メール共有ツール導入の目的
携帯電話やスマートフォンの浸透により、お客様からのメールでの問い合わせが増加しています。そのメールへの対応が、お客様満足度に大きく影響を与え、業務の生産性も左右します。そこで、ネットショップなどで導入されているのが「メール共有ツール」です。メール共有ツールの導入に当たっては、まず目的を明確にしましょう。一般的な目的としては以下が考えられます。
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■重複返信・対応漏れ防止
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「info@〜」「support@〜」などのメールアドレスを共有すると、重複返信や対応漏れの危険性があります。これを防止するためメール共有ツールでは、担当者を割り当て対応したステータスが表示されます。誰も処理していないメールがあると警告表示され、対応漏れを防止します。この重複返信・対応漏れ防止は、メール共有ツール導入の最も大きな目的の一つといえます。
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■スピード対応
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対応が可能なスタッフが限られていると、担当者が休みをとっていたり、外出している場合、対応が遅くなってしまいます。しかし、メールが共有されていれば、内容によって他の担当者が代わりに対応することができます。また、メール共有ツールでは、インターネット環境さえあれば、外出先からでも、メール対応が可能となります。スピーディな対応で、お客様満足度を向上できます。
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■業務の効率化
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ネットショップのお客様センターでは、メール処理が重要な業務となり、短時間で大量のメール処理が求められます。メール共有ツールでは、一斉送信や履歴の参照などにより、効率的な業務遂行を支援できます。
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■スキルの平準化、情報共有
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新入社員やパート・アルバイトなどは、スキルの習得に時間が必要となります。メール共有ツールでは、メール文のテンプレートにより、新人でも高品質なメール文の作成が可能となっています。個人差をなくし、即戦力として活用できます。また、引き継ぎや申し次ぎなどにより、担当が入れ替わってもスムーズな対応が可能です。
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■集計・分析
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「クレームは宝の山」といわれています。集計・分析することで新商品やサービスの開発に活用できますが、この集計・分析をメール共有ツールが支援します。また、傾向を把握し、クレームを減少させていくことも可能となります。
比較するべきポイント
メール共有ツールを選定するに当たって、比較するべきポイントを紹介します。
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■コストパフォーマンス
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メール共有ツールは基本機能が共通しており、コストパフォーマンスが重要な比較ポイントとなります。実績や信頼性も考慮のうえ、コストパフォーマンスをまず比較してください。
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■実績
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豊富な実績は、大きな安心材料となります。導入事例なども参考にして、自社に適しているかを確認します。
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■保存容量・信頼性
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膨大な量のメールを扱う場合は、処理能力と保存容量を確認してください。また、二重化に対応できるなど、信頼性も比較のポイントとなります。
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■操作性
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多くのメール共有ツールはスレッド表示、サムネイル表示、メール自動振り分け、一斉送信、伝言機能など、効率的でわかりやすい操作性を提供しています。ほとんどは無料トライアル（お試し版）をダウンロードできますので、確認することをお勧めします。
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■セキュリティ
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お客様対応では個人情報を取り扱うため、セキュリティが重要となります。ユーザ認証、パスワード更新、フォルダの権限設定、メール送信時に件名や添付ファイルをチェック、操作ログなどの機能が備わっているか確認しましょう。
グループウェアの一環としてメール共有ツールが用意されているツールもあります。この場合は、極めて多機能で優れたコストパフォーマンスを期待できます。多方面から比較してみてください。
