チャットシステムとは
チャットシステムは、Webサイト上で商品購入を促す接客や、ユーザーの困りごとの解決をチャットで行うシステムです。ECサイトやメーカーサイトで画面の端にウィンドウが表示され、「ご質問はありますか？」などと自動的にユーザーに話しかけます。電話やメールと違って匿名で質問ができ、すぐに返答がくるため、ユーザーにとっても手軽に問い合わせできるでしょう。
チャットシステムのメリット・デメリット
チャットシステムの活用で得られるメリットは、顧客満足度や業務効率化などがあります。
- メリット
- ■待ち時間の短縮により顧客満足度向上
- 電話による問い合わせでは、対応完了までに数分～数十分かかるケースもある。一方チャットシステムでは、データベースやロジックを基に回答を形成するためリアルタイムな対応が可能。
- ■24時間365日対応
- AI機能搭載のシステムであれば休みなく稼働でき、購買率、購買単価の向上や見込み客育成の自動化も期待できる。
- ■会話ログからの分析が可能
- 蓄積された会話ログから分析を行い、使うほどに精度の高い回答が形成できたりマーケティングを行えたりする。
- ■コスト削減
- １対１での対話が基本の電話サポートに比べ、チャットサポートは複数人の対応が可能なため、人件費削減につながる。またチャットボットを使った自動応答により、問い合わせ業務の人件費や工数の削減も可能。
- ■有人対応にも切り替えできる
- 難しい質問は有人対応に切り替えられる製品も多く、チャットボットにすべての対応を任せるのが不安という企業でも使いやすい。
一方、デメリットは高い専門知識をもつ社員の獲得やサポート体制の構築などがあげられるでしょう。
- デメリット
- ■リアルタイムに的確な対応が求められる
- リアルタイムなサポートが求められるため、ユーザーの疑問に的確に対応できる知識やスキルをもった担当者が必要。
- ■チャットウィンドウが煩わしく思われる場合もある
- 画面に表示されるチャットウィンドウを邪魔に思い、離脱につながる可能性もあるため、ニーズに応じたタイミングでのサポートが必要。
- ■サポート体制の十分な構築が必要
- 電話やメールに比べてハードルの低いチャットサポートは、想像以上の問い合わせが来る可能性がある。FAQの定期的な追加やシナリオ作成など、サポート体制は万全にしておかなければならない。
チャットシステムの機能
チャットシステムの主な機能は以下のとおりです。
- ■チャット機能
- AI・チャットボットによる自動のチャット応答から有人オペレーターに切り替えられるものもある。
- ■ユーザー分析
- IPアドレス・訪問者の国や地域・端末の種類・ブラウザの種類などが分析できる。
- ■履歴の保存
- チャットの内容を蓄積し、対応履歴の分析による改善やマーケティングに活用できる。
- ■PC画面の同期機能
- 主にユーザーサポートにおいて利用できる機能で、顧客の画面を見ながらチャットでサポート可能。
なお、チャットを活用した応対システムには、FAQシステムやチャットボットツールなど複数あるため、必要な機能・利用シーン・コストなどから最適なツールや製品を選びましょう。まずはチャットシステムから気になる製品を選定し、他のシステムも比較してみるといいでしょう。以下の記事では、Web接客ツールやチャットボット、FAQシステムについて詳しく解説しています。
チャットシステムを比較【人気TOP３】
ここからは、ITトレンドで資料請求数が多いおすすめのチャットシステムを紹介します。導入製品にお悩みで、ひとまず最新の人気製品から検討してみたいという方は、ぜひ一読ください。
最新の人気製品も把握したいという方はこちらのランキングも参考にしてください。過去30日間においてユーザーから問い合わせが多かったチャット接客ツールを紹介しています。
チャットシステムを比較【ランキング４位～】
つづいて、主要なチャットシステムを紹介します。気になる製品はぜひ「資料請求リストに追加」して比較検討に役立てましょう。資料請求はすべて無料です。
《Helpfeel》のPOINT
- 特許取得の革新的な技術「意図予測検索」で、問い合わせ６割削減
- 生成AIを掛け合わせ、検索速度×回答精度UP
- 初期導入時はもちろん、運用・分析もプロがサポート
株式会社Helpfeel提供のFAQシステム「Helpfeel」は、導入や運用を専任チームに一任できるのが便利です。既存のFAQページや問い合わせ履歴をもとにサイトを構築するため、導入にリソースを割けない企業にもおすすめでしょう。最短１か月で利用開始でき、導入企業の中にはすぐに問い合わせ件数が約60％削減できたという声もあります。
