メール共有とは
メール共有とは、複数のユーザーで一つのアドレスを共有する方法のことです。共有メールアドレスに届いた情報は共有メールボックスに保存され、各々が送受信して対応します。チームや部署全体で共有すべきメールは受信者が転送せずとも、登録されたユーザー全員が情報を受け取れるのが特徴です。
企業のカスタマーサポートやヘルプデスク、旅行・ホテルの予約サイトなどで、問い合わせメールが頻繁に届く場面では、メール共有を行い業務を効率化しています。
メール共有のメリット
メール共有を行うことによって、顧客への対応品質向上や従業員の手間削減、ノウハウ共有などさまざまなメリットが得られます。具体的な効果を、以下で解説します。
対応速度の向上
問い合わせや確認事項のメールのなかには、緊急を要するものや優先度が高い案件もあります。メール共有によって、チーム全員がメールに即時アクセスできるため、顧客対応における速度向上が見込まれるでしょう。
さらにメール共有システムを活用すれば、「未対応」「対応中」「対応済」などのステータスや担当者、緊急度をリアルタイムで一覧表示できるため、優先度もわかりやすくなっています。また担当者不在の場合でも、ほかのメンバーがメールを閲覧可能なため、顧客を待たせることなく対応できるのもメリットです。
二重対応・対応漏れ防止
メール共有することで、対応状況がリアルタイムでチーム全員に見える化されるため、二重対応や対応漏れを防げます。メールをフォルダやラベルで整理し、対応ステータスを手動でタグをつける方法もありますが、システムを活用すれば漏れなく正確に管理可能です。
メール共有システムは、対応状況を一覧表示するだけでなく、未対応のメールを知らせるアラート機能や、同時対応を行おうとすると警告表示する機能を搭載したものもあります。
タスクの平準化
メール共有すればチーム全員での対応となるため、特定の担当者のみが大量のメール対応に追われることなくタスクの偏りが生じません。業務の属人化が解消されるため、残業の解消や従業員満足度向上にもつながるでしょう。
またメール共有システムのなかには、担当者別の対応件数や時間などを表示したりグラフ化したりできるものもあり、各メンバーの作業効率を客観的に把握できます。
ノウハウの習得
顧客対応を個人別・部署別に実施する場合、マニュアル作成やメール研修など教育コストがかかります。しかし現場に出てはじめて遭遇する事例もあり、マニュアル上では習得できないノウハウやスキルもあるでしょう。
メール共有を行えば、各メンバーがさまざまなケーススタディを学習でき、理論だけでなく、具体的な対応方法やコミュニケーションのコツを学べる点がメリットです。また、メール共有システムではワンクリックで過去の履歴を閲覧できるほか、テンプレートや社内FAQの機能を搭載したものもあります。
メール共有する方法
メール共有を行う場合、専用のシステムを活用するほかに、OutlookやGmailを利用する方法があります。Outlookでは、メール共有のための専用ボックスを作成し、メンバーを追加して活用します。ユーザーは最大25名までアクセス可能です。
一方、Googleのメール共有設定では、共同トレイ機能を活用する方法・委任設定する方法・自動転送機能を利用する方法の３種類があります。詳しい設定方法は、以下の記事で解説しているのでご覧ください。
メール共有時の注意点
先述したように、OutlookやGmailでもメール共有が可能です。しかし誰かがメールを開封した時点で「既読」になるためメールの見落としが発生します。また、共有フォルダ内のメールを誤って削除してしまった場合は、全員のメールボックスからもメールが消失するのも難点です。
また顧客からの問い合わせは、メールだけでなく、SNSやLINEなどを経由して受け付けている場合もあるでしょう。さまざまな問い合わせ窓口がある企業では、メールのみの共有では対応不十分といえます。
このようなメール共有時の課題を解決するには、メール共有システムの導入が有効です。メール共有システムには、LINEなどほかのSNSチャネルと連携できる製品もあります。また、見落としや重複を防ぐ機能が豊富に備わっているほか、24時間365日の監視体制や不正アクセスブロックなどセキュリティ面でも安心です。
メール共有におすすめのシステムを比較
ここからは、ITトレンドがおすすめするメール共有システムを紹介します。気になる製品は、資料を手元に取り寄せ比較してみましょう。
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《メールディーラー》のPOINT
- メールの対応状況を見える化し、返信漏れを防止
- メール・電話・チャットなどの問い合わせを一元管理
- 導入実績8,000社以上！専任スタッフが最適な運用を提案
株式会社ラクスが提供する「メールディーラー」は、見やすいUIで要対応メールが可視化できる点が人気のシステムです。「返信処理中」や「対応中」などのステータスが、それぞれに応じたタブに自動で振り分けられます。またメールごとに担当者も設定できるため、誰がどのメールに対応中かが一覧表示されます。
《Re:lation》のPOINT
