運用の失敗が起きる背景と共通する要因
運用がうまくいかない場合は、複数の要因が重なっていることがあります。ここでは、失敗の背景を整理し、場面を問わず共通して確認したい点を説明します。
| 要因の分類 | 具体例 |
|---|---|
| 依頼する側 | 依頼内容が曖昧、確認の担当者が決まっていない |
| サービス側 | 担当者の交代、対応できる業務の範囲の認識違い |
| 仕組み | 権限設定の不備、進捗を共有する場所がない |
失敗を複数の要因で捉える
運用の失敗は、依頼する側、サービス側、仕組みの3つの要因が重なって起きる場合があります。原因を一つに決めつけると、対策が的外れになりがちです。例えば、納期の遅れという同じ結果でも、依頼の遅れ、確認待ち、稼働枠の不足と、原因はさまざまです。
うまくいかないときは、依頼内容の伝え方、担当者の交代、権限や共有場所の設定の順に点検しましょう。点検の結果は記録に残し、次の依頼に生かします。ただし、一度に多くを変えると効果が分かりにくくなるため、見直しは一つずつ進めましょう。
依頼内容と判断基準が共有されない
依頼の目的や完成の基準が共有されていないと、成果物に認識のずれが生じる場合があります。何をもって完了とするかを、依頼ごとに文面で示しておきましょう。完了の基準は、提出する形式、確認する項目、期限の3つを、依頼文に書いておくと伝わります。
判断に迷う場面の扱いも、決めておくと安心です。例えば、依頼側に確認してから進めるのか、サービス側の判断で進めるのかを、あらかじめ取り決めます。取り決めた内容は、依頼の書式にも反映しておくと、担当者が替わっても引き継がれます。
契約と運用のずれに気づく
業務委託契約では、依頼できる業務の範囲や稼働時間、成果物の扱いが定められています。運用が進むうちに契約にない業務を頼むことがあるほか、個人へ細かな指示を出すと、偽装請負と判断される場合があります。ずれに早く気づくため、依頼の内容を月ごとに振り返る方法もあります。
運用の開始後も、契約の内容と実際の依頼にずれがないかを定期的に確認しましょう。判断に迷うときは、法務部門や専門家に相談します。契約書は、運用を見直す際の基準として、いつでも見返せる場所に保管しましょう。
管理部門が1人の運用で回らなくなるケース
管理部門の担当者が1人だけの場合、依頼から確認までが1人に集まりやすくなります。負担が偏る仕組みと、不在時に運用が止まる問題、負担を軽くする方法を整理します。
依頼と確認と調整が1人に集まる
依頼文の作成、成果物の確認、サービス側との調整を1人で行うと、作業が重なる時期に対応が滞る場合があります。確認が遅れると、依頼の期限にも影響が出ます。例えば、依頼文の作成だけでも別の社員に任せられないか、検討してみましょう。
運用が回らなくなる前に、1人で担っている作業を書き出しましょう。依頼する作業と、確認する作業を分けて眺めると、削れる部分が見つかります。負担の偏りは、本人が気づきにくいため、上司や周囲が定期的に状況を聞くことも大切です。
休暇や異動で運用が止まる
担当者が休暇や異動で不在になると、依頼の経緯が分からなくなり、運用が止まる場合があります。担当者個人の記憶に頼らない仕組みが必要です。共有する内容は、依頼の一覧、進行中の案件、サービス側の窓口の3点が基本です。
依頼の履歴、手順書、連絡先を共有の場所にまとめ、代わりの担当者がたどれる状態にしておきましょう。サービス側にも、窓口を複数人で共有してもらえるか確認します。引き継ぎの練習として、休暇の前に代理の担当者へ依頼を任せてみる方法もあります。
定型業務から任せて負担を軽くする
管理部門の業務は、判断が必要なものと、手順が決まっているものに分けられます。まずは、データ入力や書類の整理など、手順が定まった作業から任せるのが現実的です。例えば、請求書の発送準備や議事録の整形などは、手順が決まりやすい業務です。
任せる範囲を一度に広げず、結果を見ながら少しずつ増やしましょう。依頼する側の確認時間が増えすぎていないかも、定期的に見直します。判断が必要な業務は、依頼側に残したまま、準備や整理の部分だけを任せる形も選べます。
情報システム部門がない場合のトラブルと対処
情報システム部門がない会社では、アカウントや権限、ツールの設定を誰が見るかが曖昧になりがちです。起こりうるトラブルと、相談先の決め方、情報の記録を含めた備え方を確認しましょう。
