ヘルプデスクサービスとは
ヘルプデスクサービスとは、社内外のユーザーからの問い合わせや技術的なサポート要求を受け付け、対応するための専門窓口業務を支援するITシステムのことです。問い合わせの受付から進捗管理、解決・クローズまでの一連のプロセスを効率化します。
主に、以下のような場面で活用されています。
- ●社内のITシステム・機器に関する問い合わせ対応（情報システム部門向け）
- ●人事・経費・総務関連の社内問い合わせ対応（総務部門向け）
- ●顧客からの製品・サービスに関するサポート（カスタマーサポート部門向け）
「ヘルプデスク」と「サービスデスク」の違い
「ヘルプデスク」とよく混同されるサービスに「サービスデスク」があります。しかし、両者には対応範囲の違いがあります。
ヘルプデスクは、特定の技術的問題や障害対応に特化した窓口です。一方、サービスデスクはあらゆる問い合わせや要望を受け付け、発生から解決まで全体を管理するより広範な窓口を指します。
ただし近年は両者の境界が曖昧になりつつあり、「ヘルプデスクサービス」として両機能を包含したシステムも多く提供されています。この記事では、これらを含めて紹介します。
サービスデスクとの違いについては以下の記事で詳しく解説しているので、あわせてご覧ください。
ヘルプデスクサービスを導入するメリット
ヘルプデスクサービスを導入することで、主に以下の４つのメリットが期待できます。
問い合わせ対応の効率化
メール・電話・チャット・SNSなど、複数チャネルからの問い合わせを１つのシステムで一元管理が可能です。対応漏れや二重対応の防止につながり、担当者の割り振りや引き継ぎもスムーズに行えます。さらに、定型的な対応はテンプレートやチャットボットで自動化されるため、担当者はより複雑な業務に集中できます。
対応品質の標準化
ナレッジ管理機能やテンプレート機能を活用することで、担当者のスキルや経験に左右されにくい均一な対応品質を実現します。新人スタッフでも過去の対応履歴やFAQを参照しながら適切に対応でき、属人化の解消にもつながります。
ユーザー満足度の向上
対応スピードの向上に加え、FAQやセルフサービスポータルの整備によってユーザーの自己解決を促進します。その結果、問い合わせ対応全体の満足度向上が期待できるでしょう。SLA（サービスレベル合意）の管理機能を活用すれば、対応時間の目標設定や遵守も行いやすくなります。
データの蓄積と業務改善
問い合わせ件数・対応時間・解決率などのデータが自動的に蓄積され、レポート機能によって可視化・分析が行えます。どの種類の問い合わせが多いか、どの時間帯に集中するかを把握し、人員配置の最適化や業務フローの改善に役立てられます。
ヘルプデスクサービスの主な機能
ヘルプデスクサービスには、業務効率化に役立つさまざまな機能が搭載されています。代表的な機能を以下にまとめました。
| 機能名 | 概要 |
|---|---|
| インシデント管理 | 問い合わせや障害をチケットとして管理し、受付〜解決までのステータスを追跡します。対応漏れの防止につながります。 |
| 業務効率化（自動化機能） | チケットの自動振り分けやテンプレート活用により作業効率を高め、対応スピードの向上に寄与します。 |
| ナレッジ管理 | 過去の対応履歴・解決策・マニュアルをデータベース化し、組織全体で共有します。属人化の防止にも有効です。 |
| FAQ・セルフサービス | よくある質問をFAQとして公開し、ユーザーの自己解決を促進します。問い合わせ件数の削減に貢献します。 |
| チャットボット | AI搭載のチャットボットが24時間自動で問い合わせに対応し、担当者の工数削減につながります。 |
| エスカレーション・ワークフロー | 対応困難な案件を他部署へ自動エスカレーションし、引き継ぎをスムーズにします。対応品質の均一化にも寄与します。 |
| 自動割り振り | 問い合わせ内容やユーザー情報をもとに、最適な担当者へ自動で割り当てます。 |
| レポート・分析 | 問い合わせ件数・解決率・対応時間などをレポート化し、データに基づく業務改善に活用できます。 |
| SLA管理 | 対応時間の目標値を設定し、遵守状況をモニタリングします。アラート機能により対応遅延の防止につながります。 |
| マルチチャネル管理 | メール・電話・チャット・SNS・LINEなど複数チャネルからの問い合わせを１画面で一元管理します。 |
ヘルプデスクサービスの２つのタイプ
ヘルプデスクサービスは、主に以下の２つのタイプに分類されます。自社の課題や利用シーンに合わせて選ぶことが重要です。
ITサービス管理（ITSM）に強みを持つタイプ
インシデント管理・問題管理・変更管理・構成管理など、ITSMに必要な機能を包括的に備えたタイプです。ITILに準拠したプロセス管理により、IT部門の業務標準化・効率化に適しています。大企業や、IT資産管理・変更管理まで対応したい組織に最適です。
