チャットシステムとは
チャットシステムは、Webサイト上で商品購入を促す接客や、ユーザーの困りごとの解決をチャットで行うシステムを指します。ECサイトやメーカーサイトで画面の端にウィンドウが表示され、「ご質問はありますか？」などと自動的にユーザーに話しかけます。
電話やメールと違って匿名で質問ができ、すぐに返答がくるため、手軽に問い合わせできるのがメリットです。また、チャットシステムはチャットボットを使った自動応答により、問い合わせ業務の人件費や工数の削減も可能です。難しい質問は有人対応に切り替えられる製品も多いので、チャットボットにすべての対応を任せるのが不安という企業でも使いやすいでしょう。
なお、チャットシステムを導入すると、ECサイトの場合はサイトからの離脱防止、購買率、購買単価の向上といった効果が期待できます。また、社内サポートやコンタクトセンターでは、コスト削減、顧客満足度の向上、データ収集の効率化が可能です。
チャットシステムの機能
チャットシステムの主な機能は以下のとおりです。
- チャット機能
- AI・チャットボットによる自動のチャット応答から有人オペレータに切り替えられるものもあります。
- ユーザー分析
- IPアドレスや、履歴から訪問者の国や地域、端末の種類、ブラウザの種類などがわかります。
- 履歴の保存
- チャットの内容を蓄積し、対応履歴の分析による改善やマーケティングに活用することができます。
- PC画面の同期機能
- 主にユーザーサポートで利用できる機能で、顧客の画面を見ながらチャットでサポートができます。
なお、チャットを活用した応対システムには、FAQシステムやチャットボットツールなど複数あるため、必要な機能や利用シーン、コストなどから最適なツール、製品を選びましょう。まずはチャットシステムから気になる製品を選定し、他のシステムも比較してみるといいでしょう。
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チャットシステムの選び方
ここからは、導入に失敗しないために、チャットシステムの選定ポイントを紹介します。
１．チャットシステムに求める効果
チャットシステムは新規顧客の獲得・問い合わせ業務の効率化・顧客満足度向上の３つの目的で導入されることが多いです。どういった目的があって、どのような業務で利用したいのかを可視化するといいでしょう。
新規顧客獲得が目的であれば、顧客のWebサイト内の行動を分析し、適切なタイミングで適切なメッセージを表示させる機能が非常に重要です。たとえば、ECサイトにチャットシステムを埋め込み、在庫の確認や商品の問い合わせ、おすすめのサービスプランの提案などに対応させれば迅速な対応で顧客の評価も上がるでしょう。
一方で、サポートチャットであれば、いかに正確な返答ができるかが重要になります。AIなどで学習できる機能や、複雑な会話には即座にオペレーターに切り替えられる機能があるものを選ぶとよいでしょう。
そのほか最近では、多言語対応システムのニーズも高まっています。自社のユーザーを具体的に想定して、必要な機能を洗い出すことが大切です。
２．シナリオ設計のしやすさ
チャットシステムは導入自体は簡単ですが、チャットのシナリオ設計がうまくいっていないと有効に活用できません。シナリオ設計とは、どのようなときにどのようなチャットメッセージを出すのかという条件の設計のことです。少し手間のかかる作業ですが、この精度によって、顧客の満足度や成果に大きな違いが出ます。テンプレートが用意されているものや、編集画面がわかりやすいものなど、自社に負担が少ないものを選ぶといいでしょう。
３．システムの使いやすさ
チャットシステムの使いやすさは、ユーザー側、管理者側（企業）の両方の視点で検討しましょう。ユーザーに対して、何度も不要なチャット画面が出ることはマイナスの効果を生んでしまいます。
また、管理者側（企業）では、チャットシステムはシナリオの設計が非常に重要です。導入後もシナリオの変更や調整がしやすいシステムや、システム担当者ではなくても簡単な修正を行えるシステムを選びましょう。
なお、チャットシステムの導入方法は、比較的簡単です。専用のコードを自社のWebサイトに埋め込むことでチャットが表示できるようになります。導入後すぐ利用できるものから１ヶ月くらいで導入できるものがあるので、システムの納期も確認しておくと良いでしょう。
４．サポートの充実度
チャットシステムは、ユーザーとリアルタイムでコミュニケーションを行えるツールです。24時間年中無休で無人対応させることも多いため、少しの不具合や不安な点でも速やかに対応してくれるサポートがあるかどうかも重要なポイントです。サポート時間帯や問い合わせ方法などを確認しておくといいでしょう。
また、回答データの作成やAIの教育といった導入準備をベンダーが請け負ってくれる製品も多いので、担当者の負担軽減とコスト面のバランスをみながら導入支援についても、どの程度求めるか考えておくと製品が選びやすくなります。
人気のチャットシステムを比較
ITトレンドが厳選したおすすめのチャットシステムを人気ランキング順に紹介します。
※各製品の表内、"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
チャットプラス の比較ポイント
- 月額1,500円から利用可能
- 1,800社を超える導入実績
- 安いのに機能最多な最強チャットボットツール
