中小企業が抱える顧客対応の課題
まずは中小企業が抱える顧客対応の以下の3つの課題について、詳しく見ていきます。自社の課題と共通するものがないか、参考にしてください。
- ●顧客対応業務の負荷が高い
- ●顧客対応品質が従業員によってばらつく
- ●問い合わせに対応しきれない
顧客対応業務の負荷が高い
中小企業が抱える顧客対応の課題として、営業業務における問い合わせ対応の負荷やアポイントの獲得難易度が高い点が挙げられます。
これらの業務は顧客からの直接的な要望や問題解決を求めるものであり、迅速かつ正確な対応が必要です。中小企業の場合、限られたリソースのなかでこれらの対応を行う必要があり、業務の負荷が増大する一因となっています。
このような状況を踏まえ、効率的な顧客対応の仕組みの構築が、中小企業にとっての大きな課題となっています。
顧客対応品質が従業員によってばらつく
中小企業が抱える顧客対応の課題として顕著なのが「顧客対応品質が従業員によってばらつきがある」という問題です。
これは、社内での顧客サービスの経験やスキルの差が直接的な原因です。すべての従業員が同じレベルの対応能力をもっているわけではないため、顧客からの問い合わせや要望に対する応答品質にばらつきが生じます。その結果、顧客満足度に影響を及ぼし、不十分な対応が原因でクレームに発展することもあります。中小企業では、限られたリソースのなかで顧客サポートを提供しているため、このような品質のばらつきは付きまとう課題です。
問い合わせに対応しきれない
中小企業が抱える顧客対応の課題のなかで、問い合わせに対応しきれない点は、深刻な問題です。
人員不足により、特に繁忙期には、顧客からの電話やメールへの迅速な対応が困難になりがちです。24時間体制での顧客サポートが難しいため、顧客が問い合わせをしたい時に対応できないケースもあります。このような対応時間の限界は、機会損失につながる可能性があります。
中小企業がチャットボットシステムを導入するメリット
ここからは、中小企業がチャットボットシステムを導入することの3つのメリットを詳しく解説します。
- ●「脱・属人化」が期待できる
- ●UX改善によるコンバージョン獲得が見込める
- ●時間外の問い合わせにも対応できる
「脱・属人化」が期待できる
チャットボットシステムの活用により、個々の従業員の経験やスキルに依存せずに、一貫性のある高い品質の顧客対応を提供できます。中小企業ではリソースが限られているため、チャットボットの導入は業務の効率化とサービス品質の向上に直結するでしょう。
通常、従業員による対応には個人差があるため、顧客によってはサービスの質にばらつきが生じます。しかしチャットボットの導入により、すべての顧客に対して一貫した情報提供や問い合わせ対応が行えるようになり、サービス品質の均一化を実現可能です。
また、チャットボットは顧客対応のノウハウを共有しやすくします。従来、社内の知識や対応方法は、個人の経験やスキルに依存していましたが、チャットボットの活用により、そのノウハウをシステム内に組み込めます。
UX改善によるコンバージョン獲得が見込める
消費者は、商品の購入やサービスを利用する際、迅速かつ簡潔な対応を求めています。チャットボットシステムの活用により、顧客の問い合わせに即座に対応することで、ユーザーの満足度を高められるでしょう。この即時性は、特に情報収集や購入意欲が高まっている瞬間において、顧客がサービスから離脱せず、最終的なアクションに結びつける要因となります。
また、チャットボットは複雑なナビゲーションやフォーム入力の代わりに、ユーザーの質問に直接答えることで、Webサイトやアプリ内でのユーザー体験を簡素化します。これは、ユーザーが求める情報や製品へのアクセスを容易にし、結果としてコンバージョン率の向上に寄与するでしょう。
