移
ITRは2023年8月22日に「ITR Market View：対話型AI・機械学習プラットフォーム市場2023」を発表しました。同調査によると、国内ボイスボット製品・サービス市場の2022年度の売上金額は19億円で、前年度比49.6％増でした。
同調査では、2023年度は前年度比65.8％増を見込み、2022～2027年度の年平均成長率を35.9％、2027年度の市場規模を88億円と予測しています。同調査は国内ベンダー95社を対象としています。予測値は発表時点の推計であるため、最新の数値は調査会社の公表資料で確認しましょう。
市場拡大の背景にある電話窓口の課題
市場が伸びている背景には、電話窓口の担い手を確保しにくい状況や、営業時間外にも受付を求める声への対応があると考えられます。ITRの同発表でも、音声認識や自然言語処理の進歩でボイスボットの品質が向上し、市場の期待が高まっている点が背景として挙げられています。
同発表では、大規模言語モデルの適用でより自然な会話が可能になるという見方も示されています。受付時間を広げたいが人員は増やしにくい企業や、オペレーターを複雑な相談に集中させたい企業で、検討が進んでいると考えられます。
ITトレンドでは、最新の製品・サービスを多数比較・掲載しています。まず資料請求して、さまざまな製品の機能や特徴を比較してみてください。忙しい業務時間内でも、各社に問い合わせる手間なく、たった1回の入力（約60秒）でAI電話自動応答サービスの一括資料請求が可能です。浮いた時間で、じっくりと製品の比較検討を進めましょう。
AI電話自動応答サービスを取り巻く制度の変化
AI電話自動応答サービスの歴史は、技術だけでなく電話網やAIに関する制度の変化とも関係しています。導入を検討する際に知っておきたい、近年の主な動きを紹介します。
固定電話のIP網への移行
NTT東日本・NTT西日本は、2024年1月から、固定電話の通話をつなぐ設備について従来の交換機からIP網への切り替えを順次進めました。電話の通話がインターネットと同じ技術の上で扱われる流れが進んでいます。
電話番号の転送やクラウドで電話を受ける仕組みと組み合わせて、AI電話自動応答サービスを使う構成もあります。既存の電話番号のまま使えるか、転送の設定がどこまで必要かは、利用中の回線とサービスによって異なります。導入前に、契約中の通信事業者とサービスの提供事業者の双方へ確認しましょう。
AI法の施行とガイドラインの整備
国内では、人工知能関連技術の研究開発及び活用の推進に関する法律、いわゆるAI法が2025年6月に公布され、同年9月に全面施行されました。AIの活用を推進しつつ、信頼性を高めることを方針に掲げています。
また、総務省と経済産業省は2024年4月にAI事業者ガイドラインの第1.0版を公表し、その後も改訂を重ね、2026年3月に第1.2版を公表しています。AIを業務で使う企業が考慮すべき点が整理されており、社内ルールづくりの参考として役立ちます。
通話データと個人情報の扱いへの関心
生成AIが普及するにつれて、AIに渡すデータの扱いにも関心が集まっています。個人情報保護委員会は2023年6月、生成AIサービスの利用に関する注意喚起を公表しました。個人情報を入力する際は利用目的の範囲内か確認し、入力データが機械学習に使われないかを確かめるよう求めています。
AI電話自動応答サービスでは、通話の録音や文字起こしに氏名や連絡先が含まれます。通話データの保存先や保存期間、AIの学習に使われるかどうかは、サービスや契約によって異なるため、導入前に提供事業者へ確認しておきましょう。
歴史から考える導入の進め方
AI電話自動応答サービスの進化の流れを踏まえると、自社の現状によって導入の進め方は変わります。従来型IVRを使っている場合と、有人窓口だけで対応している場合に分けて考えてみましょう。
従来型IVRから置き換える場合
すでにIVRで振り分けをしている場合は、現行の分岐と各用件の件数を整理することから始めましょう。ボタン操作の途中で切られる通話が目立つ分岐や、最終的にオペレーターへつないでいる用件が、会話型に置き換える候補です。
プッシュ操作と音声認識を併用できるサービスなら、利用者が慣れた操作を残しながら段階的に切り替えられます。分岐の設計をどこまで移せるかを、資料請求やデモで確かめておくと安心です。切り替え後もしばらくは旧来の分岐と通話件数を比べ、離脱が減ったかを確認しましょう。
有人窓口の一部を自動化する場合
オペレーターが全ての電話を受けている場合は、聞き取る項目が決まっている用件から自動化を始めると無理がありません。受付時間外の折り返し予約や、来店予約の変更といった用件が例として挙げられます。
生成AIを使うサービスは幅広い質問に答えられる可能性がある一方、回答範囲の管理が必要です。シナリオ型と生成AI活用型のどちらがあうかは、問い合わせの内容と許容できるリスクによって変わるため、複数の方式を比べて判断しましょう。
進化の流れで見るAI電話自動応答の製品
IVRから会話型の音声対話へと広がってきた流れを踏まえ、現在提供されている製品を一覧にまとめました。応答方式や置き換える業務の違いを比べる際の目安にしてください。
| 製品名 | 特徴 |
|---|---|
