チャットシステムの仕組みを分かりやすく解説！種類やメリットも紹介！

チャットシステムとは

チャットシステムとは、チャットボットやオペレーターが画面上で会話方式のサポートを行うＷeb接客ツールの一種です。インターネットを使っていると、サイトの端にチャット画面が表示されるWebサイトを見かけませんか？ 表示されたチャット画面を用いて訪問者とコミュニケーションを取ることで、ユーザビリティの向上や成約率のアップに繋がります。

またチャットシステムはWebだけでなくSNSにも設置が可能である為、TwitterやFacebookなど馴染みのある媒体と連動が可能です。

チャットシステムは社内でも活用できる

チャットシステムはお客様とのコミュニケーションだけでなく社内の従業員との連絡も可能です。社内の担当者が不在であっても的確な回答が得られ、部門ごとだけでなく関係部門ごとにデータ共有ができるため、質の高い情報共有をスムーズに行えます。

チャットシステムの主な種類

チャットシステムにはAIを活用したチャット型とテンプレを活用したポップアップ型の２種類が存在します。それぞれ特徴を見ていきましょう。

ユーザーと会話をするチャット型（AI）

チャットウィンドウにメッセージを入力することで、ユーザーとリアルタイムにコミュニケーションがとれます。また予めシナリオを設計すれば、システムが自動的にメッセージを発信したり、別のページヘのリンクを提示したりできます。

特定のメッセージを表示させるポップアップ型

サイトを離脱しそうなときや一定時間滞在しているユーザーに向けて、ポップアップバナーでメッセージを表示させるのがポップアップ型ツールです。流入経路や滞在時間、ページ遷移、離脱などサイト上での行動に合わせて細かい条件分岐をし、表示させるメッセージを変えられます。

チャットシステムの仕組み

チャットシステムは、どのような仕組みで構成されているのでしょうか。仕組みを２つのステップに分けて解説していきます。

1.ユーザーが入力したキーワードを分析

チャットシステムは、ユーザーが入力した文章からキーワードを抽出し、それに対する回答をデータベースから引っ張ってきます。正しいキーワードを抽出できれば正しい回答に繋がりますが、反面間違ったキーワードを抽出してしまうと頓珍漢な対応になってしまうため、キーワード抽出の精度が肝になります。

2.データベースに蓄積された情報とロジックをもとに返答を出力

抽出されたキーワードからデータベース検索を行い、データベースに蓄積された情報とロジックをもとに返答を出力します。ロジックというのは「このような質問にはこう返す」のような決まりごとであり、正しいロジックを有するシステムはユーザーの求める回答を出力しやすい傾向があります。

それに加え、データベースに蓄積されている情報の精度も重要になるでしょう。

チャットシステム５つのメリット

チャットシステムを用いることで、一体どのようなメリットがあるのでしょうか。チャットシステム５つのメリットについて詳しく見ていきましょう。

１：カスタマーサポート作業が休みなく簡単にできる

１つめのメリットは、途切れることのないカスタマーサポートを容易に提供できることです。従来のカスタマーサポートは人間が対応することになるため、日程や時間帯によってはユーザーニーズに応えるのが難しいケースもあります。

しかし、チャットシステムは人間ではなくシステムが対応する形になるため、24時間365日問い合わせを受けることが可能です。それにより、ユーザーの些細なニーズを見逃さず、自動的に見込み客の育成が行われることが期待できます。

現代はインターネットテクノロジーの発展により、誰がいつどのように顧客になるか分かりません。なるべく幅広いチャンネルを用意し、ユーザーとのコミュニケーションの機会を逃さないことが大切です。

２：素早い返答により顧客満足度を向上できる

チャットシステムはデータベースやロジックを基に回答を形成するため素早くレスポンスができます。これによりユーザー満足度の上昇や問い合わせ件数増加に貢献するでしょう。

また、問い合わせに対して瞬時に反応が得られた場合、ユーザーは商品やサービスについてさらに深掘りして質問してくれることが期待できます。

商品やサービスがよいものであることが前提ですが、一般的には対象を深く知れば知るほど購買意欲が上がる傾向があるため、成約率を高められる可能性があるのです。

：会話ログの蓄積・分析で精度の高いマーケティングが可能

チャットシステムで行われた会話は全てログが取られているため、蓄積されたログを分析すれば精度の高いマーケティングを行うことが可能です。新たなデータを得ることで新商品の開発にも役立つでしょう。

４：複数人との同時対話により人件費削減につながる

人的なカスタマーサポートでは１対１の接客が普通ですが、チャットシステムであれば１度に複数人と対話することができます。そのためカスタマーサポートにかける人件費を抑制しコスト削減が期待できるでしょう。

ユーザーが減少すればそれを取りまとめるマネージャーも不要になります。さらに、チャットシステムのメンテナンスはベンダーが行ってくれるため、自社の担当者は対話ログの分析を行ったりマーケティング戦略の立案に時間を割くことが可能です。

５：多言語対応によりインバウンドに対応できる

多言語対応チャットシステムにより外国人ともスムーズにやり取りができます。近年外国人観光客や日本に移住する方が増加しています。多言語対応チャットシステムでは主要言語の英語・中国語のほかにタイ語・イタリア語など豊富な言語対応が可能な為、新規顧客増加のための戦略に大きく貢献するでしょう。

チャットシステムのメリット・デメリットをもっと詳しく知りたい方はコチラ！

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チャットシステムの仕組みを理解して導入検討してみよう

チャットシステムによって事業の効率化が図られ、お客様からの満足度も向上します。また、社内での情報共有にも活用でき企業の業績向上に貢献するでしょう。まだ導入への不安がある方は実際に資料請求をしてみることをおすすめします。