チャット接客とは？
チャット接客とは、チャットボットで行うWEB接客のことです。インターネットを使っていると、たまにサイトの下端にチャット画面が表示されるWEBサイトを見かけませんか？ 表示されたチャット画面を用いて訪問者とコミュニケーションを取ることで、ユーザビリティの向上や成約率のアップに繋がることが期待できます。
また、WEBサイトにチャット接客を設置することで、ユーザーの「問い合わせを送るほどでもないけど少し気になっている」というニーズを取りこぼさずにいられるでしょう。チャット接客にはWEBサイトに設置するもののほか、SNSを活用するタイプもあります。TwitterやLINEといった身近なツールを用いれば、ユーザーに親近感を抱いてもらいやすいのではないでしょうか。
チャット接客ツールの仕組み
チャット接客ツールは、下記のような仕組みで動作するのが一般的です。それぞれについて詳しく解説します。
1．ユーザーが入力したキーワードを分析
チャット接客ツールは、ユーザーが入力した文章からキーワードを抽出し、それに対する回答をデータベースから引っ張ってきます。
正しいキーワードを抽出できれば正しい回答に繋がりますが、反面間違ったキーワードを抽出してしまうと頓珍漢な対応になってしまうため、キーワード抽出の精度が肝になります。
2．データベースに蓄積された情報とロジックをもとに返答を出力
抽出されたキーワードからデータベース検索を行い、データベースに蓄積された情報とロジックをもとに返答を出力します。ロジックというのは「このような質問にはこう返す」のような決まりごとであり、正しいロジックを有するシステムはユーザーの求める回答を出力しやすい傾向があります。
それに加え、データベースに蓄積されている情報の精度も重要になるでしょう。
チャット接客のメリット
チャット接客を用いることで、一体どのようなメリットがあるのでしょうか。チャット接客のメリットについて詳しく見ていきましょう。
メリット1．カスタマーサポートが休みなく簡単にできる
１つめのメリットは、途切れることのないカスタマーサポートを容易に提供できることです。従来のカスタマーサポートは人間が対応することになるため、日程や時間帯によってはユーザーニーズに応えるのが難しいケースもあります。
しかし、チャット接客は人間ではなくシステムが対応する形になるため、24時間365日問い合わせを受けることが可能です。それにより、ユーザーの些細なニーズを見逃さず、自動的に見込み客の育成が行われることが期待できます。
現代はインターネットテクノロジーの発展により、誰がいつどのように顧客になるか分かりません。それだけに、なるべく幅広いチャンネルを用意し、ユーザーとのコミュニケーションの機会を逃さないことが大切です。
メリット2．素早い返答により問い合わせの増加につながる
チャット接客はシステムがデータベースやロジックを基に回答を形成するため、返答にさほど時間を要しません。問い合わせに対するレスポンスは速ければ速いほど好ましく、ユーザー満足度の上昇や問い合わせ件数の増加に寄与してくれるでしょう。
また、問い合わせに対して瞬時に反応が得られた場合、ユーザーは商品やサービスについてさらに深掘りして質問してくれることが期待できます。
商品やサービスがよいものであることが前提ですが、一般的には対象を深く知れば知るほど購買意欲が上がる傾向があるため、成約率を高められる可能性があります。
メリット3．会話ログの蓄積・分析で精度の高いマーケティングが可能
チャット接客で行われた会話は全てログが取られているため、蓄積されたログを分析すれば精度の高いマーケティングを行うことが可能です。
ユーザーからの問い合わせはすなわちユーザーニーズにほかならないため、「どのような問い合わせが多いか」「どのような問い合わせ（返答）の後に商品が購入されやすいか」などが分かれば、サイト上での商品の見せ方を工夫するきっかけにもなるでしょう。
また、場合によっては会話ログを新商品開発のヒントに用いることもできるのではないでしょうか。ユーザーが問い合わせた機能が自社商品にない場合、新たにユーザーニーズを満たす商品を開発する余地があるということにもなりえます。
メリット④複数人との同時対話により人件費削減につながる
人的なカスタマーサポートでは１対１の接客が普通ですが、チャット接客であれば１ツールで複数人と対話することができます。そのためカスタマーサポートにかける人件費を抑制することができ、コスト削減が期待できるでしょう。
チャット接客を導入すれば直にユーザーと接する人員はもちろんのこと、それを取りまとめるマネージャーも不要になります。製品によってはチャット接客ツールのメンテナンスはベンダーが行ってくれるため、自社は対話ログの分析や新商品の開発、そしてマーケティング戦略の立案に人員を割くことが可能です。
チャット接客ツールを選ぶポイント
