絶対に知っておきたいチャットサポートのメリットとデメリット！

チャットサポートとは

チャットサポートとは、チャットによりリアルタイムな顧客対応を実現するカスタマーサポートの一種です。FAQ（よくある質問）やQ＆Aでは解決できない疑問や、「電話は面倒」「電話がつながらない」といった問い合わせへの対応にチャットサポートは最適です。

チャットサポートは主に以下の機能を搭載しています。

• ■文字入力
• ■音声通話
• ■お客様に適した情報の提示
• ■履歴管理

チャットサポートを利用するには、ホームページやWebサイト内に設置されたチャットボタンをお客様がクリックします。するとチャットシステムが起動し、チャット形式でやり取りが可能になります。電話やメールでの問い合わせにはタイムラグが発生しますが、チャットサポートではリアルタイムな対応が可能です。

なお、チャットサポートはAIによる自動応対とオペレーターによる応対があります。

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チャットサポートのメリット・デメリット

チャットサポートにはどのようなメリット・デメリットがあるのでしょうか。それぞれ見ていきましょう。

メリット：業務の効率が上がる

コールセンターは１対１かつ口頭でやり取りし、オペレーターが対応内容をシステムへ入力するため、対応に時間がかかります。

一方、チャットサポートは、１人のオペレーターが同時に複数のお客様とやり取りでき、サポート業務の効率化が可能です。加えて、氏名、住所、電話番号といった顧客情報はお客様自身が事前に入力するため、オペレーターの負担が軽減します。

メリット：顧客満足度が上がる

電話による問い合わせの場合、お客様の問い合わせから対応完了までに数分～数十分かかるのが一般的です。お客様は待たされることに対し、不満を抱きます。

対して、チャットサポートでは複数のお客様とのやり取りを同時に行うので、待ち時間は短くなります。また、リアルタイムコミュニケーションにより、お客様の要望を即座に満たすことができ、顧客満足度の向上につながります。

デメリット：正確で素早い回答が求められる

チャットサポートでは、リアルタイムな顧客対応が求められます。短い文のやり取りからお客様の「課題・要望」を把握し、適切な回答を導き出さなければならないのです。「お待ちください」「確認いたします」を繰り返し、チャットサポートでお客様を待たせすぎてしまうとクレームにつながりかねません。

有人チャットの場合、やり取りからお客様の課題を把握し、適切な対応を行うには相応のスキルが必要です。オペレーターのスキルアップを図る研修を実施するといった取り組みを組織ぐるみで行いましょう。

チャットボットの場合、正確な回答ができるようにシナリオの設計やブラッシュアップを怠らないようにしましょう。

チャットサポートの導入事例

サービス業を展開する企業の導入事例です。

新規問い合わせ数が月3,000件以上、着信も多い日で150件を超えていました。問い合わせや着信数を減らそうとFAQやWebサイトの充実を試みるも効果がありません。そこでチャットサポートを導入しました。着信数は減らせなかったものの、受付人数を増員せずに顧客対応数を増やせたのです。また、接点のなかった顧客からの問い合わせが増加し、新規問い合わせが20％増えました。チャットサポートにより、業務効率化や新規顧客の開拓に成功したのです。

つづいて、通信業を展開する企業の事例です。

3,000万を超える顧客のサポートを最適化しようと有人チャットサポートを開始しました。AIチャット導入を視野に入れて、有人チャットにお客様との会話ログを蓄積し、AIに反映させました。その後、有人・AIチャットサポートの併用を開始して顧客満足度向上に成功、現在も高い数値を誇っています。

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チャットサポートのメリット・デメリットを理解し導入しよう

チャットサポートとは、チャットを活用したリアルタイムな顧客対応を実現するカスタマーサポートの１つです。メリット・デメリットは以下のとおりです。

メリット

• ■業務効率化
• ■顧客満足度の向上

デメリット

• ■迅速な応対が必要

チャットサポートを導入し、業務効率化や顧客満足度の向上を実現に成功した企業も存在します。メリット・デメリットを認識し、チャットサポートの導入を検討しましょう。