「会員管理・ポイント管理」導入の目的とメリット

「ポイントカード」から「会員管理・情報発信」へ

会員管理・ポイント管理システムの歴史は古く、店頭でのスタンプカードにまで、さかのぼることができます。美容院・サロンやクリーニング店などでスタンプカードを配り、一定のスタンプが貯まったお客様にクーポン券や景品などをプレゼントしていました。

その後、磁気式のポイントカードになり、POSレジシステムと融合され、ID-POSデータとなり、ワンツーワンマーケティングを実現できるようになりました。会員カードを配布することで来店履歴を登録し、簡易的な会員管理が可能となりました。

今まで一方的に提供していたポイントとは異なって、お客様から情報を吸い上げることができ、キャンペーンなどのマーケティングやサービス向上にデータを生かすことが可能になります。

さらに近年では、業種・業態を広くまたぐ共通ポイントが普及し、自社での購買情報だけではなく、幅広く詳細な顧客の購買分析などができる環境にもなってきました。

これには、ITシステムの進歩や低価格化も要因としてありますが、お客様の好みが多様化し把握が困難になったこともあります。十人十色ではなく、一人十色などと呼ばれるようになりました。

また、店舗側でも古くからの古参店員や支配人が居なくなり、パートやアルバイトに頼らざるを得なくなりました。初めての店員でもお客様を識別するため、会員管理・ポイント管理システムは重要となっていました。

2000年ごろからはインターネットが浸透し、携帯電話も普及してきました。これをシステムに取り込んで、メール配信を可能とします。お客様維持のためのメルマガ配信や販売拡大のためのDM配布などをするようになります。ここにおいて、会員管理・ポイント管理システムが能動的に情報発信するように進化したのです。

システム導入の「目的」と「メリット」

会員管理・ポイント管理システムはお店の頭脳として、さまざまな場面で威力を発揮します。

■お客様の見える化・分類

品揃えや店づくりはお客様のターゲット層によって異なります。はたしてそのお客様が見えているでしょうか。会員管理・ポイント管理システムのデータを生かすことでお客様が見え、分類把握することが可能となります。

まずは、お客様を知ること。それから各種施策が始まります。とりわけ重要となるのは、来なくなったお客様です。来なくなったお客様を拾い出し、いかに呼び戻すかがポイントとなります。

■顧客対応レベルの向上と均質化

サービス業などでは、年齢・性別以外に利用履歴や初回アンケート、あるいは毎回利用時にスタッフによるコメントなどの顧客カルテを構築することで、満足度向上につながる、きめ細かい対応が可能になります。

また、担当が変わってしまった場合も顧客の好みに合わせたサービスレベル維持することにつなげられます。リピートユーザのロイヤリティを高め、ファンにすることを支援します。

■リピーター獲得と育成

お客様に会員になっていただいたなら、一度だけではなく、2度3度と来店して欲しいもの。一度目の来店から3日目にはメール配信し、10日後には再度メールを送るというように、システムでDM発送を自動化します。通販サイトなどで有効な手段です。

■ブランディングの確立

地域または業種において、強い個性またはPRできる特徴がなければ生き残っていくことは困難です。もしかすれば、そのブランドが自社の訴求したいものとお客様が抱いているイメージとは異なっているかもしれません。このギャップを販売傾向などから把握し、お客様から選ばれる店舗づくりを進めることができます。

■プロモーション精度の向上

バーゲン、DM、新製品発売、セミナー、アンケートなど、お店では多くのキャンペーンを展開しています。しかし、その効果測定までしているところは少ないのではないでしょうか。これにシステムを利用することで、効果の有無程度は確実につかむことができます。いきなり効果をあげるのは困難にせよ、ムダなキャンペーンやプロモーションを削減できるようになります。

■新サービスの開発

お客様からの問い合わせや苦情などの情報からニーズを探り、新サービスを開発できます。問い合わせにきめ細かく応えることでお客様満足度も向上します。

会員管理・ポイント管理システムが生み出すデータは宝の山。効果的に分析して競争力強化に役立てましょう。