【向いている組織】情報システム部門、IT部門、従業員1,000名以上の大企業、ITIL準拠が必要な組織
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インシデント管理・問い合わせ対応に特化したタイプ
問い合わせの受付・管理・対応を中心に、チケット管理やマルチチャネル対応、ナレッジ管理などに特化したタイプです。直感的に操作できるUIを備えたものが多く、IT部門以外の総務・カスタマーサポート部門にも導入しやすい傾向があります。
【向いている組織】総務・カスタマーサポート部門、中小〜中規模企業、まずはスモールスタートしたい組織
▶おすすめのヘルプデスクサービス比較（問い合わせ管理型）をチェック！
ヘルプデスクサービスの選び方
ヘルプデスクサービスは、製品ごとに機能・価格・対象規模が大きく異なります。導入後の失敗を防ぐためにも、以下の７つのポイントを軸に比較検討しましょう。
ヘルプデスク対応チャネルの種類と数
自社ユーザーがどのチャネルで問い合わせを行うかを整理し、必要なチャネルに対応しているかを確認しましょう。メール・電話・チャットに加え、LINEやSNS、Slackなどとの連携が必要な場合は、対応チャネルが幅広いサービスを選ぶことが重要です。
特に、複数チャネルの問い合わせを１画面で管理できる「マルチチャネル対応」は、対応漏れ防止の観点から重要なポイントです。
ITILへの準拠
ITサービス管理の世界標準フレームワーク「ITIL」に準拠しているかも重要な確認事項です。ITIL準拠のサービスを導入することで、IT部門の業務プロセスを標準化し、安定したサービス提供につながります。
ただし、機能が多い分、導入・運用コストが高くなる傾向があります。自社のIT管理レベルや組織規模を踏まえ、本当に必要かを見極めましょう。
自動化機能の充実度
問い合わせ対応の効率化には、自動化機能の充実度が重要です。チケットの自動振り分けや担当者の自動割り当て、テンプレートによる自動返信、FAQチャットボットなどが代表例です。
これらを活用することで対応工数を削減し、担当者はより複雑な案件に集中できます。AIを活用した高度な自動化機能を備えたサービスも増えているため、自社の課題に合う機能を確認しましょう。
FAQとナレッジ管理の仕組み
社内ヘルプデスクへの問い合わせのうち、パスワード再発行や操作方法などの定型的な内容は全体の約６割を占めるともいわれています。FAQやナレッジベースによる自己解決の仕組みを整えることで、問い合わせ件数の削減が期待できます。
FAQの作成・更新のしやすさや検索性の高さを確認しましょう。AIによる意図予測検索に対応したサービスも増えています。
料金体系と自社規模への適合性
料金体系は、ユーザー数課金・問い合わせ件数課金・フラット課金など製品ごとに異なります。利用規模拡大時のコスト増や、自社の予算に合うかを事前に確認することが重要です。
また、最低利用ユーザー数の有無にも注意が必要です。スモールスタートを検討する場合は、最小契約単位や無料トライアルの有無も確認しましょう。
他システムとの連携性
Slack・Microsoft Teams・Salesforceなど、既存ツールとの連携可否も重要なポイントです。シームレスに連携することで情報の分断を防ぎ、業務負担の軽減につながります。
特にチャットツール連携では、チケット起票や対応状況の確認がスムーズになります。また、CRMやERPと連携すれば、顧客情報を活用した精度の高い対応が可能です。
サポート体制とベンダーの信頼性
ヘルプデスクサービスは長期運用が前提となるため、サポート体制やベンダーの信頼性は重要です。日本語対応の有無や、問い合わせ手段・対応時間を確認しましょう。
加えて、導入支援や定着支援、定期フォローなどのサポートが充実しているベンダーを選ぶことで、運用定着と効果最大化につながります。導入事例やレビューも参考にするとよいでしょう。
▶おすすめのヘルプデスクサービス比較（ITSM型）
IT部門の業務標準化や運用管理の高度化を重視する企業には、ITサービス管理（ITSM）に強みを持つヘルプデスクサービスがおすすめです。ここでは、ITIL準拠や高度なプロセス管理に対応した代表的なサービスを紹介します。
LMIS
株式会社ユニリタが提供する「LMIS」は、ITILに準拠したクラウド型のITサービスマネジメントプラットフォームです。Salesforceを基盤に、インシデント管理・ナレッジ管理・構成管理などを一元化。100種類以上のテンプレートと手厚い導入後サポートで、ヘルプデスク業務の標準化・効率化を強力に支援します。
ベニックソリューション株式会社のITサービスマネジメントソリューション
