チャットシステムとは
チャットシステムとは、自社のWebサイトや連携したSNS上にチャットウィンドウを設置し、ユーザーが疑問をその場で投げかけられるなどのコミュニケーションができるシステムです。
インターネットを使っていると、サイトの端にチャット画面が表示されるWebサイトを見かけませんか？ 表示されたチャット画面を用いて訪問者とコミュニケーションをとることで、ユーザビリティの向上や成約率のアップにつながります。
またチャットシステムはWebだけでなくSNSにも設置が可能であるため、TwitterやFacebookなど馴染みのある媒体と連動が可能です。
チャットシステムの活用例
チャットシステムはお客様とのコミュニケーションだけでなく社内の従業員との連絡も可能です。社内の担当者が不在であっても的確な回答が得られ、部門ごとだけでなく関係部門ごとにデータ共有ができるため、質の高い情報共有をスムーズに行えます。
チャットシステムがどのように活用されているか、具体例を以下にまとめました。
- ●企業サイトのカスタマーサポート
- ●ECサイトの接客ツール
- ●FAQページの補助ツール
- ●申し込みフォームの代用
- ●社内向け問い合わせシステム
チャットシステムの主な利用シーン
チャットシステムの主な種類
チャットシステムにはAIを活用したチャット型とテンプレを活用したポップアップ型の２種類が存在します。またオペレーターが対応する有人チャットと、システムが自動的に対応するチャットボットに分けられます。それぞれ特徴を見ていきましょう。
- ■ユーザーと会話をするチャット型（AI）
- チャットウィンドウにメッセージを入力し、ユーザーとコミュニケーションを図る。あらかじめシナリオを設計すれば、システムが自動的にメッセージを発信したり、別のページヘのリンクを提示したりできる。
- ■特定のメッセージを表示させるポップアップ型
- サイトを離脱しそうなときや一定時間滞在しているユーザーに向けて、ポップアップバナーでメッセージを表示させる。サイト上での行動にあわせて細かい条件分岐をすれば、さまざまなメッセージの表示が可能。
チャットの表示方法の違い
- ■有人対応
- サポート担当者が直接回答する。ユーザーの問い合わせに臨機応変に対応できる。
- ■チャットボットによる無人対応
- 24時間365日迅速な対応が可能。事前に設定した内容について回答できる。
- ■有人・無人を組み合わせたハイブリッド対応
- チャットボットだけでは解決できないような複雑な質問について、担当者が引き継いで対応できる。
チャットの対応方法の違い
チャットシステムの仕組み
チャットシステムは、どのような仕組みで構成されているのでしょうか。仕組みを２つのステップに分けて解説します。
１．ユーザーが入力したキーワードを分析
チャットシステムは、ユーザーが入力した文章からキーワードを抽出し、それに対する回答をデータベースから引っ張ってきます。正しいキーワードを抽出できれば正しい回答に繋がりますが、反面間違ったキーワードを抽出してしまうと頓珍漢な対応になってしまうため、キーワード抽出の精度が肝になります。
２．データベースに蓄積された情報とロジックをもとに返答を出力
抽出されたキーワードからデータベース検索を行い、データベースに蓄積された情報とロジックをもとに返答を出力します。ロジックというのは「このような質問にはこう返す」のような決まりごとであり、正しいロジックを有するシステムはユーザーの求める回答を出力しやすい傾向があります。
それに加え、データベースに蓄積されている情報の精度も重要になるでしょう。
正答率を高めるにはAIが搭載されたものや自動学習のある製品がおすすめです。こちらの記事では人気のチャットシステムをAI搭載の有無や特徴、価格、口コミなどから比較できます。ぜひ参考にしてください。
チャットシステム５つのメリット
チャットシステムの導入メリットは以下のとおりです。詳しくみていきましょう。
- １．カスタマーサポート作業が休みなく簡単にできる
- ２．素早い返答により顧客満足度を向上できる
- ３．会話ログの蓄積・分析で精度の高いマーケティングが可能
- ４．複数人との同時対話により人件費削減につながる
- ５．多言語対応によりインバウンドに対応できる
１．カスタマーサポート作業が休みなく簡単にできる
１つめのメリットは、24時間365日問い合わせ対応を受けられる点です。従来のカスタマーサポートは人間が対応するため、日程や時間帯によってはユーザーニーズに応えるのが難しいケースもあります。チャットシステムがあれば見込み客の育成の自動化が期待できます。
現代はインターネットテクノロジーの発展により、誰がいつどのように顧客になるかわかりません。なるべく幅広いチャンネルを用意し、ユーザーとのコミュニケーションの機会を逃さないことが大切です。
２．素早い返答により顧客満足度を向上できる
チャットシステムはデータベースやロジックを基に回答を形成するため素早くレスポンスができます。これによりユーザー満足度の上昇や問い合わせ件数増加に貢献するでしょう。また、問い合わせに対して瞬時に反応が得られた場合、ユーザーは商品やサービスについてさらに深掘りして質問してくれるかもしれません。商品やサービスがよいものであることが前提ですが、一般的には対象を深く知れば知るほど購買意欲が上がる傾向があるため、成約率の向上が期待できるでしょう。
３．会話ログの蓄積・分析で精度の高いマーケティングが可能