アカウントと権限の管理が後回しになる
共有フォルダやクラウドサービスの権限を、深く検討せずに広く付与してしまう場合があります。閲覧できる範囲が広いと、情報管理のリスクが高まります。例えば、共有フォルダの権限は、フォルダごとに閲覧のみか編集もできるかを決めておきます。
依頼する業務に必要な範囲だけを許可し、利用の終了時には速やかに停止する流れを決めましょう。権限の一覧を作り、定期的に見直すことも大切です。情報システム部門がなくても、権限の一覧を作るだけで管理の抜けは見つけやすくなります。
ツールの設定や接続の相談先を決める
連絡ツールや共有サービスの設定につまずいた場合、社内に相談できる人がいないと対応が遅れます。事前に、相談できる窓口を決めておきましょう。相談先は、社内の詳しい社員、サービス側の窓口、ツールの提供元の3つを候補にできます。
サービス側が設定の案内を行う範囲と、自社で行う範囲を確認しておくことも重要です。難しい設定は、外部の専門事業者に相談する選択肢もあります。相談先と連絡先は、運用ルールの資料に載せ、関係者が見られるようにしておきましょう。
情報の取り扱いと記録を確認する
個人情報や機密情報を渡す場合は、秘密保持契約と、個人情報の取り扱いに関する取り決めが必要です。委託先の管理は、依頼する会社の責任でもあります。記録には、渡した情報の種類、渡した日、閲覧できる担当者の3点を残しておくと確認しやすくなります。
誰が、いつ、どの情報を渡したかを、記録に残しましょう。記録があれば、問題が起きたときの確認や、情報の削除の依頼がしやすくなります。サービス側が情報を保管する期間や、削除の手続きも、契約前に確認しておくと安心です。
ITトレンドでは、最新の製品・サービスを多数比較・掲載しています。まず資料請求して、さまざまな製品の機能や特徴を比較してみてください。忙しい業務時間内でも、各社に問い合わせる手間なく、たった1回の入力（約60秒）でオンラインアシスタントの一括資料請求が可能です。浮いた時間で、じっくりと製品を比較検討し進めましょう。
複数拠点で依頼と進捗が混乱するケース
複数の拠点が同じサービスを使うと、依頼の重複や進捗の把握漏れが起きる場合があります。混乱を防ぐための窓口の整理と、進捗の共有、優先順位の決め方を整理します。
依頼の窓口が拠点ごとに分かれる
拠点ごとに別々の窓口から依頼すると、同じ内容の依頼が重なったり、優先順位が食い違ったりする場合があります。サービス側も、どの依頼を先に進めるか判断しにくくなります。窓口の担当者には、依頼の受付と、優先順位の調整の役割を持たせましょう。
依頼の窓口を一本化するか、依頼を受け付ける担当者を拠点ごとに明確にしましょう。依頼の一覧を共有しておくと、重複を見つけやすくなります。窓口を一本化しても、各拠点の事情を拾えるよう、意見を集める場は残しておきましょう。
進捗を共通の場所で見えるようにする
進捗の確認が、メールや口頭など拠点ごとにばらばらだと、状況を把握するのに手間がかかります。共通の管理表やツールで、依頼の状態を見える形にしましょう。共通の場所は、全員が閲覧でき、更新の履歴が残る管理表やツールが条件になります。
状態は、依頼中、作業中、確認待ち、完了のように分けると分かりやすくなります。更新の担当者と頻度を決めておくと、情報の古さも防げます。ツールを増やすと管理の手間が増えるため、すでに使っているものを活用する方法もあります。
優先順位を決めるルールを定める
サービスの稼働時間には限りがあるため、複数拠点の依頼が重なると、対応の順番が問題になります。優先順位を決める人と基準を、あらかじめ定めておきましょう。基準の例として、納期までの日数、業務への影響の大きさ、依頼の順番が挙げられます。
緊急の依頼の扱いも、通常の依頼と分けて決めておくと安心です。急ぎの理由を依頼文に書くルールにすると、判断がしやすくなります。ルールは文書にして全拠点で共有し、運用しながら実情にあわせて見直しましょう。
管理部門と営業部門で分業するときの問題と対処
部門ごとに依頼する場合、依頼の基準や責任の範囲がずれることがあります。分業を円滑にするための取り決めを確認しましょう。
- ■窓口
- 部門ごとに依頼先がばらばらにならないよう、取りまとめ役を決める
- ■基準
- 依頼文の書式と、完了の基準を共通にする
- ■権限
