チャットシステムとは
チャットシステムは、Webサイト上で商品購入を促す接客や、ユーザーの課題解決をチャット形式でサポートするシステムです。ECサイトやメーカーサイトで画面の端にウィンドウが表示され、「ご質問はありますか？」などと自動的にユーザーに話しかけます。電話やメールと違って匿名で質問ができ、すぐに返答がくるため、ユーザーにとって気軽に問い合わせが可能です。
チャットシステムのメリット・デメリット
チャットシステムの活用で得られるメリットは、顧客満足度や業務効率化などがあります。
- メリット
- ■待ち時間の短縮により顧客満足度向上
- 電話による問い合わせでは、対応完了までに数分～数十分かかるケースもある。一方チャットシステムでは、データベースやロジックをもとに回答を形成するためリアルタイムな対応が可能。
- ■24時間365日対応
- AI機能搭載のシステムであれば24時間稼働が可能で、購買率、購買単価の向上や見込み客育成の自動化も期待できる。
- ■会話ログからの分析が可能
- 蓄積された会話ログから分析を行い、使うほどに回答の精度が向上する。また、分析結果をマーケティングに役立てられる。
- ■コスト削減
- １対１での対話が基本の電話サポートに比べ、チャットサポートは複数人の対応が可能なため、人件費削減につながる。またチャットボットを使った自動応答により、問い合わせ業務の人件費や工数の削減も可能。
- ■有人対応にも切り替えできる
- 難しい質問は有人対応に切り替えられる製品も多く、チャットボットにすべての対応を任せるのが不安という企業でも使いやすい。
一方デメリットは、高い専門知識をもつ社員の獲得やサポート体制の構築などがあげられます。
- デメリット
- ■リアルタイムに的確な対応が求められる
- リアルタイムなサポートが求められるため、ユーザーの疑問に的確に対応できる知識やスキルをもった担当者が必要。
- ■チャットウィンドウが煩わしく思われる場合もある
- 画面に表示されるチャットウィンドウを邪魔に思い、離脱につながる可能性もあるため、ニーズに応じたタイミングでのサポートが必要。
- ■サポート体制の十分な構築が必要
- 電話やメールに比べてハードルの低いチャットサポートは、想像以上の問い合わせが来る可能性がある。FAQの定期的な追加やシナリオ作成など、サポート体制は万全にしておかなければならない。
チャットシステムをお探しの方へ
この記事では、おすすめのチャットシステムを種類別に分類し、価格や特徴などを比較しています。「すぐにツール選定に移りたい」という方は、以下の見出しをクリックして、詳しい製品情報をご覧ください。
▼一覧表からチェックしたい方はこちら！
【比較表】おすすめのチャットシステム
チャットシステムの機能
チャットシステムの主な機能は以下のとおりです。
| 機能 | 内容 |
|---|---|
| AIチャットボット（自動応答） | AIがユーザーの質問を解析し、自動で適切な回答を提供。FAQや定型的な問い合わせを効率化。 |
| 有人対応への切り替え | 自動応答では解決できない複雑な問い合わせに対し、オペレーターがチャットを引き継ぐ機能。 |
| チャット履歴の保存 | 過去の会話を記録・保存する機能。顧客の問い合わせ履歴を参照することで、連続性のある対応が可能。 |
| ユーザー分析 | Webサイト訪問者の行動や滞在時間を分析し、適切なタイミングでチャットを開始する機能。購買促進やコンバージョン率向上をサポート。 |
| マルチチャネル対応 | 顧客の画面を直接見ながら、リアルタイムチャットでサポートする機能。主にユーザーサポートにおいて利用される。 |
なお、チャットを活用した応対システムには、FAQシステムやチャットボットツールなど複数あるため、必要な機能・利用シーン・コストなどから最適なツールや製品を選びましょう。まずはチャットシステムから気になる製品を選定し、他のシステムも比較してみるとよいでしょう。以下の記事では、Web接客ツールやチャットボット、FAQシステム、コールセンターシステムについて詳しく解説しています。
チャットシステムの３つのタイプ
各製品の特徴や強みをもとに、チャットシステムを３つに分類しました。それぞれどのような特徴があるか解説します。
問い合わせ業務の効率化向け
問い合わせ件数が多い企業に適したタイプです。FAQや定型的な質問に自動で応答します。また、AIによる回答支援や、チャットボットとのシームレスな切り替えで、スタッフの負担を軽減しながら迅速な回答を提供。これにより、業務効率化を実現します。特に、問い合わせの多いECサイトや、効率的なカスタマーサポートを目指す企業に最適です。
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購買促進・マーケティング支援向け
訪問者の行動データを活用し、個別にカスタマイズされた提案やメッセージを自動で送信するシステムです。離脱防止やコンバージョン向上を目的とし、リアルタイムの対応で購入や契約を後押しします。特に、新規顧客の獲得や売上向上を目指す企業に最適です。
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カスタマーサポート向け