| DXでんわ | クラウド型IVRにAI自動案内を搭載。プッシュ操作との併用も可能 |
| オーロラAIコール | 着信IVRと発信IVRをAIで自動化。シナリオ設計はノーコード |
| ミライAI | 会話形式で取次ぎ・折り返し・FAQに対応。ChatGPT連携の追加も可能 |
| SOPHIA | 予約受付・問い合わせ対応を音声AIが担当。カレンダー連携で予約確定 |
| AI受付さん | AIが一次受付を代行し、通話の要約をチャットへ通知 |
| Daisybell AIエージェント | 文脈を理解して業務ルールを実行する音声AI。受電・架電に対応 |
IVRの流れをくむ製品と音声AI搭載製品
プッシュ操作の自動音声応答から、会話型の音声AIまで、応答方式の異なる製品を並べました。従来のIVRからの移行や、窓口の一部自動化を検討する際の参考にしてください。
DXでんわ
- 【かんたん操作】誰でも直感的に使える管理画面！
- 【柔軟な設計】転送も分岐も、思い通りにカスタマイズ！
- 【プロが支援】導入も運用も、まるごとサポート！
メディアリンク株式会社が提供する「DXでんわ」は、従来の自動音声応答（IVR）の仕組みに、AIによる用件の聞き取りを加えたクラウド型のサービスです。音声ガイダンスや分岐、転送、SMS送信を組み合わせてフローを作れ、AI自動案内ではプッシュボタンの操作と併用もできます。通話録音のAI要約や文字起こしも備えます。プッシュ操作中心の運用から、段階的に音声対話へ移りたい企業が確認しやすい製品です。
オーロラAIコール
- 高精度音声認識と言語理解で自然な対話を実現
- 会話内容に応じ予約確定やSMS送信などを自動実行
- ノーコード編集と伴走支援で導入後の改善も支援
株式会社メディア4uが提供する「オーロラAIコール」は、着信IVRと発信（オートコール）IVRの両方をAIで自動化する音声AIエージェントです。自然言語での受け答えに対応し、用件に応じた部署への転送や、SMSでのフォーム案内まで進められます。ノーコードで対話を設計でき、通話ログから応対を見直せます。従来のIVRの分岐を、会話型へ置き換えたい企業が比較しやすい製品です。
ミライAI
- 会話形式でインタラクティブなコミュニケーションが実現
- 定型テンプレート利用やドラッグ&ドロップで会話フロー作成
- 導入後の課題解決やお問い合わせ対応などによる運用サポート
株式会社ソフツーが提供する「ミライAI」は、ボタン操作ではなく、会話形式で電話に応対するクラウド型の電話AIサービスです。取次ぎ、折り返し、FAQなどのシナリオから選べるほか、ChatGPT連携のブロックを加えて自然な会話を目指せます。ドラッグ&ドロップで会話フローを作成でき、システム構築や工事は不要です。代表電話の取次ぎを自動化したい企業が検討しやすい製品です。
SOPHIA
- 音声が自然で感情も込めた応対が可能
- ゼロタッチ学習で使うほど業界表現を習得
- カレンダーと連携し通話中に予約を確定
株式会社Leadsiaが提供する「SOPHIA」は、予約の受付・変更・キャンセルを電話で完結させる、音声AIの受付エージェントです。カレンダーやスタッフのシフトと連携し、通話中に予約を確定できます。担当者制や席・部屋制といった予約形態にあわせた設計に対応し、用件のヒアリングのみで折り返す受付も選べます。有人窓口で行っていた予約受付を、一部自動化したい企業が確認しやすい製品です。
AI受付さん
- AIが一次受付を代行し、経営者のムダな電話対応時間を大幅に削減
- 無料と思えない高精度AI音声対応で、取引先から驚かれる受付体験
- 無料なのに経営者同士の商談機会も獲得できるマッチング機能
株式会社アイドマ･ホールディングスが提供する「AI受付さん」は、経営者向けに設計された、AI電話の一次受付サービスです。着信にAIが応答して用件を聞き取り、文字起こしと要約をLINEやSlackなどのチャットへ通知します。会話の分岐や台本は要望に応じて変更でき、対象は従業員50名未満の企業で、参考価格は0円からです。窓口の一部を少人数の体制で自動化したい企業が、検討しやすい製品です。
Daisybell AIエージェント
- 【自然な対話】受電も架電も、人と話しているような応対品質
- 【日本最適化】日本のエンジニアチームが精度を継続チューニング
- 【まるごと支援】要件定義から運用定着まで専門コンサルが伴走
Daisybell Japan株式会社が提供する「Daisybell AIエージェント」は、文脈を理解して業務ルールを実行する音声AIエージェントです。固定シナリオ型の自動音声応答とは異なる仕組みで、聞き返しや訂正、複数項目の聞き取り、条件分岐に対応し、受電と架電の両方を扱えます。CRMなどとの連携を前提に設計され、通話後の要約やタグ付けも自動で行います。従来型の応答から会話型への移行を検討する企業が比較しやすい製品です。
まとめ
AI電話自動応答サービスは、ボタン操作で振り分けるIVRから、音声認識、自然言語処理、生成AIを取り入れた会話型の受付へと進化してきました。ITRの調査では国内ボイスボット市場の拡大が予測されており、電話網のIP化やAI法の施行など周辺の環境も変わっています。自社の電話窓口の現状にあう応答方式を見極めるために、AI電話自動応答サービスの資料請求をして比較してみてください。