ITトレンド2020年間資料請求ランキング１位
チャットプラス株式会社が提供する「チャットプラス」は、低価格で有人対応、AI活用、チャットボットでの自動応答といったさまざまな形態で利用できる多機能チャットボットツールです。訪問者を一覧で確認でき、IPアドレスや訪問状況などから企業情報まで判明するのが他にない特徴です。また、積極的にユーザーの要望を取り入れて機能を実装している姿勢も好感が持てるでしょう。
「チャットプラス」の費用
オペレータの数や使える機能によってさまざまな料金プランが用意されています。初期費用は０円、月額1,500円から利用可能です。
「チャットプラス」利用ユーザーの口コミレビュー
- ■チャットポットの設定が簡単で使いやすく、サポートに割く時間が短縮されました。（東京都情報処理・情報システム／ 情報処理、ＳＩ、ソフトウェア）
- ■IPアドレスから企業情報を取得できるのは便利である。（大阪府／ 一般事務／ 建設）
- ■中小企業でも低価格で導入できる。毎月、リアルやオンラインでセミナーを開催しており、疑問点などにすぐに答えてもらえる。（長野県／ 経営者・役員／ 建設）
Magic Insight for Chatbot
Magic Insight for Chatbot の比較ポイント
- お問合せをAIチャットで自動化、的確にユーザー対応
- タグ埋め込みでサイトの改修をせず簡単に導入可能
- ユーザーによる評価で対応精度がレベルアップ
ITトレンド2020年間資料請求ランキング２位
「Magic Insight for Chatbot」は、株式会社イーネットソリューションズが提供するチャットボットサービスで、IBM社が開発したAI「Watson」を搭載しています。Webサイトの問い合わせフォームから24時間対応のコールセンター支援まで、幅広い利用が可能です。ユーザーによるボット評価機能が特徴で、AIチャットの精度を効率的に高められます。
「Magic Insight for Chatbot」の費用
API運用相談サポートの有無によりプランが分かれています。サポート不要のライトプランの場合、初期費用100万円、月額10万円、Watson APIの利用料が52,500円～です。
AI-FAQボット の比較ポイント
- 煩わしくて面倒な事前学習は不要
- チャットボットに問い合わせを任せて業務効率を改善
- 簡単に操作できる画面で使いやすい
株式会社L is Bが提供する「AI-FAQボット」は社内では人事・総務・ヘルプデスクとして、社外ではサポート窓口・コールセンターとして広い用途で用いられています。簡単操作で事前学習なしに導入でき、画面のカスタマイズも行えるので使いやすいでしょう。
「AI-FAQボット」の費用
登録するQA数に応じて異なるプランが用意されています。Saas版で導入した場合、登録QA数が100問までは月額３万円で利用できます。また、年間一括払いするとよりお得になります。その他オプション機能もありますので、詳しくは別途お問い合わせください。
i-livechat の比較ポイント
- 数行のタグをサイトに埋め込むだけの簡単導入
- 弊社提供の他Webコンテンツとの連動
- ページ毎に異なった内容でチャット表示が可能
株式会社スカラコミュニケーションズが提供する「i-livechat」は、ユーザーと１対１のチャットができるオンライン接客ツールです。ユーザーが入力中の文章もオペレーター画面に映すので、やりとりがスムーズでしょう。また、オペレーターの対応可能時間や人数にあわせた設定が可能で、不在時はメッセージ受付フォームとして機能します。
「i-livechat」の費用
価格については別途お問い合わせください。
sinclo の比較ポイント
- 特許取得のチャットボット型Web接客ツール
- 各種問い合わせ対応を自動化チャットボット機能
- シンプルでわかりやすいUI/UX
「sinclo」はメディアリンク株式会社が提供している、Web接客に強みのあるチャットサポートツールです。ユーザーからの問い合わせを待つだけでなく、適切なタイミングで話しかける「オートメッセージ機能」によって、顧客の購買を後押しできます。また、顧客の画面を直接確認できる「ブラウザ同期」機能があるのも他製品にないポイントです。パソコン操作に不慣れな方へのフォーム入力のサポートや操作の確認ができます。
「sinclo」の費用
価格については別途お問い合わせください。
Robee の比較ポイント
- 来訪ユーザーの属性データを分析
- ユーザーインサイトに沿ったシナリオの配信
- Robeeによる一元管理でPDCA運用の高速化
株式会社Macbee Planetが提供する「Robee」は、CV効果をあげるための広告運用のノウハウを凝縮したWeb接客ツールです。チャットボットをはじめ、ポップアップ表示やプッシュ通知などを用いてユーザーへ効果的な施策が行えます。また、DMPと連携すると分析機能が強化され、さまざまな施策が可能になります。例えば、「どこどこ.jp」との連携により、ユーザーのIPアドレスから地域情報を得て閲覧地域に適したコンテンツの配信が可能です。
「Robee」の費用
初期費用は０円、システム利用料金は５万円～です。別途オプション機能でシナリオ設定のコンサルティングサービスなどが受けられます。
Challbo の比較ポイント
- 複数同時対応やマルチテナント対応等、豊富な機能を搭載！
- 個人情報も安全！SSL接続・訪問者追跡で安心運用可能
