メール共有システムとは
メール共有システムとは、企業宛に届いたメールを複数人で共有するシステムです。問い合わせ窓口に寄せられた顧客からのメールを、社内で共有したい場合などに役立ちます。
通常のメールでも複数人で閲覧することは可能です。しかし、対応状況の把握までは難しく、対応漏れや重複などのトラブルが生じることがあります。一方、メール共有システムであれば対応状況を確認可能なため、社内で一丸となって漏れなく対応できます。
メール共有システムのメリット
メール共有システムを導入すると、具体的にどのようなメリットが得られるのでしょうか。
対応の漏れや重複を防止できる
顧客からメールを寄せられた際、対応漏れや重複が生じることがあります。これは、社内で対応状況を共有できていないことが原因です。
メール共有システムでは、メールごとに「未対応」「対応中」「対応済み」といったステータスがシステム上に表示されます。誰が何をしたのか、今どのような状況にあるのかのステータス管理が適切に行われることによって、対応漏れや重複などのリスクを低減できます。
また、メール共有システムの中には、SNSやチャットなど別のチャネルでのコミュニケーションをまとめて管理できる製品もあります。個別にチャネルを管理しているとチャネル間で重複対応が生じがちですが、一元管理しておけばその心配も不要です。
対応のスピードや質が向上する
問い合わせへの対応速度は、顧客満足度に直結する重要な要素です。しかし、たくさんの問い合わせメールが寄せられると、人力で速やかに返信するのは容易ではありません。また、スピードを追求するあまり質が損なわれたのでは、新たなクレームを招くことにもつながるでしょう。
そこで、メール共有システムには対応業務を支援する機能が備わっています。例えば、テンプレート機能を利用すれば、頻繁に寄せられる質問への回答をテンプレート化してすぐに取り出すことが可能です。そのほか、差出人によって担当者を割り振る機能や、過去の対応履歴を記録して引継ぎを円滑化する機能などがあります。これらの機能を有効活用すれば、対応の迅速化と品質向上を両立できるでしょう。
従業員の満足度向上につながる
メール共有システムによって満足度が向上するのは、顧客ばかりではありません。従業員の満足度も向上させられます。なぜなら、メール共有システムによって顧客対応や社内での情報共有に要する手間が減り、労働時間を削減できるからです。
メール共有システムがなければ、対応漏れや重複が生じ、クレームを招くことがあります。トラブルを回避するには社内で十分な情報共有を行わなければなりませんが、声かけやチャットで頻繁にコミュニケーションを取るのも大きな負担となりかねません。
一方、メール共有システムがあれば対応状況をシステム上で確認可能なため、コミュニケーションコストを下げられます。また、テンプレート化などの機能で対応が迅速化することにより、労働時間を短縮できます。
テレワーク下でも迅速な情報共有ができる
テレワークに潜む課題の１つに、コミュニケーション不足があります。従来はオフィスで顔をあわせて気軽に情報交換できていたところ、テレワークで働くようになってからそれが困難になりました。顧客への問い合わせ対応の際も、上司に助言を求めるだけでも時差が生じ、結果的に対応品質が損なわれるケースもあります。
そこで、メール共有システムには社内でのコミュニケーションを円滑化する機能が備わっています。例えば、グループチャット機能を利用すれば、部署内でのやり取りが迅速かつスムーズになるでしょう。また、メールごとにチャットを開き、対応状況をリアルタイムに把握しながらやり取りできる製品もあります。
メール共有システムのデメリット
メール共有システムは、選定時に注意すべき点が２つあります。
製品によって対応チャネルが異なる
メール共有システムの管理対象はメールだけでなく、SNSや電話、Webフォーム、ECモールでのメッセージ機能など別のチャネルも含みます。しかし、具体的にどのチャネルに対応しているのかは製品によってさまざまです。
したがって、十分に検討することなく導入すると、自社が扱っているチャネルに対応していなかったり、不要なチャネルへの対応機能が多くて使いにくかったりという問題が生じます。自社と顧客の接点を洗い出し、必要十分な機能を備えたメール共有システムを導入しましょう。
自社で利用しているアプリと連携していない可能性もある
メール共有ツールの中には、ほかのアプリとの連携機能を備えたものも少なくありません。例えば、チャットツールと連携すれば、メール着信の通知をチャットツールで受け取れます。また、CRMやSFAと連携し、顧客管理を効率化できる製品もあります。
連携することで、メール対応業務が大幅に効率アップするケースも珍しくありません。メール共有システムを導入する際には、自社が利用しているアプリとの相性も考慮しましょう。
特徴を踏まえてメール共有システムを導入しよう
メール共有システム導入により、対応状況の確認を迅速化できるほか、メール管理の効率化や顧客対応品質向上の効果が期待できます。また、問い合わせ管理における負担が軽減するため、従業員の満足度を高めることも可能です。オフィスで仕事をする場合はもちろん、テレワーク下でも価値を発揮します。一方、製品によって対応チャネルや連携可能なアプリが異なるなど、導入時に注意すべき点もあります。以上の特徴を踏まえ、メール共有システムを有効活用しましょう。
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