クラウド型チャットシステムとは
クラウド型チャットシステムとは、ベンダーのサーバを利用しインターネットを経由して利用するサービスです。
初期費用がかからず手間なくスタートできる手軽さと、クラウド型なので場所や端末を選ばず利用できるメリットがあります。詳しく特徴を見ていきましょう。
導入コストが低いが運用コストが高くなる場合も
クラウド型チャットシステムは導入段階で特別な設備を整える必要がないため、初期費用が安い傾向にあります。初期費用が０円の製品もあり、導入のハードルも低いといえるでしょう。しかし、ランニングコストが高くなる傾向にあります。利用者の人数や利用量に応じて料金が決まることが多く、長期的な目で見るとコストは高額になる可能性もあるでしょう。
システム導入が短期間でできる
オンプレミス型であれば、導入の際にサーバやハードウェアなどの設備を自社内で整える必要があります。費用はもちろん、時間も必要になるでしょう。しかし、クラウド型であれば提供されるサービスをインターネットを通じて利用するだけです。導入期間が短いため、急にWebサイトを立ち上げることになった時などは、クラウド型がおすすめです。
またインターネットを経由して利用するため端末や場所を選ばず利用でき、コロナ禍におけるコミュニケーションにも対応できるでしょう。
オンプレミス型チャットシステムとは
オンプレミス型のチャットシステムとは、自社にサーバを構築し運用するシステムです。導入には時間がかかりますが、自社環境内での構築となるため、カスタマイズしやすいというメリットがあります。またセキュリティ面においては、クラウド型よりもオンプレミス型のほうが安心といえるでしょう。詳しく特徴を解説します。
導入コストは高いが運用コストが低くなる場合も
オンプレミス型はツールを導入する際に、ハードウェアやサーバを自社に設置する必要があるため、費用が高額になりがちです。また、運用には機器のメンテナンスなどに費用がかかります。ただし運用にかかるコストは、クラウド型と比較すると低い傾向にあります。
システム導入・開発に時間がかかる
オンプレミス型は導入やカスタマイズに時間がかかります。クラウド型であればリソースの拡大・縮小が必要な時に手軽に行えますが、オンプレミス型ではその都度設備を整えなければなりません。
また、以前はオンプレミス型のほうがカスタマイズ性に優れているといわれていましたが、近年ではクラウド型でも幅広いカスタマイズに対応しているものも多くあります。自社の求める機能や拡張性の有無にもを注目して、製品選定を行う必要があります。
クラウド兼オンプレミス型のチャットシステムを比較
ここからはクラウド型・オンプレミス型両方に対応したチャットシステムについて、主な機能や価格を比較して紹介します。
i-livechat （株式会社スカラコミュニケーションズ）
- 数行のタグをサイトに埋め込むだけの簡単導入
- 弊社提供の他Webコンテンツとの連動
- ページ毎に異なった内容でチャット表示が可能
クラウド型チャットシステムを比較
ここからは、ITトレンド編集部が厳選したクラウド型のチャットシステムを紹介します。
OPTiM AIRES
- 既存のナレッジからAIチャットボットを即時で簡単構築
- 回答の正確性・一貫性・安全性をコントロール
- 利用状況と課題を可視化し、継続的な改善を支援
株式会社オプティムが提供する「OPTiM AIRES」は、社内外の問い合わせ対応に活用できるAIエージェント型チャットシステムです。Q&Aやマニュアル、WebサイトのURLなどを登録することで、専門知識がなくてもAIチャットボットを構築できます。
Webサイトや社内ナレッジを回答元として活用でき、問い合わせへの自動回答やユーザーの自己解決を促進します。
GMO即レスAI
- 自然な会話でAIが24時間365日いつでも回答！回答率も99.9%以上
- 自社での実績あり！有人対応の負荷80%削減でコストと時間を節約
- 経験豊富なメンバーがヒアリングから導入、活用までサポート
