ITトレンドがおすすめする製品・サービス
- ■重視したいリスク対策別
- 有人オペレーターへの転送・折り返し予約：Daisybell AIエージェント、SOPHIA、DXでんわ、オーロラAIコール、ミライAI、ドリ娘AI
- FAQ・ナレッジを登録して回答に活用：Daisybell AIエージェント、オーロラAIコール、ミライAI、ドリ娘AI
- 通話ログ・文字起こしの確認：Daisybell AIエージェント、DXでんわ、オーロラAIコール、ミライAI、ドリ娘AI
- ■データ管理の要件別
- 国内サーバーを利用：Daisybell AIエージェント、オーロラAIコール
- 個人情報をAI学習データとして利用しない方針：オーロラAIコール
- ISO/IEC 27001の認証・準拠：ミライAI、SOPHIA
AI電話自動応答サービスで想定されるリスク
AI電話自動応答サービスは、AIが音声を聞き取り、用件を判断して応答する仕組みです。人の代わりに会話を進める分、聞き取りや判断を誤ると、顧客対応の誤りに直結する場合があります。まずは応対の中身に関わるリスクを整理します。
聞き間違いによる誤登録・誤案内
身近なリスクの一つが、音声認識の聞き間違いです。氏名や電話番号、予約日時などを誤って聞き取ると、誤った内容のまま受付が完了する恐れがあります。雑音の多い場所からの電話や、早口、専門用語、固有名詞は認識を誤る要因になりえます。
対策として、聞き取った内容をAIが復唱して確認する流れを入れましょう。重要な項目はSMSで受付内容を送るなど、顧客自身が確認できる手段を設けると誤登録に気づきやすくなります。業界特有の用語や商品名を事前に登録できるかも、認識の誤りを減らすための確認点です。
生成AIの回答が想定外になる
生成AIを使って回答文を作る方式では、登録していない内容をもっともらしく答えてしまう可能性があります。料金や契約条件、医療や金融に関する案内などで誤った回答をすると、トラブルにつながりかねません。
回答の根拠を自社が登録したFAQやマニュアルに限定できるか、答えられない質問を有人対応へ回せるかを確認しましょう。導入後も通話ログを定期的に見直し、想定外の回答がないかを点検する運用が欠かせません。
通話が自動応答で行き止まりになる
AIが用件を判断できないまま同じ質問を繰り返すと、顧客は目的を果たせずに電話を切ってしまいます。自動応答に不慣れな高齢の方や、込み入った相談をしたい方にとっては、不満の原因になりやすい場面です。
聞き返しが一定回数続いたら有人オペレーターへ転送する、営業時間外なら折り返しの予約を受け付けるなど、逃げ道となる分岐を用意しておきましょう。転送の条件は導入後のログを見ながら調整します。
通話録音と個人情報の扱いで注意したいこと
AI電話自動応答サービスは、通話の録音や文字起こしデータに氏名や連絡先、相談内容といった個人情報を含みます。データの保管先や利用範囲を決めないまま運用すると、情報漏えいや目的外利用のリスクが生じます。
録音・文字起こしデータの保管先と期間
クラウド型のサービスでは、通話データは提供事業者のサーバーに保存されます。保存先の国や地域、保存期間、削除の方法を確認しておかないと、社内規程や取引先との契約で求められる管理基準を満たせない場合があります。
保存期間を設定して自動削除できるか、閲覧できる担当者を権限で絞れるか、閲覧の記録が残るかを確認しましょう。社内の個人情報保護の担当者や法務部門とも、保管ルールを事前にすり合わせておくと安心です。
生成AIに渡すデータの範囲
個人情報保護委員会は2023年6月、生成AIサービスの利用に関する注意喚起を公表しました。個人情報を含む内容を入力する場合は利用目的の範囲内か確認することや、入力したデータが機械学習に使われないかを確かめることを求めています。
AI電話自動応答サービスでも、通話内容が提供事業者のAIの学習に使われるかどうかは契約や設定で異なります。学習への利用の有無と、利用しない設定ができるかを、契約前に書面で確認しておきましょう。
録音することの事前案内
通話を録音・文字起こしする場合は、応答の冒頭で「品質向上のため通話を録音しています」のように案内しておきましょう。案内がないまま録音すると、顧客に不信感を与える恐れがあります。
あわせて、プライバシーポリシーに録音データの利用目的を明記しておきましょう。利用目的を「応対品質の向上」とするのか、「サービス改善のための分析」まで含めるのかによって、記載すべき内容が変わります。
障害や設定ミスで電話がつながらないリスク
電話は顧客にとって緊急時の連絡手段でもあります。AI電話自動応答サービスに受付を任せた後に障害や設定ミスが起きると、電話がまったくつながらない状態になりかねません。止まったときの備えを導入前に決めておきましょう。
回線・サービス側の障害への備え
障害の原因は、通信回線、電話番号の転送設定、サービス側のシステム、連携先の予約システムなど複数考えられます。どこで止まっても電話を受けられるよう、代わりの受け口を決めておくことが大切です。