ベニックソリューション株式会社が代理店として提供するServiceNowの「ITサービスマネジメントソリューション」は、大企業向けのエンタープライズITSMプラットフォームです。インシデント管理・問題管理・変更管理・資産管理をワンシステムで対応し、AIを活用した自動分類やワークフローにより大規模組織のヘルプデスク運営を支援します。豊富な自動化機能とモバイル対応で、グローバル企業にも多数採用されています。
Jira Service Management
アトラシアンが提供する「Jira Service Management」は、開発・IT・ビジネスチームが連携できるサービスデスクツールです。リクエスト管理・インシデント管理・問題管理・変更管理を網羅し、SlackやMicrosoft Teamsとの双方向連携で問い合わせ対応を効率化。Jira Softwareとの統合により、開発チームとのシームレスな連携が可能です。
Freshservice （Freshworks Inc.）
Freshworks Inc.が提供する「Freshservice」は、IT部門向けのクラウド型ITSMサービスです。インシデント管理・資産管理・変更管理・問題管理といったIT管理機能を広範囲にカバーし、カスタマイズにより自社ブランドのサポートポータルを構築できます。チケット優先度の自動設定やFAQ・チャットボットによる自己解決促進機能も充実しており、IT部門の生産性向上に貢献します。
▶おすすめのヘルプデスクサービス比較（問い合わせ管理型）
問い合わせ対応の効率化や顧客対応品質の向上を重視する企業には、問い合わせ管理に特化したヘルプデスクサービスが適しています。ここでは、使いやすさや導入しやすさに優れた代表的なサービスを紹介します。
Zendesk
株式会社Zendeskが提供する「Zendesk」は、世界160か国・10万社以上に導入されたクラウド型ヘルプデスクです。メール・電話・チャット・SNSなど複数チャネルからの問い合わせを一元管理し、AIによる自動対応や詳細な分析機能で対応品質と業務効率化を両立します。豊富なカスタマイズオプションと直感的な管理画面が特徴です。
Re:lation
株式会社インゲージが提供する「Re:lation」は、メール・電話・LINE・SNSなど10種類以上の問い合わせチャネルを一元管理できる国産ヘルプデスクツールです。対応状況のリアルタイム可視化と担当者の見える化により、対応漏れ・二重返信を防止し、属人化のない対応品質の標準化を実現します。国内企業のサポートニーズに即した設計が特徴です。
Freshdesk （Freshworks Inc.）
Freshworks Inc.が提供する「Freshdesk」は、世界50,000社以上の企業に導入されているクラウド型ヘルプデスクです。メール・チャット・電話・SNS・LINEなど多様なチャネルを一元管理し、チケット自動振り分けやテンプレート機能で問い合わせ対応を効率化します。直感的なUIにより短期間で運用開始が可能で、低コストから始めやすい点も魅力です。
ヘルプデスクサービス導入時の注意点
ヘルプデスクサービスを導入する際に、事前に押さえておきたい注意点を３つ紹介します。
継続的なコストが発生する
ヘルプデスクサービスの多くはSaaS型（クラウド型）のため、月額または年額のサブスクリプション費用が継続的に発生します。ユーザー数の増加に伴いコストが増える場合もあるため、導入前に長期的なコスト試算を行うことが重要です。初期費用だけでなく、ランニングコストや追加オプション費用も含めて総コストを比較しましょう。
現場への定着に時間がかかる場合がある
どれだけ優れたシステムでも、現場で活用されなければ効果は十分に発揮されません。導入後は操作研修や運用ルールの整備、FAQ・ナレッジの初期登録など、定着に向けた準備が必要です。あわせて、導入支援や定着支援などベンダーのサポート体制も確認しておきましょう。
自社の課題・目的を整理してから選ぶ
多機能なサービスが必ずしも自社に最適とは限りません。「何を解決したいのか」という目的を明確にし、必要な機能を見極めることが重要です。まずは現状の課題（属人化・対応漏れ・対応時間の長さなど）を整理し、それを解消できるサービスを選びましょう。
まとめ
ヘルプデスクサービスの導入は、情報システム部門・総務部門・カスタマーサポート部門の業務効率化や対応品質の向上につながる重要な取り組みです。自社の課題や目的を明確にしたうえで、機能・料金・サポート体制などを総合的に比較し、最適なサービスを選定しましょう。
各サービスの詳細や料金、導入事例を比較検討したい方は、資料請求を活用するのがおすすめです。複数サービスの資料をまとめて確認し、自社に最適なヘルプデスクサービス選びにお役立てください。
