絶対に知っておきたいチャットサポートのメリットとデメリット！

チャットサポートとは

チャットサポートとは、スマートフォン・パソコンなどから、テキスト形式で問い合わせができるサポートのことです。従来のコールセンターによる電話サポートよりもつながりやすく、閲覧中のWebサイトに表示されたチャット画面を通して、24時間365日顧客対応が可能になります。

チャットサポートの主な機能

チャットサポートを利用するには、ホームページやWebサイト内に設置されたチャットボタンをお客様がクリックします。するとチャットシステムが起動し、テキスト形式でやり取りができます。電話やメールでの問い合わせにはタイムラグが発生しますが、チャットサポートではリアルタイムな対応が可能です。チャットサポートは主に以下の機能を搭載しています。

• ■文字入力
• ■音声通話
• ■お客様に適した情報の提示
• ■履歴管理

チャットサポートの種類

またチャットサポートは大きく２つに分類できます。

• ■有人チャットサポート
• ■チャットボット

有人チャットサポート

オペレーターがチャットを使用して対応するサポート方法です。人が回答するため、幅広い内容の問い合わせに対応できます。また１人のオペレーターが同時に複数のお客様とやり取りできるため、メールや電話のサポートより処理スピードが速く、人件費削減にもつながります。

チャットボット

「チャットボット（chatbot）」とは、「チャット（chat）」とロボットを意味する「ボット（bot）」を組み合わせた言葉で、人工知能を活用した「自動会話プログラム」のことです。24時間いつでも対応が可能で、人件費も発生しません。AI搭載型と非AI搭載型があります。

チャットボットに関しては下記の記事でも紹介していますので参考にしてみてください。

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チャットサポートのメリット

チャットサポートにはどのようなメリットがあるのでしょうか。従来の電話サポートと比較をしながら解説します。

待ち時間が短く、顧客満足度が上がる

チャットサポートの一番のメリットは、お客様の待ち時間が大幅に減ることでしょう。電話サポートは１対１のサポートであるため混みやすく、待ち時間が長いことが問題です。つながるまでに数分～10分以上、つながってからも対応完了までに５分～10分以上拘束されるケースが多いです。チャットサポートなら、１人のオペレーターが複数のチャットに対応できるため、待ち時間が大幅に短縮され、顧客満足度の向上につながります。

業務の効率が上がる

チャットサポートは１人のオペレーターが同時に複数のお客様とやり取り可能な点で、業務効率化が可能です。さらに、電話サポートでは復唱確認に時間のかかる、氏名、住所、電話番号などの顧客情報をお客様自身が事前に入力するため、オペレーターの負担を減らすだけでなく、聞き間違いのリスクがありません。

お客様が問い合わせをしやすくなる

電話より気軽に問い合わせがしやすく場所も選ばないため、問い合わせの機会損失を防ぎます。電話サポートが苦手、面倒だと感じるお客様も少なくありません。チャットサポートがあれば聞きたい時にすぐ簡単に質問でき、すぐに回答を得られるメリットがあります。

連絡ミス・情報伝達ミスを防止する

電話サポートによる通話では、曖昧な伝え方や誤った受け止め方、解釈などをしてしまう問題点があります。名前や商品名の聞き間違いも起こりやすいです。チャットサポートを利用することで伝達ミスによるトラブルを事前に防げるようになります。

チャットサポートのデメリット

チャットサポートでは、リアルタイムな顧客対応が求められます。短い文のやり取りからお客様の「課題・要望」を把握し、適切な回答を導き出さなければならないのです。「お待ちください」「確認いたします」を繰り返し、チャットサポートでお客様を待たせすぎてしまうとクレームにつながりかねません。

有人チャットサポートの場合、やり取りからお客様の課題を把握し、適切な対応を行うには相応のスキルが必要です。オペレーターのスキルアップを図る研修を実施するといった取り組みを組織全体で行いましょう。

チャットボットの場合、正確な回答ができるようにシナリオの設計やブラッシュアップも大切です。

チャットサポートの導入事例

実際にチャットサポートを導入して業務効率化・顧客満足度向上に成功した2社の事例をご紹介します。

■サービス業を展開する企業の導入事例

電話サポートへの新規問い合わせ数が月3,000件以上、着信も多い日で150件を超えていました。問い合わせや着信数を減らそうとFAQやWebサイトの充実を試みるも効果がありません。そこでチャットサポートを導入しました。着信数は減らせなかったものの、受付人数を増員せずに顧客対応数を増やせたのです。また、接点のなかった顧客からの問い合わせが増加し、新規問い合わせが20％増えました。チャットサポートにより、業務効率化や新規顧客の開拓に成功したのです。

■通信業を展開する企業の導入事例

3,000万を超える顧客のサポートを最適化しようと有人チャットサポートを開始しました。AIチャット導入を視野に入れて、有人チャットにお客様との会話ログを蓄積し、AIに反映させました。その後、有人・AIチャットサポートの併用を開始して顧客満足度向上に成功、現在も高い数値を誇っています。

チャットサポートのメリット・デメリットを理解し導入しよう

チャットサポートを上手に活用すれば、人件費を削減しながら顧客満足度を上げたり、サポート体制を充実化させるなど、たくさんのメリットを生み出します。この記事で紹介したデメリットや事例も参考に、導入を検討してみましょう。

下記の記事では人気のチャットシステムの特徴を比較しながら紹介しています。選び方のポイントや機能も詳しく解説していますので参考にしてください。

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