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以前のシステムを活用できるので移行がスムーズでした
この製品のいい点
旧システムで活用していたスタッフ認証システムとの連携が容易であったことも、良かった点の一つです。特に使い方を変えずに新ツールに移行できるメリットは大きいです。
実際のツールの活用においては、アカウント作成のオーダーに対応して、個人用のアカウントなのか社外関係者のアカウントなのかによって、その後のデータ入力項目が柔軟に変化していく点などが便利です。
Zendeskの改善してほしい点
元は海外産のサービスであるので、日本語表記に不自然な点があったり、直訳で意味がわかりにくい点があったりするので、改善してほしい。
Zendesk導入で得られた効果・メリット
タスク管理などの対応状況が目に見えて変わりました。以前は申請を受け付ける分野とタスク管理を行うシステムが分断されていましたが、システムが統合されて、チケットの状況ごとなどが可視化されて、一つの画面で申請内容を一覧表示できるようになりました。
加えて、履歴となるデータを文字列検索できない、ユーザーアカウントごとに閲覧できる情報を設定できない、といった課題も解消されて、よりフレキシブルに対応できるようになりました。
取引先との連絡とタスク管理が同時にできる
この製品のいい点
取引先からのメールに担当者とタグの設定ができるので、タスク管理しやすい。また、テンプレを登録できるので新人さんでも簡単にメールが送信できる。
Zendeskの改善してほしい点
セキュリティ上仕方ないかと思うが、メール作成途中で一定時間操作しないと、ログアウトされてメールが消えてしまう。またToが1人しかいれられない。
システムの不具合がありましたか？
ログインの2段階認証でスマホに認証コードを送る設定にしているのですが、正しいコードをいれてもなぜかログインできないことがあり、何度か繰り返してロックがかかることがたまにありました。ロック解除はサポートに問い合わせればすぐにできますが、理由もわからず不便だと感じています。
Zendesk導入で得られた効果・メリット
導入前はgmailを使っていたので、タスク管理ができずどこまで業務が進んでいるのか分かりづらかったですが、導入してこの問題点がなくなりました。
タグ付けもできるので、取引先や社内チームごとでメールを管理できるようになり、業務の効率化がすすみました。
検討者にオススメするポイント
担当者やチーム、優先順位などで分けてメール管理したいかたにはとてもおすすめです。
エンジニアの負担が軽くなった
この製品のいい点
活用の利点は大きく2つです。1つ目は、エンジニアなどによる日々のメールサポート業務をアプリ上に集約。もう1つ目は、エンジニアのサポートに当たるスタッフによるダイレクトサポートの実現です。従来はエンジニア自身が顧客窓口を担当していたが、ツールを通すことでサポートスタッフが直接回答できるようになり、応答時間がスピーディーになり、エンジニア自身は技術提案を通じた市場リサーチや販路の拡大という業務により集中できるようになった。
Zendeskの改善してほしい点
検索の精度がイマイチだと思います。メール検索も時々結果が違って出ますし、日本語表記の機能名にも違和感のある訳がありますね。
Zendesk導入で得られた効果・メリット
顧客からの問い合わせ対応のメール履歴の検索に非常に時間がかかり、対応漏れもしばしば発生していました。
ツール導入後はメールでの問い合わせが基本的にチケット化され、スタッフが個人で対応せずに、チームとしての対応ができるようになりました。
また、カスタマーサポートがしやすいクラウドタイプのプラットフォームであること、GUIが優秀でさまざまな設定変更がシンプルに行える点はもちろん、集計などのオートメーション化とトリガ機能は非常に便利で助かっています。
ヘルプデスクサポートツールとして定番
この製品のいい点
社内のヘルプデスクサポートツールとして導入され、問い合わせの管理や他アプリケーションとのデータ連携に活用されていますが、直感的で使いやすく、多機能なのでこれ一つあれば問い合わせ管理には困らないです。
Zendeskの改善してほしい点
多機能の反面、情報量が多くて慣れないうちは操作を覚えるのに時間がかかってしまいます。社内でマニュアルを作る必要があるためその工数だけがネック。
Zendesk導入で得られた効果・メリット
問い合わせ窓口の統一化と、問い合わせ内容の一元管理が実現できます。また電話やメールの内容が直接反映され記録としても便利。
基本的な問い合わせ対応に対しては効率化できる
この製品のいい点
