ボイスボット国内市場規模の推移
国内ではボイスボットの導入がコールセンターや問い合わせ対応業務を中心に増えています。企業のデジタル化推進に伴い、電話応対を自動化したいというニーズが高まっています。経済産業省が公表する「DXレポート」では、企業の業務自動化と効率化の重要性が指摘されており、こうした背景も需要拡大要因の一つです。
参考：DXレポート2（中間取りまとめ）｜経済産業省 デジタルトランスフォーメーションの加速に向けた研究会
ボイスボット市場が成長する背景
ボイスボットの需要拡大には共通する背景があります。技術進化や企業のデジタル化推進、人手不足の課題が大きな要因です。ここではこれらのポイントを整理します。
音声AI技術の進化
音声認識や自然言語処理技術が進んだことで、音声による対話が以前よりも正確で自然になりました。これにより顧客との対話がスムーズになり、電話での問い合わせ対応などが自動化しやすくなっています。この技術進歩はボイスボット導入のハードルを下げる要因です。
企業のDX推進
企業のデジタル化推進の一環として、ボイスボットの導入が進んでいます。特に人手不足が深刻な顧客対応部門では、応答業務の一部を自動化することで担当者の負担を減らしつつ、対応品質を一定にすることが可能になります。
人手不足の加速
国内の労働力不足は多くの企業が直面する課題です。電話対応の需要が高まる一方で、労働力は縮小しています。そのため、人的資源を補う手段として24時間対応が可能なボイスボットが注目されています。
ボイスボット市場の主要領域
ボイスボットの代表的な活用領域は、コールセンターや社内問い合わせ対応などです。いずれも定型的な業務が多く、自動応答による効率化が期待されています。
コールセンター領域
電話対応の自動化は、多くの企業が優先的に取り組んでいる課題です。ボイスボットは、よくある質問や案内内容に自動で応答することで、オペレーターの負担を軽減します。結果として、応答速度の向上や待ち時間の削減が可能になります。
業務自動化領域
ボイスボットは社内の問い合わせ受付や予約受付などでも使われ始めています。これらは比較的ルール化された処理が多いため、ボイスボットによって自動化することで作業時間の削減が期待できます。また複数拠点で対応ルールを統一しやすい点もメリットです。
ボイスボット主要プレイヤーとサービスの特徴
市場が拡大する中で、国内外の多くの事業者がボイスボット関連ソリューションを提供しています。ここでは一般的な傾向を紹介します。
国内主要ベンダーの動向
国内ではコールセンター向けの自動応答機能を持つサービスが多く、日本語特有の表現にも対応しやすい設計が進んでいます。導入支援やサポートが充実している点も特徴です。
また、電話基盤との連携や既存システムとの接続に力を入れる企業も増えており、現場で使いやすいよう細かなチューニングを実施しやすい環境が整備されています。さらに、業界ごとの問い合わせ内容を学習したテンプレートが用意されるケースもあり、初期導入の負担を減らせる点も評価されています。
海外プレイヤーの動き
海外では、多言語対応や高度な自然言語理解を特徴としたサービスが増えています。グローバル展開企業や多国籍企業では、多言語での対応能力が求められています。
加えて、海外では音声とチャットを組み合わせた対話設計が進んでおり、複数チャネルを横断して顧客体験を統一する仕組みが導入される例も見られます。また、AIの学習データが豊富で、新しい利用シーンを想定した機能改善が頻繁に行われる点も強みです。
以下の記事ではボイスボットの価格や機能、サポート体制などを、具体的に比較して紹介しています。ぜひ参考にしてみてください。
ボイスボット市場の将来予測
技術進化や企業のニーズの高まりにより、ボイスボット市場は今後も拡大が期待されます。対応できる業務範囲が広がることで、さまざまなシーンでの活用が可能になるでしょう。
市場成長率の見通し
市場規模の明確な公的統計はありませんが、自動対話システム市場の成長が続くことから、ボイスボット単体の需要も増えると考えられます。特に、労働力不足が続く中で、人が対応する必要がある業務と自動化できる業務を分ける動きが広がり、音声による自動応答の価値はさらに高まる見込みです。
また、電話対応の品質を一定に保ちやすい点は、企業の顧客満足度向上施策とも相性がよく、導入意欲を押し上げる要因になると考えられます。
新技術による市場拡大ポイント
音声だけでなくマルチモーダル対応など、新しい技術が登場しています。これらが実用化されることで、さらに幅広い業務への適用が進む見通しです。また、話者の意図や感情をより正確に捉える処理技術の研究も進展しており、顧客の状況に応じて応答内容を変える高度な自動応答が期待される段階に入りました。
加えて、企業ごとの問い合わせ履歴をAIが学習し、最適なシナリオ改善を自動提案する仕組みも広がりつつあります。市場を押し上げる重要な要素として注目が集まっています。
まとめ
ボイスボットは、音声による自動応答機能を活用し、問い合わせ対応の負担軽減や業務効率化を実現する仕組みです。技術の進化や企業のDX推進を背景に、今後も市場は拡大すると予想されます。
導入を検討する際は、自社の課題に合った比較検討が重要です。ITトレンドで資料請求し、最適なサービスを選ぶ際の判断材料としてください。