- 月額3万円からのわかりやすい価格設計！無料トライアルも可能
株式会社コラボス提供の「Challbo」は複数同時対応やマルチテナントに対応した統合型チャットサービスです。機能が豊富なのが特徴で、有人対応への切り替えはもちろん、訪問者の追跡機能やアプローチ施策も可能です。また、SSL接続により、個人情報の管理といったセキュリティ面も安心でしょう。
「Challbo」の費用
月額３万円から利用できます。無料トライアルの利用もぜひご検討ください。
Helpfeel の比較ポイント
- 圧倒的な検索ヒット率と高速応答で自己解決を促進！
- 導入後わずか1ヶ月で問い合わせ件数約60%削減を達成した事例も！
- 導入・運用は専任チームにお任せ！
Nota, Inc.提供のFAQシステム「Helpfeel」は、導入や運用を専任チームに一任できるのが便利です。既存のFAQページや問い合わせ履歴をもとにサイトを構築するため、導入にリソースを割けない企業にもおすすめでしょう。最短１ヶ月で利用開始でき、導入企業の中にはすぐに問い合わせ件数が約60％削減できたという声もあります。
「Helpfeel」の費用
価格については別途お問い合わせください。
AI Messenger Chatbot の比較ポイント
- 累計120社以上の導入を手がけてきたプロに初期設計をお任せ
- AIの知識がない方でも操作できるチューニング機能『AI Compass』
- 貴社専任チーム（カスタマーサクセス）が効果最大化に向けて並走
株式会社AI Shift提供の「AI Messenger Chatbot」は専任のカスタマーサクセスによるサポートがあるAIチャットボットツールです。電話履歴やメールデータをAIで分析し、チャットボットで対応できる範囲や初期設計の提案をしてくれます。また、AIの知識がなくても簡単に操作できる独自チューニング機能『AI Compass』が搭載されており、初めての導入でも安心でしょう。
「AI Messenger Chatbot」の費用
価格は別途お問い合わせください。
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チャット接客ツール の製品を調べて比較
資料請求ランキングで製品を比較！ 今週のランキングの第1位は？ play_circle_outline まだまだある！チャットシステム比較
主要なチャットシステムを紹介します。どういった機能が必要か、どういうシーンで利用したいのかを考えながら製品の比較をしましょう。
CS cloud
「CS cloud」はスタークス株式会社が提供している、LINE公式アカウント経由の問い合わせを自動応答と有人対応で管理するツールです。トーク画面を複数人で共有管理し、ステータス管理の表示で応対漏れをなくします。また、基幹システムとの顧客情報連携により、注文情報などの顧客情報と連動した自動応答やキャンペーンを行えます。
「CS cloud」の費用
利用ユーザー数に応じて月額費用が変動します。詳しくは公式ページよりお問い合わせください。
メッセージング（旧Zendesk Chat）
Zendesk, Inc.が提供する「メッセージング（旧Zendesk Chat）」はLINEやTwitterなどのSNSのチャットにも対応したチャットツールシステムです。面倒な設定は不要ですぐに導入可能。担当者による有人対応切り替えにも対応しています。１ヶ所のワークスペース上で顧客情報と会話履歴が集約されているため、担当者も状況が把握しやすいでしょう。
「Zendesk Chat」の費用
使いたい機能やユーザー数により、月額＄19から始められます。
Chamo
「Chamo」は株式会社ジーニーが提供するチャットツールで、導入社数累計4,500社以上と、国内チャットツールでは高い導入実績を誇る製品です。ECサイト内のカートを最適化し、カート離脱を防ぎます。また、顧客からチャットがあった時にはメールやデスクトップ通知などで知らせてくれるので、迅速に対応できます。スマートフォン専用のアプリからの対応も可能です。
「Chamo」の費用
月額6,500円～/１IDで利用でき、使える機能によって３つの料金プランがあります。
モビエージェント
「モビエージェント」はモビルス株式会社が提供している有人チャットサポートツールで、チャットボットによる自動応答や大規模チャットセンターの運用に幅広く対応します。有人対応と自動応答の柔軟な切り替えも可能で、社内ヘルプデスクとしても活用されています。画像やURLだけでなく、位置情報も扱うことができ、個人認証やクレジット決済などの高度なサービスまでもチャットで利用できるのが魅力でしょう。
「モビエージェント」の費用
初期費用10万円、月額12,000円/１IDから利用できます。また、SNSやCRMとの連携、AIやFAQシステムとの接続による自動応答は別途オプション料金が必要です。
必要な機能を見極めてチャットシステムを導入しよう
製品比較の参考となるチャットシステムの基本的な機能と人気の製品、選び方のポイントを紹介しました。チャットシステムは、効果的に活用することによって、コストの削減や顧客満足度の向上が実現できるシステムです。どういったシーンに用いて、どのような機能が必要なのかを明確にした上で、資料請求や無料トライアルを積極的に活用し、適切な製品を選びましょう。
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