社内の情シスや総務への問い合わせ時に利用しています。自社のオフィスにいないことがほとんどなので、チャットボットで簡単に回答が得られるのは助かります。
Zendeskの改善してほしい点
特性上仕方ないのかもしれないが、問い合わせ時に深堀等していった際に、前の質問に戻りたいとき、情報を付け加えたいときに再度一から入力しなければいけないのが面倒なので改善してほしい。
Zendesk導入で得られた効果・メリット
ある程度のことまではチャットボットで問い合わせした内容で解決してくれ、それでも解決しない場合に問い合わせページ等に飛ばしてくれるため、問い合わせ工数や対応部署とのやり取りを最低限にしてくれます。
問い合わせを個人ではなく社内で共有へ
この製品のいい点
顧客からの問い合わせをチケットで管理することができ、過去のチケットも参照できるため過去の同様の事例を参照しやすい。
Zendeskの改善してほしい点
改善点としては、探したいチケットを探しにくい傾向があります。検索の自由度や利便性を向上してほしいです。
Zendesk導入で得られた効果・メリット
問い合わせの透明化・可視化ができるため、個人で負担を抱えることがなくなりリスクの低下とともに課題解決のスピードにも寄与しています。
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社内ヘルプページにすぐ飛ぶ事ができました。
この製品のいい点
ITデスクへの問い合わせが効率化されて、社内のQ＆Aシステムとして自走させることができる。特にIT関連については、その分野の専門家でもない限りいくつか質問が出てくる事が当然なので、かなり役立っています。
Zendeskの改善してほしい点
AIチャットボットのように、現状困っている点を打ち込んで、対応するAnswerを瞬時に返してもらうような機能があると、より使いやすくなるのかなと思っています。
Zendesk導入で得られた効果・メリット
当社は情報システム機能の担当者が1人のみだったので、些細な問い合わせに割いている時間があまりにも不足していますが、当システムを有効活用することによって、リソース不足になる事なく管理業務を回せることができています。
社内で課題や問い合わせを一元管理
この製品のいい点
自社サービスの問い合わせについて、顧客ごとに窓口を簡単に用意することができお客様側にも比較的説明等がしやすく運用までのハードルが低い
Zendeskの改善してほしい点
設定であったり、やれることは多いのだが、マニュアルがそれに追いついていない感がある。製品としての強みが生かし切れていないと感じる。
Zendesk導入で得られた効果・メリット
顧客からの問い合わせを一元管理することができるため、社内で個人管理となるような情報を集約して可視化できる点が良く、ナレッジ共有などに使えて便利です。
顧客と社内どちらにも恩恵があるシステム
この製品のいい点
顧客からの問い合わせ管理で活用しています。窓口を本製品に統一することによって顧客ごとの問い合わせ管理が行いやすくなりました。
Zendeskの改善してほしい点
ある程度フォーマットが決まっており、製品や顧客によって必要な情報が異なる場合があるためフォーマットに柔軟性を持たせてほしい。
Zendesk導入で得られた効果・メリット
問い合わせがそのまま社内のナレッジとして溜まっていくため、年月が経つにつれて社内のFAQとしても活用ができる点が便利です。
問い合わせの対応に関する管理を効率化できる
この製品のいい点
すべての問い合わせを細かくプロジェクト単位として管理ができるので、対応のステータスも含むて一目瞭然です。長時間放置されているケースなどを分かりやすく可視化することができますね。プロジェクトリーダークラスにとっても部下の状況を把握しやすくなり、マネージメントの工数が3〜４割ほど短縮されて印象です。
Zendeskの改善してほしい点
項目の細かい設定など使いやすくするためには知識が必要となるので、より綿密なサポートや豊富な導入の事例が用意されているとありがたいです。
Zendesk導入で得られた効果・メリット
以前と比べて総合的に問い合わせ管理が可能になり、担当スタッフ個人ではなく、チームとしてのどのように対応するのかといった改善策を検討できるようになりました。
また、カスタマーサポートに特化した機能やプラットフォームが揃っている点や、ある程度さまざまな設定変更が行える点が優れているのはもちろんのこと、データの集計の自動化などは非常に役立っています。
メールサポートなどの複数のチャネルの対応管理を一元的に行えるようになりました。
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