顧客満足度を高めることに特化したチャットシステムです。迅速かつ的確な対応を提供し、複雑な問い合わせには有人対応への切り替えも可能。チャット履歴の保存や分析機能により、顧客対応の質を向上させます。特に、高度なサポートが求められる企業におすすめです。
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チャットシステムの選び方
ここからは、導入に失敗しないために、チャットシステムの選定ポイントを紹介します。
シナリオ設計のしやすさ
導入自体は簡単なチャットシステムですが、効果を最大化するにはチャットのシナリオ設計が重要です。シナリオ設計とは、「どのタイミングで、どのメッセージを顧客に表示するか」を計画することです。シナリオ設定の精度によって、顧客の満足度や成果に大きな違いが出ます。テンプレートが充実しているものや、直感的でわかりやすい編集画面を備えたシステムを選ぶことで、設計にかかる負担を軽減できます。
使いやすさ
チャットシステムを選ぶ際、使いやすさは非常に重要です。誰でもスムーズに利用できるよう、直感的な操作性やシンプルなインターフェースを備えたシステムを選びましょう。また、モバイルアプリ対応や通知設定のカスタマイズ機能があると、場所を問わず迅速に対応可能です。試用期間を活用して実際の使い勝手を確認するのもおすすめです。
サポートの充実度
チャットシステムは、24時間年中無休で無人対応させることも多いでしょう。そのため、少しの不具合や不安な点でも速やかに対応してくれるサポートがあるかも重要なポイントです。サポートの時間帯や問い合わせ方法などを確認しておくとよいでしょう。
また回答データの作成やAIの教育といった導入準備を、ベンダーが請け負う製品も少なくありません。担当者の負担軽減とコスト面のバランスを見ながら、導入支援についてどの程度求めるかを考えておくと、製品が選びやすくなります。
【比較表】おすすめのチャットシステム
ここからは、おすすめのチャットシステムを紹介します。まずは価格や提供形態、無料トライアルの有無などをまとめた比較表で、気になる製品を見つけましょう。また、ITトレンド編集部が調査し見えてきたチャットシステムの傾向もまとめているので、製品の比較・検討にお役立てください。
- ●AIを搭載している製品は半数ほど
- ●チャットボットはほとんどの製品で利用可能
- ●多くの製品で有人対応可能
- ●料金は公開されていない場合が多いため、問い合わせが必要
| 製品名 | 提供形態 | 参考価格 | 無料トライアル | レビュー評価 | |
|---|---|---|---|---|---|
| Helpfeel | クラウド / SaaS / サービス | ー | ー （※無料デモあり） |
4.7
|
| i-livechat | オンプレミス / クラウド / SaaS / ASP / アプライアンス | ー | ー |
4.7
|
| sinclo | クラウド / SaaS | ー | ○（14日間） |
4.6
|
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
以下のボタンより、おすすめ製品の一括資料請求が可能です。効率よく比較検討したい方は、ぜひご利用ください。
おすすめのチャットシステム（問い合わせ業務の効率化）
ここでは問い合わせ対応を効率化できるチャットシステムを紹介します。FAQや自動応答を活用して、問い合わせ件数を削減したい企業におすすめです。
| 製品名 | 全体満足度 | 使いやすさ | 価格 |
|---|---|---|---|
| Helpfeel | 4.7(30件) | 4.7 | お問い合わせください |
※レビュー評価は2025年３月12日時点における実数を表示しています。
Helpfeel
- 様々な言い回しやスペルミスにも対応する新感覚な検索システム
- チャットボット風UIで入力中から疑問を解消し、離脱防止＆CX向上
- 継続率99％！充実のレポート＆サポート体制で効果的な運用が続く
株式会社Helpfeel提供のFAQシステム「Helpfeel」は、導入や運用を専任チームに一任できるのが便利です。既存のFAQページや問い合わせ履歴をもとにサイトを構築するため、導入にリソースを割けない企業にもおすすめでしょう。最短１か月で利用開始できるのも魅力です。
| AI搭載 | ◯ | 有人対応 | ー |
| チャットボット | ー | 社内利用 | ◯ |
| 参考価格 | ー | ||
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
MOBI AGENT（モビエージェント）
「MOBI AGENT（モビエージェント）」はモビルス株式会社が提供している有人チャットサポートツールです。チャットボットによる自動応答や、大規模チャットセンターの運用、社内ヘルプデスクなど、幅広く対応。また、画像やURLだけでなく、個人認証やクレジット決済などの高度なサービスまでチャットで利用できるのも魅力です。
| AI搭載 | ◯ | 有人対応 | ◯ |
| チャットボット | ◯ | 社内利用 | ◯ |
| 参考価格 | ー | ||
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
おすすめのチャットシステム（購買促進・マーケティング支援）