- 一画面で複数チャネルのお問い合わせを対応・管理できる
- さまざまなツールと連携で、問い合わせ対応業務の効率化を実現
- 対応状況を自動で可視化
株式会社インゲージが提供するメール共有システム「Re:lation」は、メール・LINE・Instagram・電話をはじめとする10種のマルチチャネルに対応しています。誰がどのチャネルでどんな内容について対応したのかがわかる管理画面で、進捗の確認や担当者の割り振りも簡単です。またAI機能を搭載しており、返信の作成や文章の構成などにも活用できます。
《WEBCAS mailcenter》のPOINT
- ステータス表示でメールの対応漏れと二重対応を防止！
- テンプレートで新人や即席バイトでも品質を保ったメール作成！
- 件数や対応数の分析レポートで業務改善にも活用可能！
株式会社WOW WORLDが提供する「WEBCAS mailcenter」は、複数人でのメール対応を効率化するシステムです。メール共有や対応履歴の確認ができるだけでなく、「承認フロー」が構築可能であることも大きな特徴です。承認フローは最大３段階あり、承認者による差し戻し・承認などの操作で、メールの誤送信や不適切な内容のメール送信を防げます。
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メール共有システムの比較ポイント
多くのメール共有システムのなかから、自社に適した製品を選ぶためのポイントを紹介します。押さえておきたいポイントは以下の５つです。
- ●対応品質向上に役立つ機能が充実しているか
- ●誤送信対策やセキュリティ対策はあるか
- ●外部ツールやメール以外のチャネルと連携できるか
- ●サポート体制が整っているか
- ●無料オープンソースか有料サービスか
それぞれのポイントについて、詳しく解説します。
対応品質向上に役立つ機能が充実しているか
メール共有システムの機能には、対応ステータス管理や共有だけでなく、以下の機能も搭載されているか確認してみましょう。
- ●メールの対応状況をリアルタイムに可視化できる機能
- ●メールテンプレート機能
- ●メール振り分け自動化機能
- ●ワークフローと連携できる機能
問い合わせ管理だけでなく、顧客管理や情報共有、分析・改善までワンストップで行えるものもあります。また、新入社員やアルバイトなど、入社してまもない従業員が使用しやすいシステムかどうかも選定ポイントになるため、無料トライアルを活用して操作性を確かめてみましょう。
誤送信対策やセキュリティ対策はあるか
メール誤送信対策やセキュリティ対策は、重要な選定ポイントです。送信時に宛先にチェックボックスを入れその都度確認したり、複数名で宛先をダブルチェックできたりする承認フロー機能もあります。
またメール共有システムを導入すると、顧客のメールアドレスなどの個人情報をシステム提供会社に預けることになります。顧客の情報を安心して預けられるセキュリティ体制が整っているかどうか、自社のセキュリティポリシーを満たすものかを確認しましょう。
外部ツールやメール以外のチャネルと連携できるか
メール共有システムには、Chatworkなどの外部システムや、さまざまなWebサイトと連携可能な製品があります。EC・通販サイトの運営企業などでは複数サイトとの連携性や、自社が連携したいチャネルやツールへの対応可否も重要な選定ポイントです。
また、代表アドレス以外にもLINEやInstagramなどのSNS連携機能や、Outlookなどの個人メールのチャネルにも対応しているかチェックしましょう。問い合わせ方法が複数種類ある企業でも、それぞれのサービスと連携可能な製品を選ぶことにより利便性を高めらます。
サポート体制が整っているか
システム提供会社によって、サポート体制はさまざまです。メール・電話などの窓口の種類や、対応可能な日時・時間帯について確認しましょう。また、返信対応に要する日数も製品比較のポイントです。とくにはじめてメール共有システムを導入する場合、以下の点を比較するとよいでしょう。
- ●導入前・導入後にどの程度のサポートを受けられるか
- ●専任の担当者はいるか
- ●サポート窓口の種類や時間帯が自社の運営体制にあっているか
- ●緊急時やトラブル時の対応はどのようなものか
無料オープンソースか有料サービスか
メール共有システムのなかには、無料で使用できるオープンソースがあります。オープンソースとは公開されているプログラムのソースコードを指します。無料でメール共有システムの開発が可能です。
ただし、機能数や利用人数に制限があるほか、有料版と比較してサポート体制が整っていないなどのデメリットがあります。以下の記事では無料のメール共有システムの注意点について詳しく解説しています。あわせてご覧ください。
まとめ
メール共有そのものはOutlookやGmailでも可能ですが、業務効率向上や二重対応・漏れを確実に防ぐためにはメール共有システムの活用が有効です。メール共有システムには、見落としや重複を防ぐ機能が豊富に搭載されているほか、連携性やセキュリティ性においても優れています。
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