| AI搭載 |
◯ |
有人対応 |
ー |
| チャットボット |
ー |
社内利用 |
◯ |
| 参考価格 |
ー |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
《i-livechat》のPOINT
- 数行のタグをサイトに埋め込むだけの簡単導入
- 弊社提供の他Webコンテンツとの連動
- ページ毎に異なった内容でチャット表示が可能
株式会社スカラコミュニケーションズが提供する「i-livechat」は、ユーザーと１対１のチャットができるオンライン接客ツールです。ユーザーが入力中の文章もオペレーター画面に映すので、やりとりがスムーズでしょう。また、オペレーターの対応可能時間や人数にあわせた設定が可能で、不在時はメッセージ受付フォームとして機能します。
| AI搭載 |
ー |
有人対応 |
◯ |
| チャットボット |
連携機能あり（オプション） |
社内利用 |
ー |
| 参考価格 |
ー |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
《sinclo》のPOINT
- サイト訪問者に合わせた話しかけ（オートメッセージ機能）
- ブラウザ同期やドキュメント共有による店頭レベルのWeb接客
- 一括ヒアリング（署名整形）などの入力フォーム最適化でCV向上
「sinclo」はメディアリンク株式会社が提供している、Web接客に強みのあるチャットサポートツールです。ユーザーからの問い合わせを待つだけでなく、適切なタイミングで話しかける「オートメッセージ機能」によって、顧客の購買を後押しできます。また、顧客の画面を直接確認できる「ブラウザ同期」機能があるのも他製品にないポイントです。パソコン操作に不慣れな方へのフォーム入力のサポートや操作の確認ができます。
| AI搭載 |
ー |
有人対応 |
◯ |
| チャットボット |
◯ |
社内利用 |
ー |
| 参考価格 |
ー |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
なお気になった製品の資料請求（無料）はこちらが便利です。機能や価格などを比較検討しやすい「比較表の無料作成」ができます。
＼ チャット接客ツール の製品を調べて比較 ／
製品をまとめて資料請求！ 資料請求フォームはこちら
CS cloud
「CS cloud」はスタークス株式会社が提供している、LINE公式アカウント経由の問い合わせを管理するツールです。自動応答と有人対応可能です。トーク画面を複数人で共有管理し、ステータス管理の表示で応対漏れをなくします。また、基幹システムとの顧客情報連携により、注文情報などの顧客情報と連動した自動応答やキャンペーンを行えます。
| AI搭載 |
ー |
有人対応 |
◯ |
| チャットボット |
◯ |
社内利用 |
◯ |
| 参考価格 |
初期費用+ユーザー数に応じた月額料金 |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
メッセージング・チャット
株式会社Zendeskが提供する「メッセージング・チャット」はLINEやTwitterなどのSNSのチャットにも対応したチャットソフトフェアです。面倒な設定は不要ですぐに導入可能。１か所のワークスペース上で顧客情報と会話履歴が集約されているため、担当者も状況が把握しやすいでしょう。
| AI搭載 |
◯ |
有人対応 |
ー |
| チャットボット |
◯ |
社内利用 |
ー |
| 参考価格 |
月額＄19 ※使いたい機能やユーザー数による |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
GENIEE CHAT
「GENIEE CHAT（旧：Chamo）」は株式会社ジーニーが提供するチャットツールです。導入社数累計4,500社以上と、国内チャットツールでは高い導入実績を誇る製品です。ニーズにあわせたオンライン接客ができ、マーケティングとカスタマーサポートの強化が実現します。また料金プランは「サイトの申込数を増やしたい」「問い合わせ対応工数を削減したい」など、導入目的から選択できるためわかりやすいでしょう。
| AI搭載 |
ー |
有人対応 |
◯ |
| チャットボット |
◯ |