障害時に代表番号を有人窓口へ切り替える手順を文書にしておきましょう。提供事業者が障害情報をどこで公開し、どのような手段で利用企業へ通知するのかも、契約前に確認しておくと対応が早くなります。
シナリオ変更時の設定ミス
営業時間の変更やキャンペーンの追加などでシナリオを修正した際に、分岐の設定を誤ると、特定の用件だけ受付できない状態が起こる場合があります。変更直後は気づかれにくく、問い合わせの減少で初めて発覚することもあります。連携先の予約システムの項目を変えた際に、受付内容が正しく反映されなくなるケースも考えられます。
変更前にテスト用の番号で通話を試す、変更内容と担当者を記録する、元の設定に戻せるようにしておくといった手順を決めましょう。変更作業は複数人で確認する体制にすると、見落としを減らせます。
ITトレンドでは、最新の製品・サービスを多数比較・掲載しています。まず資料請求して、さまざまな製品の機能や特徴を比較してみてください。忙しい業務時間内でも、各社に問い合わせる手間なく、たった1回の入力（約60秒）でAI電話自動応答サービスの一括資料請求が可能です。浮いた時間で、じっくりと製品の比較検討を進めましょう。
AI電話自動応答サービスの導入でつまずく例
技術面のリスクに加えて、導入の進め方が原因で期待した効果を得られないケースもあります。ここでは、自動化の範囲や効果の測り方、運用体制でつまずく典型的な例と、それぞれの防ぎ方を紹介します。
最初から自動化の範囲を広げすぎる
すべての問い合わせを一度に自動化しようとすると、シナリオが複雑になり、聞き取りの失敗や行き止まりが増える傾向があります。結果として有人対応への転送が増え、負担が減らないこともあります。
まずは営業時間外の受付や、予約の変更、資料の送付依頼など、聞き取る項目が決まっている用件から始めましょう。通話ログで自動応答の完了状況を確かめながら、対象の用件を段階的に増やすと無理がありません。
効果を測る指標を決めていない
導入の目的と指標を決めないまま運用を始めると、効果があったのか判断できず、改善の方向も定まりません。費用に見合っているか説明できないことは、社内での継続判断にも影響します。顧客の満足度が下がっていても、数値がなければ気づくのが遅れる恐れがあります。
例えば、自動応答だけで完了した件数の割合、有人転送の件数、放棄呼の件数、オペレーターの対応時間などを導入前後で比べましょう。どの数値を管理画面やレポートで確認できるかも、事前に確かめておくと安心です。
運用担当が1人に偏る
シナリオ修正やログ確認を特定の担当者だけが行っていると、異動や休職の際に運用が止まる恐れがあります。設定の意図がわからず、誰も変更できない状態になる場合もあります。
シナリオの構成や変更履歴、転送ルールを文書にまとめ、複数人が管理画面を操作できるようにしておきましょう。月に1回程度、ログをもとに改善点を話し合う場を設けると、ノウハウが特定の人に偏りにくくなります。
契約前にベンダーへ確認したいリスク対策
リスクへの備えはサービスによって異なるため、契約前に具体的な質問をしておくことが重要です。資料請求や商談の際に確認したい項目を、応対品質とデータ管理の2つに分けて紹介します。
応対の品質に関わる確認項目
応対面では、有人オペレーターへの転送や折り返し予約の条件をどこまで細かく設定できるかを確認しましょう。回答の根拠を登録したFAQに限定できるか、聞き取った内容を復唱やSMSで確認できるかも重要な項目です。
あわせて、通話ログと文字起こしをどの画面で確認できるか、シナリオ変更の前にテストできるかも聞いておきましょう。導入時にシナリオ設計をどこまで支援してもらえるのか、支援の範囲も確認しておくと安心です。
データの管理に関わる確認項目
データ面では、通話データの保存先と保存期間、削除の方法、閲覧権限の設定、閲覧記録の有無を確認します。通話内容をAIの学習に使うかどうかと、使わない設定ができるかも、書面で回答をもらっておきましょう。
障害時の通知方法や、過去の障害情報の公開状況もあわせて確認します。総務省と経済産業省が公表しているAI事業者ガイドラインも、AIを利用する企業が考慮すべき点を整理しているため、社内ルールをつくる際の参考として役立ちます。
リスクへの備え方で見るAI電話自動応答製品
有人転送や通話ログの確認、データの保管方法など、リスクへの備えにかかわる特徴を製品ごとにまとめました。契約前に確認する項目を整理する際の目安としてご覧ください。
| 製品名 | 特徴 |
|---|---|
| Daisybell AIエージェント | 有人転送の条件設計と、通話ログ・要約の確認に対応。国内サーバーで稼働 |
| SOPHIA | 予約の確定や折り返し対応の受付に対応。全通話を録音しAI要約 |
| DXでんわ | AI自動案内にプッシュ操作を併用でき、通話録音のAI要約と転送に対応 |