時間外の問い合わせにも対応できる
中小企業がチャットボットシステムを導入するメリットの一つは、時間外の問い合わせに対応できる点です。人的リソースが限られるなか、営業時間外にも顧客からの問い合わせに対応するのは困難です。しかしチャットボットシステムの導入により、24時間365日、顧客からのさまざまな問い合わせに対応できます。
チャットボットは単純な問い合わせだけでなく、ある程度複雑な質問に対しても事前に設定されたシナリオにもとづいて対応可能です。これにより、顧客は時間を問わず、スムーズに情報が得られるうえ、企業としても顧客サービスの質の向上が期待できます。
中小企業向けチャットボットの選び方
ここからは以下の2つのポイントに絞って、中小企業向けチャットボットの選び方を解説します。
- ・問い合わせ対応の仕組みがAI型かシナリオ型か
- ・社内向けか社外向けか
問い合わせ対応の仕組みがAI型かシナリオ型か
チャットボットシステムには、AI型とシナリオ型の2種類があります。
AI型チャットボットは、自然言語処理技術を用いてユーザーからの質問に対して柔軟に回答できるため、複雑な問い合わせにも対応可能です。一方、シナリオ型チャットボットは、事前に設定されたシナリオに沿ってユーザーの質問に回答するため、導入が容易で、初期コストを抑えられます。
中小企業の場合、リソースや予算が限られているため、シナリオ型チャットボットのほうが導入しやすいでしょう。
しかし選択する際には、自社のニーズや顧客からの問い合わせの特性を十分に分析し、どのタイプのチャットボットが適しているかについて、慎重な検討が必要です。将来的な展望も視野に入れた選択が望ましいでしょう。
社内向けか社外向けか
社外向けチャットボットの導入は、顧客からの問い合わせ対応において有効です。顧客がよく問い合わせる内容に対して自動で返答できるため、顧客サービスのスピードと品質を同時に向上させられます。さらに、社外向けチャットボットは、24時間365日対応が可能なため、顧客満足度の向上にも寄与します。
一方、社内向けチャットボットも業務の効率化には有効です。主なメリットは、社内のコミュニケーションや情報共有の促進です。例えば、社内のよくある質問に自動で回答したり、業務プロセスを効率化するための情報を提供したりできます。
中小企業においては、まず社外向けのチャットボットの導入をおすすめします。なぜなら、顧客サービスの質の向上や営業担当の業務負荷軽減などが直接的に収益向上に結びつき、今後のビジネスの発展に役立つためです。
おすすめの中小企業向けチャットボット
ここからは、おすすめの中小企業向けチャットボットシステムを紹介します。自社が求めるチャットボットシステムを探すときの参考にしてください。
《ChatPlus》のPOINT
- 生成AIの正答率98%超
- 生成AIを活用した設定の自動化
- 20,000社超えの導入実績
《GENIEE CHAT》のPOINT
- 導入者数4,500社、継続率99.6%の実績
- マーケティングとカスタマーサポートを同時に実現
- 利用規模に合わせて豊富な料金プランから選べる
《SYNALIO》のPOINT
- 直感的にシンプルで効率的なチャットボット作成が可能
- AIが自動でユーザーに最適な提案を実施
- 外部サービスと連携でさらに効果の高いマーケティングを実現
《AI Messenger Chatbot》のPOINT
- 回答精度の高いチャットボット!
- 累計100社以上の運用実績を解析した運用コンサル!
- チャットボットによる回答によって、従業員の負担を軽減!