チャットシステムで行われた会話はすべてログが取られているため、蓄積されたログを分析すれば精度の高いマーケティングを行えます。新たなデータを得ることで新商品の開発にも役立つでしょう。また、顧客対応の品質向上にも役立ちます。
４．複数人との同時対話により人件費削減につながる
人的なカスタマーサポートでは１対１でやりとりをすることが多いですが、チャットシステムであれば１度に複数人と対話できます。そのためカスタマーサポートにかける人件費を抑制し、コストの削減が期待できるでしょう。 また、チャットシステムのメンテナンスはベンダーが行ってくれるため、管理工数の削減も可能です。自社の担当者は対話ログの分析を行ったりマーケティング戦略の立案にリソースを割けるようになります。
５．多言語対応によりインバウンドに対応できる
インターネットをはじめとした顧客層の拡大により、多言語対応の需要も増えています。システムによっては英語や中国語のほかに、タイ語、イタリア語など豊富な言語対応が可能なため、新規顧客増加のための戦略に大きく貢献するでしょう。
チャットシステム５つのデメリット
便利なチャットシステムですが、例えば社内チャットツールとして使った場合には「通知が多く集中できない」などの問題点もあげられます。ここではチャットシステムを導入した際に考えられるデメリットについて紹介します。
- １．顧客の疑問に対応できるサポート担当者が必要
- ２．自社サポート体制の構築が必要な時がある
- ３．チャット画面が邪魔だと思われる場合もある
- ４．社内での対面コミュニケーションの減少
- ５．情報過多で混乱が生じる可能性
１．顧客の疑問に対応できるサポート担当者が必要
人が対応する形式のチャットシステムでは、ユーザーに対してリアルタイムでサポートを行う必要があります。ユーザーの疑問点に対して、的確な回答をすぐに出せるようなサポート担当者を用意しておかないと、疑問点は解決されず結果的にユーザーの離脱につながってしまったり、クレームになってしまう可能性もあります。システム任せにせず、担当者の教育を欠かさずに行いましょう。
２．自社サポート体制の再構築が必要な時がある
チャットによるサポート窓口は、これまでのお問い合わせフォームや電話に比べてユーザーの心理的ハードルが低く、想定以上の問い合わせが来る可能性もあります。そのような状態に対応するため、チャットサポートでの運営が落ち着くまでは、FAQの定期的な追加などのメンテナンスや、一時的な人員の確保が必要になってくることもあるでしょう。
３．チャット画面が邪魔だと思われる場合もある
ユーザーによっては、チャットのウィンドウを邪魔に感じる人もいるかもしれません。自分がまだコンテンツを読んでいるときに勝手にウィンドウが開き、サポートを提案したとしても、そのウィンドウ自体を邪魔に感じて離脱してしまう可能性もあるでしょう。ユーザーがサポートを必要と感じたときにサポートを開始できるように、綿密な設計をおこなう必要があります。
４．社内での対面コミュニケーションの減少
表情や声のトーン、身振り手振りが見えない文字だけのやりとりでは、情報が正しく伝わらない場合があります。社内コミュニケーションを活性化させる役割がある反面、チャットシステムに頼り切ってしまうのは危険でしょう。そこで定期的なミーティングではカメラを使って顔をあわせるなど、対面コミュニケーションも充実させるようにするのがおすすめです。
５．情報過多で混乱が生じる可能性
気軽にやりとりができるチャットシステムだからこそ、社内でのやりとりには無駄なコミュニケーションも増えてしまいがちです。また基本的に時系列順に記録が残っていくので、履歴を確認したい時に重要な情報が見つけづらいこともあるでしょう。タスク管理ツールなどを併用して決定事項や重要な情報は抜き出しておく必要があります。
チャットシステム人気製品を紹介
製品の導入を検討している方に向けて、ITトレンド2021年上半期資料請求ランキングより、上位３製品を紹介します。
| 製品名 | 対象従業員規模 | 提供形態 | 参考価格 | レビュー評価 | |
|---|---|---|---|---|---|
 | Helpfeel | 全ての規模に対応 | クラウド / SaaS / サービス | - | ★★★★★ ★★★★★ |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
Helpfeel
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- チャットボット風UIで入力中から疑問を解消し、離脱防止＆CX向上
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Nota株式会社提供の「Helpfeel」は、「よくある質問ページ」を簡単に構築できるAIシステムです。FAQサイトの改善で自己解決を促したいと考えている企業に適しています。導入１か月で問い合わせ件数６割減を達成した事例もあります。また、導入や運用準備はベンダーの専任チームに任せられるので手軽に始められるでしょう。
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チャットシステムの仕組みを理解して導入検討してみよう
チャットシステムによって事業の効率化が図られ、お客様からの満足度も向上します。また、社内での情報共有にも活用でき企業の業績向上に貢献するでしょう。まだ導入への不安がある方は実際に資料請求をしてみることをおすすめします。