GMOペパボ株式会社が提供する「GMO即レスAI」は、AIを活用して問い合わせ対応を自動化するチャットシステムです。WebサイトやLINE、Slackなど複数のチャネルで利用でき、AIによる24時間365日の自動応答に対応します。
AIで解決できない問い合わせは有人対応へ切り替えられるため、AIと人を組み合わせたサポート体制を構築できます。
CAAC（カーク）
- チャネル横断の一元管理で、対応品質と効率の最大化が実現
- ルールが柔軟に設定でき、自動で担当者の割り当てが可能
- だれでもプロ同様の対応ができる！AIの力で対応品質をレベルUP
株式会社クレッシェンド・ラボが提供する「CAAC（カーク）」は、AIと有人対応を組み合わせたマルチチャネル対応のチャットシステムです。LINEやWeb、Instagram、Facebookなどから寄せられる問い合わせや会話履歴を一元管理できます。
AIによる自動応答から担当者への引き継ぎまでスムーズに行えるため、カスタマーサポートや営業活動の効率化に役立ちます。
PKSHA ChatAgent
- 高度な対話性能と外部システム連携による柔軟な顧客対応
- テクニカル知識不要で容易にメンテナンスできる管理機能
- エンタープライズ顧客から高評価な導入サポートと運用支援
株式会社PKSHA Technologyが提供する「PKSHA ChatAgent」は、社内外の問い合わせ対応を自動化するAIチャットシステムです。生成AIと独自アルゴリズムを活用し、ユーザーの意図をくみ取りながら自然な対話で問題解決を支援します。
曖昧な質問への聞き返しや文脈に応じた回答生成にも対応しており、顧客の自己解決率向上や問い合わせ対応業務の効率化に役立ちます。
SELFBOT
- 社内資料やURLを登録するだけで根拠付きの回答を生成
- Slack・Teams・SharePoint・GoogleDriveなどと連携可能
- Microsoft Azure国内リージョン、IP制限で情報を保護
SELF株式会社が提供する「SELFBOT」は、生成AIとRAG技術を活用したAIチャットシステムです。URLやPDF、Excelなどのデータを読み込ませることで、自社情報にもとづいた回答環境を構築できます。
顧客からの問い合わせ対応だけでなく、社内ヘルプデスクやナレッジ共有にも活用できるため、社内外のチャット対応を効率化したい企業に適しています。
SHELP
- 生成AIチャットボットやFAQ・ヘルプページをノーコードで作成
- 見やすいヘルプを簡単に作成でき、デザインも自由にカスタマイズ
- ユーザー行動を分析し、SEOに最適化されたサイトを実現
sollo株式会社が提供する「SHELP」は、生成AIチャットボットとFAQ・ヘルプページをノーコードで作成できるクラウドサービスです。資料やURLを登録することで、自社情報にもとづいて回答するAIチャットボットを構築できます。
作成したチャットボットは既存のWebサイトにも設置できるため、顧客の自己解決促進や問い合わせ件数の削減に役立ちます。
askrun
- 業界最安値！「無料」から利用開始が可能！
- 専門知識・シナリオ設計不要！資料アップロードだけで3分で公開
- 社内・社外の問い合わせをAIが回答し、担当者の負担を軽減
株式会社ベーシックが提供する「askrun」は、社外の顧客対応から社内ヘルプデスクまで幅広く活用できるAIチャットボット作成ツールです。AIによる自動応答やナレッジ検索などに対応し、専門知識がなくても導入しやすいのが特徴です。
AIで解決できない問い合わせは有人対応へ切り替えられるため、問い合わせ対応を効率化しながら、必要に応じて人によるサポートも行えます。
sinclo （株式会社エフ･コード）
- サイト訪問者に合わせた話しかけ（オートメッセージ機能）
- ブラウザ同期やドキュメント共有による店頭レベルのWeb接客
- 一括ヒアリング（署名整形）などの入力フォーム最適化でCV向上
以下の記事では、人気のチャットシステムを機能別に紹介しています。違った角度から製品を比較してみたい方はぜひご覧ください。
チャットシステムの選定ポイント
チャットシステムを選ぶポイントは以下の４つです。
- １．必要な機能が備わっているか
