カスタマーサクセスの概要と必要性
カスタマーサクセスとは、顧客が課題解決や目標達成といった成功体験を得られるように、企業が能動的にサポートする取り組みやサービスです。顧客に製品やサービスを継続して利用してもらうための、重要なマーケティング手法として取り入れられています。
カスタマーサクセスの重要性は、特に以下の理由から注目されています。
- ●SaaS市場規模が拡大している
- ●商品販売の質が変化している
AmazonやGoogle、スマホゲームのようなSaaSビジネスモデルが市場を拡大している現在、SaaSによる事業を展開する企業は顧客の購入や利用が継続する限り、安定的に収益を得られます。
また、サブスクリプション型のビジネスも、顧客の購入・利用が継続している間は収益が発生し続け、その間にクロスセルやアップセルなどの販促施策も効果的に展開できます。
従来の売り切り型のビジネスではなく、顧客にいかに継続して購入・利用してもらうかが、企業の収益を向上させるポイントです。そこで、カスタマーサクセスは非常に重要な役割を担っているのです。
カスタマーサクセスの市場規模と推移
カスタマーサクセスの市場規模は世界中で拡大を続けています。
ここでは市場規模がどのように拡大しているか、具体的なデータを紹介します。
カスタマーサクセスの世界市場規模
「株式会社グローバルインフォメーション」が2022年に発表したカスタマーサクセスの市場調査レポートでは、以下のように報告されています。
世界のカスタマーサクセスプラットフォームの市場規模は、2021年の12億米ドルから2028年には43億米ドルに達し、予測期間中に20.3%のCAGRで成長すると予測されています。クラウドベースの技術、高度な分析、自動化の急速な普及、パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスに対する要求の高まりは、市場の成長を促進しています
参考：市場調査レポート｜株式会社グローバルインフォメーション
このように、CAGR（年平均成長率）が20%を超える試算がなされており、さまざまな企業がカスタマーサクセスに取り組んでいることがうかがえます。
AIと機械学習を活用したユーザーファーストのプラットフォームが登場していることが、カスタマーサクセスにおける市場規模拡大の大きな要因といえるでしょう。
以上のデータから、カスタマーサクセスの世界市場規模は、今後も拡大の一途を辿ると予測されます。
日本市場におけるカスタマーサクセスの動向
日本においても、カスタマーサクセスを取り入れる企業は増加傾向にあります。
「株式会社富士キメラ総研」によると、以下のように報告されています。
2023年度の市場はCX（カスタマーエクスペリエンス）／デジタルマーケティングや業務システムなどの伸びがけん引し、好調である。電子帳簿保存法などの法改正によるペーパーレス化の進展や、ソフトウェアを活用したDXの推進活発化、また、デジタル技術を活用するための支援ソフトウェアなどの需要が高まっている。
参考：ソフトウェアビジネス新市場 2023年版｜株式会社富士キメラ総研
以上のデータから、SaaSの市場規模は今後も拡大すると予測されています。
特にAI技術の進化にともない、SaaSサービスの需要も拡大していくと考えられています。SaaSサービスの継続利用に欠かせないカスタマーサクセスへの注目も、一層強まっていくでしょう。
カスタマーサクセスの課題
カスタマーサクセスを取り入れるには、クリアすべきさまざまな課題が存在しています。
カスタマーサクセスをスムーズに導入できるように、これらの課題を認識し、事前に対策を講じておくのが、成功への鍵となるでしょう。
主な課題と対応策は以下のとおりです。
- ●顧客自身が状況や疑問を言語化できない
- ●顧客に応じたサポートの使い分けができない
- ●カスタマーサクセスの業務が属人化してしまう
それぞれ、詳しく解説します。
顧客自身が状況や疑問を言語化できない
企業が提供している商品やサービスの使い方がわからからないとき、顧客は状況や疑問を言語化できない場合があります。
顧客は言語化できない疑問を感じてしまうと、問い合わせ窓口で質問することもできず、そのまま契約を解約してしまったり、利用しなくなってしまったりする場合もあるでしょう。
事前に顧客が感じやすい課題を特定しておき、不満や疑問を持つ前に解決できるよう、サービスを改善したり、適切なサポート対策を用意したりしておくことが大切です。
顧客に応じたサポートの使い分けができない
顧客が疑問や問題を抱えた場合、その原因は顧客ごとに異なるため、サポートも顧客の悩みにあわせて用意すべきです。
サポート内容がどれだけ充実していたとしても、顧客のニーズに沿ったものでなければ、顧客が求める回答を提示できません。顧客のさまざまな状況に合わせたサポート内容を作成し、常に最適な回答を提供できるよう更新し続けることが重要です。
カスタマーサクセスの業務が属人化してしまう
カスタマーサクセスの業務には、対象となるサービス・製品についての知識や、ユーザー対応に関する広範な知識が必要です。また、社内の各部門と密な連携を取りながら進める必要があるため、担当者は相応のスキルを習得していなければなりません。
そのため、カスタマーサクセスの業務は、特定の人材に負荷が集中してしまうことがあります。
属人化を防ぐためには、カスタマーサクセス部門やチームメンバー全員が対応できるような仕組みを構築しておくことが重要です。
カスタマーサクセスツールの導入を検討しよう
カスタマーサクセスは顧客の成功体験をサポートすることで、自社のビジネスを促進させるマーケティング手法です。
日本だけでなく世界中でカスタマーサクセスの市場規模は拡大しており、今後もカスタマーサクセスを取り入れる企業は増加していくでしょう。
効率的に質の高いカスタマーサクセスを実現するためには、ツールの導入が非常に重要。カスタマーサクセスツールに関する資料請求をして、具体的な製品の機能や特徴をじっくり比較・検討してみてはいかがでしょうか。
