会員管理・ポイント管理システム導入後のステップ
ステップ1. 入力・管理する顧客情報を設定する
会員管理・ポイント管理システムを導入後、まず行うことは、すべての情報のベースとなる顧客情報の項目を設定することです。システムはいわば無限に広がるファイルボックスのようなものなので、そこへどのような情報を入れ込みたいかという設定です。
名前、住所、電話番号、生年月日などの基本情報をはじめ、初回の店舗利用日、携帯電話のメールアドレスなど、システムを使ってどのような分析・販促を行いたいかに沿って、必要な情報を設定します。
ただし、ここで設定した情報は、リアル店舗でもWebの店舗でも、顧客あるいはスタッフが実際に入力する必要が出てきます。入力の労力をむやみに増やさないよう注意します。
ステップ2. 利用履歴を設定する
何事においても顧客のリピート化は最大の課題です。そのため、利用履歴を活用している企業がほとんどです。会員管理・ポイント管理システムを導入すると、リピートにつなげるための利用履歴を取得することが可能です。
ただし、どのような履歴情報を把握したいかによって設定方法が異なります。
エステやマッサージ店のように、個人の状況がその都度変化する業態の場合は、利用後の顧客の変化や感想を把握できるように設定します。
アパレルや飲食店のように不定期に利用する業態の場合は、来店頻度を上げるための策となるキャンペーンを打ち出すために、何をどのタイミングで購入したか、キャンペーンが響いて購入に至っているかなどを分析できるように設定します。
ステップ3. ポイントプログラムの内容や特典を検討する
昔ながらのポイントカードは、来店や購入の際にスタンプを押してもらえるスタンプカードのような存在です。一方、会員管理・ポイント管理システムを導入すると、スタンプカードではできない、幅広いポイント施策を実行することができます。
例えば、期間限定ポイント○倍や商品ごとのポイント倍付設定などです。ポイントカードはただのスタンプカードではなく、さらなる購入を促す呼び水となります。そのためには、ポイントプログラムの内容や特典、将来的にどのようなポイント施策を実行したいのかを綿密に検討します。
ステップ4. 他システムと連携させるかを検討する
1つのシステムを導入する際は、すでに稼働している自社の業務システムとの連携を検討します。会員管理・ポイント管理システムの場合は、顧客管理システム・経理システム・店舗管理システムなどとの連携を検討します。
特に、商品販売をリアル店舗・複数店舗・Web店舗などで販売している場合は、どの店舗でもポイントが使えるように設定しておくと良いでしょう。
ステップ5. 実際の運用フローを入念に確認する
最後のステップは、実際の運用や顧客対応について入念に確認することです。多くの企業や店舗では、アルバイトやパートスタッフで顧客対応を行っていることが多いでしょう。
どのようなITリテラシーを持ったスタッフでも、確実に運用できるように手順のマニュアル化を進めながら、実際の運用フローを確認しましょう。
会員管理・ポイント管理システムの導入を成功に導くには
会員管理・ポイント管理システムは、顧客情報を効率的に集計・分析し、さらなる売上アップを目指すための有効なシステムです。
しかし、綿密な準備を省いたプランや目的のないシステム導入は、重要な顧客情報を営業に活かすことができません。今回ご紹介した5つのステップを念頭に、早くから入念な準備を行うことでシステムの導入に成功します。そして、システムを導入後は、全スタッフが正しく利用できるよう、マニュアル化を含めてさらに綿密な運用が必要不可欠です。