| オーロラAIコール | AI判断でオペレーターへ転送。全通話の録音・文字起こし・要約を確認可能 |
| ミライAI | 取次ぎや折り返しのシナリオに対応。通話録音・文字起こしの確認も可能 |
| ドリ娘AI | AI応答のON/OFF制御と有人転送を設定可能。通話内容は自動要約 |
想定外の応答に備える製品の紹介
ここでは、有人への引き継ぎや通話記録の確認ができるなど、運用中に誤案内へ気づいて対処しやすい製品を取り上げます。対応範囲は製品ごとに異なるため、詳細は資料でご確認ください。
Daisybell AIエージェント
- 【自然な対話】受電も架電も、人と話しているような応対品質
- 【日本最適化】日本のエンジニアチームが精度を継続チューニング
- 【まるごと支援】要件定義から運用定着まで専門コンサルが伴走
Daisybell Japan株式会社が提供する「Daisybell AIエージェント」は、誤案内や対応の行き詰まりを抑える運用設計まで支援するAI音声エージェントです。聞き返しや訂正、条件分岐に対応し、転送条件や不応答時の代替までを設計できます。FAQや社内資料を取り込んで回答に活用でき、全通話の録音再生、文字起こし、要約も確認できます。国内サーバーで稼働する体制を整えており、データの保管場所を重視する企業が比較しやすい製品です。
SOPHIA
- 音声が自然で感情も込めた応対が可能
- ゼロタッチ学習で使うほど業界表現を習得
- カレンダーと連携し通話中に予約を確定
株式会社Leadsiaが提供する「SOPHIA」は、予約受付を中心に、電話の取りこぼしを抑えるAI受付エージェントです。予約の受付・変更・キャンセルに対応し、カレンダーと連携して通話中に予約を確定できます。用件のヒアリングのみを行い、折り返しで対応する受付形態も選べます。全通話の録音とAI要約を管理画面で確認でき、ISO27001に準拠し、データの暗号化にも対応しています。
DXでんわ
- 【かんたん操作】誰でも直感的に使える管理画面！
- 【柔軟な設計】転送も分岐も、思い通りにカスタマイズ！
- 【プロが支援】導入も運用も、まるごとサポート！
メディアリンク株式会社が提供する「DXでんわ」は、プッシュ操作と音声での案内を組み合わせられる、クラウド型の電話自動応答サービスです。AI自動案内は用件を聞き取って分岐や転送まで進め、プッシュボタンとの併用もできます。通話録音のAI要約と着信履歴の確認、部門ごとの営業時間設定や通知設定にも対応します。AIが用件を判断できない場合の行き先を、転送や分岐で設計したい企業が検討しやすい製品です。
オーロラAIコール
- 高精度音声認識と言語理解で自然な対話を実現
- 会話内容に応じ予約確定やSMS送信などを自動実行
- ノーコード編集と伴走支援で導入後の改善も支援
株式会社メディア4uが提供する「オーロラAIコール」は、着信と発信の両方を扱い、応対の見直しまで視野に入れて運用できる音声AIエージェントです。AIの判断でオペレーターへ転送でき、FAQ自動応答モードも備えます。全通話の録音・文字起こし・要約を確認できます。国内サーバーを利用し、アクセス権限管理とログ監査に対応した、個人情報をAI学習データとして利用しないポリシーを定めた製品です。
ミライAI
- 会話形式でインタラクティブなコミュニケーションが実現
- 定型テンプレート利用やドラッグ&ドロップで会話フロー作成
- 導入後の課題解決やお問い合わせ対応などによる運用サポート
株式会社ソフツーが提供する「ミライAI」は、代表電話の取次ぎや折り返しを任せられる、クラウド型の電話AIサービスです。用件と折り返し先を聞き取って終話する折り返しシナリオや、担当者へつなぐ取次シナリオを選べ、営業時間に応じて対応を切り替えられます。FAQの回答は登録したテキストデータをもとに行い、通話履歴・録音・文字起こし・要約を確認できます。ISO/IEC 27001の認証も取得しています。
ドリ娘AI
- アウトバウンド業務、インバウンド業務に対応
- 人に近い自然音声で違和感のない双方向通話を実現
- リストをアップするだけで、AIがテレアポを自動化
株式会社ドリームソリューションが提供する「ドリ娘AI」は、テレアポなどの発着信を自動化する電話AIサービスで、受付や予約受付にも活用できます。AI応答のON/OFF制御や、設定に応じた有人転送に対応し、AIと人の役割分担を設計できます。通話内容はテキスト化と自動要約で確認でき、doc・pdfなどの資料を取り込んで対応のばらつきを抑えられます。プライバシーマークも取得しています。
まとめ
AI電話自動応答サービスのリスクは、聞き間違いや生成AIの回答による誤案内、通話データの扱い、障害時の不通、運用の行き詰まりに分けて考えると整理しやすくなります。いずれも有人転送の設計やデータ管理のルール、障害時の切り替え手順を決めておくことで影響を抑えられます。自社が重視するリスク対策を明確にしたうえで、複数のAI電話自動応答サービスの資料請求をして、対応状況を比較してみてください。
