チャットボットの市場規模は？世界・日本の現状と今後の動向を予測

世界におけるチャットボットの市場規模

チャットボットとは、チャットとロボットを組み合わせた自動会話プログラムのことです。会話を自動化することで、これまで人が担ってきた仕事をシステムに任せられるようになってきています。

AI搭載型の登場により精度や使い勝手が向上し、多くの企業で導入が進められています。業務効率化やカスタマーサービスの充実のための一手としても、高く注目されているのです。

株式会社グローバルインフォメーションでは、世界のチャットボット市場について以下のようなデータを発表しています。

世界のチャットボットの市場規模は、2023年の54億米ドルから、2028年までに155億米ドルまで拡大し、予測期間中にCAGRで23.3％の成長が予測されています。

参考：チャットボット市場| 市場規模 市場調査 予測 2028年まで｜株式会社グローバルインフォメーション

ここ10年ほどで急激に拡大してきたチャットボット市場は、今後５年ほどで、さらなる成長が予測されています。導入企業数が増えるのはもちろん、一般消費者にとってもより身近な存在になっていくでしょう。

日本国内のチャットボット市場規模と今後

日本国内においても、世界と同様、チャットボットの市場規模は順調に広がりを見せています。転機となったのは、2016年頃のこと。大手企業が、私たちの生活に身近なアイテムにAIチャットボットを搭載しました。例えば、ネスレ日本株式会社は商品注文などの各種問い合わせに、チャットボットによる自動応答を導入しました。チャットボットの有用性が知られるようになって以降、市場規模の拡大傾向はより顕著になっています。

国内企業がチャットボットを積極的に導入した理由としては、以下のような点が挙げられるでしょう。

• ・リモートワーク増加による社内用チャットボット活用の増加
• ・チャットボットによるサポート対応で業務効率化の実現
• ・手軽に利用できるチャットボット問い合わせ窓口でユーザー体験の向上

導入までに手間はかかっても、運用が軌道に乗れば自動化できる業務は多岐にわたります。先々のメリットに注目する企業が多いからこそ、導入数も順調に伸びているのでしょう。

特にEC小売業や飲食業、金融業やSaaS業界は、チャットボットとの親和性が高いといわれています。少しでも早く安定したサービスを提供するためには、早めの検討がおすすめです。

チャットボットを選ぶ際のポイント

シナリオ型かAI型か

チャットボットには、大きく分けてシナリオ型とAI型の２種類があります。それぞれで異なる特徴をもつため、自社の導入目的にあったほうを選択しましょう。

近年人気が高まっているのは、AI型です。会話形式での対応が可能で、自由度も高いのが特徴です。複雑な問い合わせにも対応でき、使用期間が長くなるほど精度は向上していくでしょう。一方で、提示された結果が常に正しいものとは限らないというデメリットも指摘されています。

シナリオ型は、事前に対応パターンを記憶させ、それに沿って運用するシステムです。AI型よりも自由度は低いものの、「活用パターンが決まっている」というのはメリットの一つといえます。どのようなシーンでどういった使い方をするのか、具体的にイメージしやすいでしょう。限られた状況下でより正確な情報を得たい場合、こちらのほうが向いているでしょう。社内業務に関する問い合わせ対応などが挙げられます。

運用負担が重すぎないか

チャットボットを運用するためには、事前準備が必須です。

AI型を導入する場合、まずはAIに、対応のもととなるデータを学習させなければいけません。データが多ければ多いほど精度は向上しますが、それをどこから確保するのかが課題となるでしょう。シナリオ型の場合も、シナリオ作成が必須です。シナリオの精度が低ければ、チャットボットを導入してもまったく使えないシステムになる恐れがあります。

これらの作業にかかる負担は、決して軽くはありません。専門知識を有した担当者を確保できなければ、十分な準備ができない可能性もあるでしょう。ベンダー側がこうした準備をサポートしてくれれば、導入企業側の負担は最小限にできます。ベンダー側がどういったノウハウを有しているのか、またどこまでサポートしてくれるのかは、それぞれで異なります。事前に確認しておきましょう。

どのような機能を搭載しているか

チャットボットには、便利な機能を搭載しているものも少なくありません。特に業務効率化を目的にチャットボット導入を検討している場合、事前確認が必須です。どのような機能を利用できるのか、しっかりとチェックしておきましょう。

チャットボットで人気の機能としては、以下のようなものが挙げられます。

• ・自動応答機能
• ・有人応答切り替え機能
• ・FAQ連携機能
• ・外部システム連携機能

なかでも特に人気なのは、有人応答切り替え機能です。自動応答が可能なAIチャットボットであっても、すべての問い合わせに対して確実に対応できるわけではありません。問題解決できない場合はサポート担当者へつなぐことで、顧客満足度の低下を防げます。

しかし、実際に対応するスタッフを確保できるかどうかは、企業によって状況が異なるでしょう。もし有人対応が難しいなら、FAQと連携させたほうが、使い勝手がよくなる可能性もあります。

チャットボットの機能に注目する際には、どのような活用方法を考えているのか、はっきりさせておきましょう。そのうえで必要な機能が搭載されているものを選ぶことが大切です。

市場規模の拡大が見込まれるチャットボットを早速検討しよう

チャットボットの市場規模は、世界でも日本国内でも、すでにかなり広がっています。その勢いは衰えることなく、今後も拡大が見込まれるでしょう。自社にあったチャットボットシステムを導入するためには、まずは製品比較が必須です。

どのチャットボットを導入すれば自社の目的を達成できるのか判断するためにも、ぜひ一括資料請求してみてください。