- ２．チャットシステムの費用対効果はどうか
- ３．チャットで使用するシナリオ改善でPDCAは回せるか
- ４．使いやすいチャットシステムの構造になっているか
１．必要な機能が備わっているか
チャットシステムには多くの機能が備わっており、それらをうまく活用することで、より高い効果が見込めます。しかし、不要な機能が多すぎるツールを選んでしまうと機能の豊富さが逆に足枷になってしまう可能性もあるため、まずは自社に必要な機能を決定したうえで利用を開始することが大切でしょう。
自社がチャットシステムに求めているものは何か、それを実現するために必要な機能は何かをしっかりと突き詰めた上で利用するツールを検討しましょう。
２．チャットシステムの費用対効果はどうか
チャットシステムの導入は、人件費や営業費用の削減が可能です。また、顧客満足度の向上や離脱防止による売上アップも期待できるでしょう。そのためには、自社の予算と必要とする機能のバランスを見ながら、ベンダーに相談するのがおすすめです。また、段階的に規模や機能を増やせる製品だと、後々に多く予算承認を取れるようになってからもステップアップしやすいです。
３．チャットで使用するシナリオ改善でPDCAは回せるか
現代は変化の激しい時代といわれており、昨日通用した手法が今日通用するとは限りません。そのような中で安定的な成果をあげるためには、変化しやすいユーザーニーズに柔軟に対応し、常にPDCAサイクルを回し続けることが大切だといわれています。PDCAサイクルとは、Plan（計画）、Do（実行）、Check（評価）、Action（改善）を繰り返し、業務改善を継続していくことです。
チャットシステムの導入を検討する際にも、「そのツールを使ってPDCAサイクルは回せるか」といった点を重視する必要があるでしょう。PDCAサイクルを回しやすいチャットシステムとは、「シナリオ改善が容易か」「改善前と改善後の反応の比較は容易か」などの面から判断可能です。
４．使いやすいチャットシステム の構造になっているか
一口に「チャット」といっても、いくつかの利用方法が存在します。ここでは、ユーザーの質問に対する３つの回答方法を紹介します。
ボタン型
ボタン型はユーザーにいくつかの選択肢を与え、その中から質問を選んでもらう形態です。決まった選択肢に対する返答を構築すればよいので運営管理は楽になりますが、反面ユーザーの自由度はそれほど高くありません。
ボタン型のチャットシステムは、細やかなユーザーニーズに応えるのが難しいという点がデメリットとして挙げられます。
キーワード抽出型
キーワード抽出型のチャットシステムは、ユーザーが入力した文章からキーワードを抽出し、それに沿った返答を行います。ユーザーは聞きたいことを自由に入力できるため、会話の自由度を高く保てます。
しかし、キーワード抽出の精度が低い場合は正しく返答できません。そのため、ユーザーニーズを満たせるかどうかはユーザーの文章力や聞き方に依存してしまう可能性があります。
キーワード抽出＆AI型
上述のキーワード抽出型にAIによる判断を加えたのが「キーワード抽出＆AI型のチャットシステム」です。ユーザーが自由に入力した文章からキーワードを抽出することに変わりはありませんが、その精度をAI技術によって高められるのがメリットです。
それによりユーザーの聞き方に依存せず自然な会話文を形成できますが、その分導入コストが高くついてしまうのがデメリットとして挙げられるでしょう。
自社にあったチャットシステムを導入しよう
クラウド型とオンプレミス型のチャットシステムにはそれぞれの特徴があります。クラウド型のほうが使いやすい印象がありますが、利用規模が大きい場合はオンプレミス型のほうがランニングコストを抑えられるかもしれません。
大切なのは、自社に適したチャットシステムを選ぶことです。どちらのタイプが適しているかは、企業によって変わります。まずは資料請求をして、可能であれば無料トライアルで実際に体験しながら自社に合ったものを探してみてください。
導入製品にお悩みで、ひとまず最新の人気製品から検討してみたい、という方はこちらのランキングも参考にしてください。