社内利用 |
ー |
| 参考価格 |
月額6,500円～/１ID |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
MOBI AGENT（モビエージェント）
「MOBI AGENT（モビエージェント）」はモビルス株式会社が提供している有人チャットサポートツールです。チャットボットによる自動応答や、大規模チャットセンターの運用に幅広く対応します。有人対応と自動応答の柔軟な切り替えも可能で、社内ヘルプデスクとしても活用されています。画像やURLだけでなく、位置情報も扱え、個人認証やクレジット決済などの高度なサービスまでもチャットで利用できるのが魅力でしょう。
| AI搭載 |
◯ |
有人対応 |
◯ |
| チャットボット |
◯ |
社内利用 |
◯ |
| 参考価格 |
初期費用300,000円、月額費用12,000円/1ユーザー
※SNSやCRMとの連携、AIやFAQシステムとの接続による自動応答は別途オプション料金が必要 |
チャットシステムの選び方
ここからは、導入に失敗しないために、チャットシステムの選定ポイントを紹介します。
１．目的から選ぶ
チャットシステムを導入する目的として以下の３つがあげられます。どういった目的があって、どのような業務で利用したいのかをまず可視化するとよいでしょう。
- ●新規顧客の獲得
- ●問い合わせ業務の効率化
- ●顧客満足度向上
新規顧客獲得が目的であれば、顧客のWebサイト内の行動を分析し、適切なタイミングで適切なメッセージを表示させる機能が非常に重要です。例えば、ECサイトにチャットシステムを埋め込み、在庫の確認・商品の問い合わせ・おすすめのサービスプランの提案などに対応させれば、迅速な対応で顧客の評価も上がるでしょう。
一方で、サポートチャットであれば、いかに正確な返答ができるかが重要です。AIなどで学習できる機能や、複雑な会話には即座にオペレーターに切り替えられる機能があるものを選ぶとよいでしょう。
そのほか最近では、多言語対応システムのニーズも高まっています。自社のユーザーを具体的に想定して、必要な機能を洗い出すことが大切です。
２．シナリオ設計のしやすさから選ぶ
導入自体は簡単なチャットシステムですが、チャットのシナリオ設計がうまくいっていないと有効に活用できません。シナリオ設計とは、どのようなときにどのようなチャットメッセージを出すのかという条件の設計のことです。少し手間のかかる作業ですが、この精度によって、顧客の満足度や成果に大きな違いが出ます。テンプレートが用意されているものや、編集画面がわかりやすいものなど、自社に負担が少ないものを選ぶとよいでしょう。
３．使いやすさから選ぶ
チャットシステムの使いやすさは、ユーザー側、管理者側（企業）の両方の視点で検討しましょう。ユーザーに対して、何度も不要なチャット画面が出ることはマイナスの効果を生みます。
また、管理者側（企業）では、チャットシステムのシナリオ設計が非常に重要です。導入後もシナリオの変更や調整がしやすいシステム、システム担当者ではなくても簡単な修正を行えるシステムを選びましょう。
なお、チャットシステムの導入方法は、比較的簡単です。専用のコードを自社のWebサイトに埋め込むことでチャットが表示できるようになります。導入後すぐ利用できるものから１か月くらいで導入できるものなど製品によって異なるため、システムの納期も確認しておくとよいでしょう。
４．サポートの充実度
チャットシステムは、ユーザーとリアルタイムでコミュニケーションを行えるツールです。24時間年中無休で無人対応させることも多いため、少しの不具合や不安な点でも速やかに対応してくれるサポートがあるかも重要なポイントです。サポートの時間帯や問い合わせ方法などを確認しておくとよいでしょう。
また回答データの作成やAIの教育といった導入準備を、ベンダーが請け負う製品も少なくありません。よって担当者の負担軽減とコスト面のバランスを見ながら、導入支援についてどの程度求めるかを考えておくと、製品が選びやすくなります。
必要な機能を見極めてチャットシステムを導入しよう
製品比較の参考となるチャットシステムの基本的な機能と人気の製品・選び方のポイントを紹介しました。チャットシステムは、効果的に活用することによって、コストの削減や顧客満足度の向上が実現できるシステムです。どういったシーンに用いて、どのような機能が必要なのかを明確にしたうえで、資料請求や無料トライアルを積極的に活用し、適切な製品を選びましょう。
