ホテル向けチャットボットシステムの２種の機能
チャットボットシステムは、シナリオ型とAI型の大きく２つに分けられます。
シナリオ型チャットボットは、あらかじめ用意されたスクリプト（台本）にもとづいて顧客の問い合わせに回答します。このタイプは、ホテルのチェックイン手続きや宿泊予約、施設の利用方法といった基本的な質問に迅速かつ一貫した情報を提供するのに最適です。
一方、AI型チャットボットは、機械学習技術を用いて顧客からの問い合わせに対応します。このタイプは、顧客の質問に対してよりパーソナライズされた回答を提供でき、顧客のニーズや好みを学習することで、複雑な問い合わせにも対応可能です。
これらのチャットボットシステムを活用することで、ホテルや宿泊施設はフロントオフィスの業務負担を軽減し、顧客サービスの質を向上できます。また、人材不足の問題にも対応でき、スタッフをより価値の高い業務に集中させられるでしょう。
ホテル向けチャットボットシステムを導入すべき理由
ここからは、ホテル向けチャットボットシステムを導入すべき理由のうち、以下の４つについて、詳しく解説します。
- ●人材不足の解消が期待できる
- ●多言語の来客にも対応できる
- ●顧客対応の質が上がる
- ●SNSと連携できる
人材不足の解消が期待できる
チャットボットを導入することで、顧客対応から予約管理まで、多岐にわたる業務を効率化でき、人材不足の解消につながります。
具体的に、チャットボットにより軽減されるフロントオフィスやカスタマーサポートの業務は以下のとおりです。
- ●顧客対応（顧客からのよくある質問に自動で回答する）
- ●空室状況の確認
- ●予約手続き
これにより従業員は、より専門的な業務や顧客サービスに集中できるのです。チャットボットは24時間365日稼働するため、夜間や休日でも即座に顧客対応が可能となり、顧客満足度の向上にも寄与します。
多言語の来客にも対応できる
ホテル向けチャットボットシステムを導入することで、多言語に対応したサービス提供が可能となります。多言語への対応は、国際的な観光地やビジネスエリアでの宿泊施設にとって非常に重要です。世界各国からの来客が増加している状況において、言語の壁は大きな課題となっています。しかしチャットボットを活用することで、多言語への対応という課題を効率的に解決できるのです。
チャットボットは、自然言語処理技術を用いて、複数の言語でのコミュニケーションを可能にします。これにより、英語・中国語・スペイン語など、世界中の主要な言語での対話が容易になり、多言語の来客に対しても円滑にサービス提供できるでしょう。客室の予約からチェックイン、滞在中の質問やリクエスト、チェックアウトまで、さまざまなプロセスでのコミュニケーションがスムーズに行えるため、顧客満足度の向上にもつながります。
顧客対応の質が上がる
チャットボットシステムを導入しホテル業務の効率化が実現すると、顧客対応の質の向上が期待できます。
チャットボットは、24時間365日、疲れることなく顧客からの問い合わせに対応可能です。この即時性は、顧客が求める情報やサービスへのアクセスを迅速化し、満足度を高める要因となります。
例えば、宿泊予約の確認からチェックインの手続き、周辺の観光情報に至るまで、多岐にわたる問い合わせに対応できる柔軟性をもっています。また、チャットボットは顧客からの問い合わせにもとづいて学習し、その対応を徐々に最適化していくため、時間が経つにつれてサービスの質が向上するのです。
SNSと連携できる
SNSと連携できるチャットボットを活用することで、ゲストとリアルタイムでの情報共有が可能になります。この点は、特にゲストが宿泊予定の施設やその周辺地域に関する最新情報を求めている場合に有用です。
例えば、ゲストがチェックインの手続き方法を尋ねたり、近くの観光スポットやレストランについて問い合わせたりする際、SNS上のチャットボットが即座に回答を提供できます。これにより、フロントスタッフやコンシェルジュの業務負担が軽減され、より重要な業務に集中できるのです。
さらに、SNSと連携したチャットボットは、ゲストの満足度を高めることにも貢献します。ゲストは自分の都合のよい時間に、好きなSNSプラットフォームを通じて質問やリクエストを送信でき、迅速かつ的確な回答を受け取れます。これは、特に若年層のゲストにとって魅力的なサービスとなるでしょう。
ホテル向けチャットボットシステム導入の留意点
ここからはホテル向けチャットボットシステムを導入する際の、以下の３つの留意点について、詳しく解説します。
- ●スタッフによるホテル受付の電話対応が必要になる
- ●臨機応変な事態に対応するための人員確保が必要になる
- ●ホテルでよく聞かれる質問を社内ヒアリングする必要がある
スタッフによるホテル受付の電話対応が必要になる
チャットボットは、顧客からの問い合わせに自動で対応することで、スタッフの負担を軽減し、より迅速なサービス提供を可能にします。しかし、チャットボット導入に際してはいくつか留意点があります。なかでも「スタッフによるホテル受付の電話対応が必要になる」という点は特に注意が必要です。