《GENIEE CHAT》のPOINT
- 導入者数4,500社、継続率99.6%の実績
- マーケティングとカスタマーサポートを同時に実現
- 利用規模に合わせて豊富な料金プランから選べる
《hitobo》のPOINT
- 表記ゆれに柔軟に対応
- 簡単な操作で回答文を設定
- 30日間の無料トライアルあり
sinclo
株式会社エフ・コードが提供する「sinclo」は、顧客対応を自動化し、ビジネスの効率化を実現できるチャットボットシステムです。AIによる自動応答機能を備えており、顧客からの問い合わせに対して、迅速かつ正確に対応可能です。また、顧客の問い合わせ内容に応じて、最も適切な情報を提供するために、蓄積されたデータを活用できます。
シンプルかつわかりやすい管理画面で運用しやすく、中小企業でも手軽に顧客対応の自動化が実現できます。
TalkQA
エクスウェア株式会社が提供する「TalkQA」は、顧客サポートやFAQ対応を自動化するためのチャットボットシステムです。
特徴は、導入の容易さと、WebサイトやSNSへの組み込みやすさです。また自然言語処理技術を活用しているため、ユーザーからの質問に対して自然な形で返答できます。
チャットディーラーAI
株式会社ラクスが提供する「チャットディーラーAI」は、人工知能(AI)を活用して、顧客からの問い合わせに自動で対応するチャットボットシステムです。高度な自然言語処理技術を用いているため、顧客の問い合わせに対してより自然で適切な対応が可能です。
400種類以上の社内用テンプレートと学習済みAIが提供されており、迅速に導入できます。さらに低コストで運用できるほか、専任サポートによる手厚い支援も受けられます。Excelでの一括登録やカスタム質問登録、有人回答サポート、ファイル添付、回答評価の取得、シングルサインオン機能を備えているため、社内問い合わせ対応の負担軽減や属人化の解消、従業員満足度の向上が期待できるでしょう。
ジールス
株式会社ZEALSが提供する「ジールス」は、企業のWebサイトやSNSで顧客対応を自動化するためのチャットボットサービスです。
AIとコミュニケーションデザインを活用して顧客対応を行うことで、顧客満足度の向上が期待できます。また完全成果型報酬のため、導入および運用コストが軽減できるでしょう。担当デザイナーが対話データを分析し、ユーザーのアクションを促すための効果的な会話を作成してくれるため、自社独自のAIコミュニケーションシナリオを作ることが可能です。
KARAKURI chatbot
カラクリ株式会社が提供する「KARAKURI chatbot」は、顧客対応の自動化、FAQの自動応答、さらにはリード獲得といった幅広いニーズに応えるAIチャットボットサービスです。
高精度のAIチャットボットにより顧客の自己解決を促し、問い合わせへの迅速な対応を可能にすることで、顧客対応品質の維持を実現します。また、FAQデータの一元管理機能により運用コストを削減し、有人チャットとの連携で顧客満足度をさらに高めることが可能です。
hachidori
株式会社エフ・コードが提供する「hachidori」は、顧客対応の自動化と効率化を主な目的としたチャットボットシステムです。顧客からの問い合わせに対する迅速かつ正確な対応を可能にします。
また外部や内部システムとのAPI連携によって、中小企業特有のニーズにあわせて、簡単にカスタマイズできるのも特徴です。顧客データを収集・分析する機能も備えているため、マーケティング活動や顧客サービスの改善に寄与するでしょう。
SPALO
株式会社ミロク情報サービスが提供する「SPALO」は、中小企業向けに特化したチャットボットサービスです。チャット形式でボットの質問に答えるだけで、帳票や業務報告書を簡単に作成できます。また複雑な入力はAIがサポートするため、簡単に精度の高い報告書を作成可能です。
さらにスマートフォンでもExcelファイル作成やシステム入力ができるため、訪問先や作業現場からでも報告書を作成できます。導入することで、社内業務の効率化が可能です。
チャネルトーク
株式会社Channel Corporationが提供する「チャネルトーク」は、多様な顧客対応チャネルを統合し、より効率的な顧客対応を実現します。具体的には、メール・SNS・Webサイト内のチャットなど、複数のチャネルからの問い合わせを一つのプラットフォームで管理可能です。そのため、顧客対応を迅速化できます。
また、AIを活用した自動応答機能により、よくある質問への即時回答や、顧客の問い合わせ内容に応じた自動振り分けが可能となるため、サポート業務を効率化できます。
中小企業向けチャットボットで顧客対応を省力化しよう
中小企業が直面する顧客対応の課題は多岐にわたりますが、チャットボットシステムの導入によって、顧客対応の課題を効率的に解決する道が開かれます。
紹介した導入メリットや選び方、中小企業におすすめのチャットボット製品を参考にして、自社のビジネスに最適なソリューションを見つけてください。そのために、まずはチャットボットシステムの資料請求から始めましょう。