チャット接客の導入がビジネスに有用なことは分かりましたが、ではどのようなチャット接客ツールを選べばよいのでしょうか。ここでは、チャット接客ツールを選ぶポイントをいくつかご紹介します。
ポイント1．必要な機能が備わっているか？
チャット接客には多くの機能が備わっており、それらを上手く活用することで、より高い効果が見込めます。しかし、不要な機能が多すぎるツールを選んでしまうと機能の豊富さが逆に足枷になってしまう可能性もあるため、まずは自社に必要な機能を決定した上で利用を開始することが大事になるでしょう。
チャット接客ツールに限った話ではありませんが、ツールというものは使い方次第で大きな効果が見込めることもあれば、反対に有害になってしまうケースもあります。
自社がチャット接客ツールに求めているものは何か、それを実現するために必要な機能は何か、そしてその機能を搭載しているツールはどれか、という部分をしっかりと突き詰めた上で利用するツールを検討しましょう。
ポイント2．チャット接客の費用対効果はどうか？
上述の通り、チャット接客ツールを導入することはコスト削減に繋がる可能性があります。しかし、コスト面における効果は現場によって大きく異なるため、現実的な費用対効果を想定してツールを選定することが重要になるでしょう。
チャット接客ツールはユーザビリティの向上に寄与してくれるものですが、それだけで成約率の向上に繋がるとは限りません。自社商品のクオリティやラインナップ、ニーズの高いユーザーの集客など、ビジネスの根本的な部分を加味し、総合的に費用対効果を判断することが大切です。
ポイント3．チャットで使用するシナリオ改善でPDCAは回せるか？
現代は変化の激しい時代といわれており、昨日通用した手法が今日通用するとは限りません。そのような中で安定的な成果を上げるためには、変化しやすいユーザーニーズに柔軟に対応し、常にPDCA（※参照）サイクルを回し続けることが大事だとささやかれています。
チャット接客ツールの導入を検討する際にも、「そのツールを使ってPDCAサイクルは回せるか？」といった点を重視する必要があるでしょう。PDCAサイクルを回しやすいチャット接客ツールとは、「シナリオ改善が容易か？」「改善前と改善後の反応の比較は容易か？」などの面から判断可能です。
また、ツールだけではなく、社内の運用体制についてもPDCAを回すことに重点をおいて構築しておく必要があるでしょう。
※PDCA・・・Plan（計画）、Do（実行）、Check（評価）、Action（改善）といったプロセスの頭文字をとった言葉。ある目的に対する達成率を向上させるために繰り返し行われるため、PDCA「サイクル」と呼ぶ
ポイント4．チャットボットの種類はどうか？
一口に「チャット接客ツール」といっても、いくつかの種類が存在します。ここでは、ユーザーの質問の仕方によるチャット接客ツールの区分について解説します。
ボタン型
ボタン型はユーザーにいくつかの選択肢を与え、その中から質問を選んでもらう形態です。決まった選択肢に対する返答を構築すればよいので運営管理は楽になりますが、反面ユーザーの自由度はそれほど高くありません。
ボタン型のチャット接客ツールは、細やかなユーザーニーズに応えるのが難しいという点がデメリットとして挙げられます。
キーワード抽出型
キーワード抽出型のチャット接客ツールは、ユーザーが入力した文章からキーワードを抽出し、それに沿った返答を行います。ユーザーは聞きたいことを自由に入力することができるため、会話の自由度を高く保つことができます。
しかし、キーワード抽出の精度が低い場合は正しい返答を行うことができません。そのため、ユーザーニーズを満たせるかどうかはユーザーの文章力や聞き方に依存してしまう可能性があります。
キーワード抽出＆AI型
上述のキーワード抽出型にAIによる判断を加えたのが「キーワード抽出＆AI型のチャット接客ツール」です。ユーザーが自由に入力した文章からキーワードを抽出することに変わりはありませんが、その精度がAI技術によって高められるのがメリットです。
それによりユーザーの聞き方に依存せず自然な会話文を形成することができますが、その分導入コストが高くついてしまうのがデメリットとして挙げられるでしょう。
まとめ
チャット接客ツールを導入することでユーザビリティの向上が見込めますが、適切なものを選べなかった場合はその限りではありません。キーワード抽出に問題のあるツールを導入してしまうと、ユーザーは正しい返答を得られなくてイライラしてしまい、自社の評価の毀損に繋がってしまう恐れもあるでしょう。
チャット接客ツールを導入する際はいくつかのポイントを加味し、自社が求めている効果を存分に発揮してくれるものを選ぶことが大切です。
チャット接客ツールを導入することが目的ではなく、ツールの導入によって細やかなユーザーニーズに答え、最終的な成約に結びつけたり、新商品の開発および販売戦略の立案に活かすのが本来の主旨ではないでしょうか。