チャットボットシステムは多くの場合、基本的な問い合わせや予約手続きなど、定型的な業務を自動化するのに適しています。しかし、すべての顧客のニーズに対応できるわけではありません。複雑な質問や特別な要望、そして緊急を要する事態には、人間の介在が不可欠です。例えば、予約内容の変更やキャンセル、特別な宿泊プランへの問い合わせなど、顧客がチャットボットを通じて解決できない事案が生じる可能性があります。このような場合、スムーズな対応を行うためには、スタッフによる直接の電話対応が必要です。
臨機応変な事態に対応するための人員確保が必要になる
チャットボットはあらかじめ設定されたシナリオや質問にもとづいて対応するため、定型的な問い合わせには高い効率性を発揮します。しかし、ホテル運営においては、天候の急変や公共交通機関のトラブルといった予測不可能な事態や、顧客一人ひとりの特別な要望に対応する必要が生じることがあります。これらの状況では、チャットボットだけでは十分に対応できない場合が多く、経験豊富なスタッフによる直接の対応が必要です。
また、チャットボットの導入と運用には、スタッフの研修やシステムのカスタマイズなど、時間的なコストがかかります。チャットボットが顧客からのさまざまな問い合わせに対して適切に対応できるようにするためには、継続的なデータの収集と分析、そしてそれにもとづくシステムの改善が必要です。
ホテルでよく聞かれる質問を社内ヒアリングする必要がある
ホテルをはじめとする宿泊業界では、チャットボット技術の導入により、顧客サービスの質の向上とオペレーションの効率化が期待されます。しかし、宿泊業界でチャットボットシステムを導入するには、事前の準備として重要なステップがあります。
それは、ホテルでよく聞かれる質問を社内でヒアリングし、それらをシステムに組み込むことです。このプロセスは、チャットボットが実際に顧客の問い合わせに対して有効な回答を提供できるようにするために欠かせません。
ホテルのフロントや予約センターで日常的に受ける質問は、チェックインやチェックアウトの手続き、宿泊料金、周辺の観光情報など多岐にわたります。これらの質問にチャットボットが迅速かつ正確に答えられるようにするためには、ホテルのスタッフが実際に顧客から受ける質問を収集し、それらをチャットボットのデータベースに反映させることが必要です。
しかし、このようなシステムの導入には、それなりの時間と労力がかかります。質問の収集と分析、チャットボットへの組み込み、テスト運用を行うことではじめて、システムが実際の運用環境に適応可能かを確認できます。このプロセスを急ぐことなく丁寧に行うことが、チャットボット導入の成功につながる鍵です。
おすすめのホテル・宿泊施設向けチャットボットシステム
ここからは、おすすめのホテル・宿泊施設向けチャットボットシステムを紹介します。自社に最適なチャットボットシステムを検討する際の参考にしてください。
KUZEN
- 完全ノーコーディングで簡単にシナリオを作成
- 申請・届出や商品検索などリッチな機能に対応
- 導入から改善まで専門チームによる継続的支援
COGNIGY
- SalesforceやMicrosoft Teams等30以上の外部システムと連携可能
- Line、Microsoft Teams等のチャネルと簡単に接続可能
- 23か国語に対応しており、自動翻訳機能で多言語展開へ
talkappi
株式会社アクティバリューズが提供する「talkappi」は、ホテルや宿泊施設の運営をサポートするチャットボットシステムです。顧客サービスの質の向上や業務プロセスの効率化に貢献します。
最大の特徴は、高度な自然言語処理技術を用いて、顧客からのさまざまな問い合わせに対して、自動でかつ迅速に対応できる点です。例えば、宿泊予約の確認や変更、周辺施設の情報提供、サービスのリクエストなど幅広いニーズへの対応が叶います。
多言語対応のため、国内外からの顧客に対して円滑なコミュニケーションを実現します。
BEBOT
株式会社ビースポークが提供する「BEBOT」は、ホテルや宿泊施設向けに特化したチャットボットシステムです。顧客がもつさまざまな問い合わせに自動で応答することで、フロント業務の負担を軽減し、効率化を実現します。また、顧客のニーズを的確に捉え、パーソナライズされた情報提供が可能です。これにより、顧客満足度の向上が期待できます。
特に注目すべき点は、多言語に対応していることです。そのため、海外からの旅行者もスムーズに情報を得られ、言語の壁を感じることなくサービスを利用できます。
自分のホテルにあったチャットボットシステムを選ぼう
自分のホテルがどのような顧客をターゲットにしているかによって、導入すべきチャットボットシステムは異なります。この記事で紹介した製品やポイント、選定の際の留意点を参考に、自分のホテルに最適なチャットボットを選びましょう。
まずは興味をもったチャットボットシステムの資料を請求してみてください。