購買意欲を高め、マーケティング活動を支援するチャットシステムを紹介します。ECサイトやキャンペーンを効率的に運営したい企業におすすめです。
| 製品名 | 全体満足度 | 使いやすさ | 価格 |
|---|---|---|---|
| sinclo | 4.6(8件) | 4.9 | お問い合わせください |
※レビュー評価は2025年３月12日時点における実数を表示しています。
sinclo
- サイト訪問者に合わせた話しかけ（オートメッセージ機能）
- ブラウザ同期やドキュメント共有による店頭レベルのWeb接客
- 一括ヒアリング（署名整形）などの入力フォーム最適化でCV向上
株式会社エフ･コードが提供する「sinclo」は、Web接客に強みのあるチャットサポートツールです。ユーザーからの問い合わせを待つだけでなく、適切なタイミングで話しかける「オートメッセージ機能」によって、顧客の購買を後押しします。顧客の画面を直接確認できる「ブラウザ同期」機能があるのもポイントです。また、パソコン操作に不慣れな方へのフォーム入力のサポートや操作の確認も行えます。
| AI搭載 | ◯ | 有人対応 | ◯ |
| チャットボット | ◯ | 社内利用 | ー |
| 参考価格 | ー | ||
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
CS cloud
「CS cloud」はスタークス株式会社が提供している、LINE公式アカウント経由の問い合わせを管理するツールです。トーク画面を複数人で共有管理し、ステータス管理の表示で応対漏れをなくします。また、基幹システムとの顧客情報連携により、注文情報などの顧客情報と連動した自動応答やキャンペーンを行えます。
| AI搭載 | ー | 有人対応 | ◯ |
| チャットボット | ◯ | 社内利用 | ◯ |
| 参考価格 | 初期費用+ユーザー数に応じた月額料金 | ||
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
GENIEE CHAT
「GENIEE CHAT」は株式会社ジーニーが提供するチャットツールです。導入社数累計4,500社以上と、国内チャットツールでは高い導入実績を誇る製品です。ニーズにあわせたオンライン接客ができ、マーケティングとカスタマーサポートの強化が実現します。また料金プランは「サイトの申込数を増やしたい」「問い合わせ対応工数を削減したい」など、導入目的から選択できるためわかりやすいでしょう。
| AI搭載 | ー | 有人対応 | ◯ |
| チャットボット | ◯ | 社内利用 | ー |
| 参考価格 | ー | ||
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
おすすめのチャットシステム（カスタマーサポート向け）
ここでは満足度向上を目指せるチャットシステムを紹介します。複雑なサポートが必要な企業にもおすすめです。
| 製品名 | 全体満足度 | 使いやすさ | 価格 |
|---|---|---|---|
| i-livechat | 4.7(3件) | 5.0 | お問い合わせください |
※レビュー評価は2025年３月12日時点における実数を表示しています。
i-livechat
- 数行のタグをサイトに埋め込むだけの簡単導入
- 弊社提供の他Webコンテンツとの連動
- ページ毎に異なった内容でチャット表示が可能
株式会社スカラコミュニケーションズが提供する「i-livechat」は、ユーザーと１対１のチャットができるオンライン接客ツールです。ユーザーが入力中の文章もオペレーター画面に映すので、やりとりがスムーズでしょう。また、オペレーターの対応可能時間や人数にあわせた設定が可能で、不在時はメッセージ受付フォームとして機能します。
| AI搭載 | ー | 有人対応 | ◯ |
| チャットボット | 連携機能あり（オプション） | 社内利用 | ー |
| 参考価格 | ー | ||
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
メッセージング・チャット
株式会社Zendeskが提供する「メッセージング・チャット」は、LINEやX（旧Twitter）などのSNSのチャットにも対応したチャットソフトフェアです。リアルタイムのチャット機能に加え、非同期のメッセージングをサポートしており、顧客は都合のよいタイミングで問い合わせや会話を継続できます。１か所のワークスペース上で顧客情報と会話履歴が集約されているため、パーソナライズされたサービスを迅速に提供します。
| AI搭載 | ◯ | 有人対応 | ー |
| チャットボット | ◯ | 社内利用 | ー |
| 参考価格 | 月額＄19～ ※使いたい機能やユーザー数による | ||
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
まとめ
チャットシステムを効果的に活用することによって、問い合わせ業務の効率化や顧客満足度の向上が実現します。
自社に最適な製品を導入するには、導入目的や利用用途に応じて、どのような機能が必要なのかを明確にすることが大切です。また、資料請求や無料トライアルを積極的に活用するのもおすすめです。