- 部門ごとに扱える情報の範囲を分けて設定する
- ■引き継ぎ
- 担当者が替わっても履歴をたどれるよう、記録を一か所にまとめる
部門ごとに依頼の基準が異なる
管理部門は正確さ、営業部門はスピードを重視するなど、部門によって求める成果物の基準が異なります。基準が食い違うと、同じサービスでも満足度に差が出ます。例えば、締め日のある業務は管理部門の基準、顧客対応は営業部門の基準を優先するなど、整理しておきましょう。
依頼文の書式と完了の基準を、部門をまたいで共通にしましょう。部門ごとの要望は、取りまとめ役が整理してサービス側に伝えます。基準を共通にしても、部門ごとの事情に応じた例外の扱いは、あらかじめ決めておくと混乱を防げます。
稼働の配分と優先順位を話し合う
サービスの稼働時間を複数の部門で使う場合、配分が決まっていないと、特定の部門に依頼が偏ることがあります。偏りは、他の部門の対応遅れにつながる場合があります。話し合いでは、各部門の依頼件数と、実際にかかった時間の記録が材料になります。
部門ごとの目安を決めたうえで、実績を見て配分を見直しましょう。繁忙期など、一時的に配分を変える場合の決め方も、取り決めておくと安心です。配分の見直しは、月ごとなど定期的な機会を設けて、関係部門が参加して行うと円滑です。
責任範囲と引き継ぎのルールを整える
依頼の内容に問題があったとき、どの部門が対応するのかが曖昧だと、対応責任が不明確になります。成果物の確認と承認は、依頼した部門が担う形が基本です。責任範囲は、依頼、確認、承認、問い合わせの4つの場面に分けて書き出すと整理できます。
担当者の入れ替わりに備え、依頼の履歴や手順書は共通の場所に保管しましょう。権限の見直しも、人事異動のタイミングで行うと漏れを防げます。ルールを整えたら、実際の依頼で機能しているかを、半年ごとなどの節目で点検しましょう。
運用を安定させたい場合に確認したいサービス
窓口の置き方や引き継ぎ、進捗管理の仕組みを基準に、外部委託サービスを紹介します。自社の体制にあうかを確かめる材料にしてください。
HELP YOU
- 選考や採用の手間がなく、最適なアシスタントがすぐに見つかる
- 退職などによる引継ぎは不要！誰でも業務を遂行でき常に安定稼働
- 平均5人のチーム編成！スキルを組み合わせ幅広い業務に対応
株式会社ニットが提供する「HELP YOU（オンラインアウトソーシング）」は、チームで業務を遂行するオンラインのアウトソーシングサービスです。業務マニュアルを作成して誰でも対応できる仕組みを整えるため、担当者の退職などによる引継ぎの手間がかかりにくいとされています。管理部門の人数が限られる場合でも、複数のアシスタントで役割を分担できる点が、運用面での特徴です。窓口を担う社内の担当者の負担を見直す際にも、参考にできます。
オンライン業務代行 StepBase（ステップベース）
- パーソルグループの長年の実績を活かした業務代行を月4.8万円で
- 採用倍率500倍以上！実務経験が豊富なアシスタントを直接採用
- マニュアルは不要！事前準備なしで業務依頼可能。内製化支援にも
パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社が提供する「パーソルグループのオンライン業務代行 StepBase（ステップベース）」は、必要な時に必要な分だけ業務を依頼できる、オンライン業務代行サービスです。アシスタントは再委託ではなく直接雇用の社員で構成されており、体制が見えやすい点が特徴とされています。業務を見せたあとにマニュアルや手順書を作成する流れのため、担当者が替わっても手順をたどりやすく、運用の定着を図りやすくなります。稼働時間は増やすこともできるとされており、依頼量の変化に応じた運用を検討できます。
BizCats （株式会社Ling）
- 厳しい採用基準をクリアした優秀なスタッフが対応
- 業界最安値の料金プランでコスト削減
- 営業・フォロー担当者が1名配置され安心。
なげっぱ （TEAMWORKS株式会社）
- 専門アシスタントによる迅速・高品質な業務提供
- 月額定額制で必要な時に必要な分だけ業務を依頼可能。
- 格安プランを提供し、初月から契約期間の縛りもありません。
オンラインアシスタントに関するよくある質問
オンラインアシスタントの運用の失敗についてよくある質問と回答をまとめました。
- ■Q1：運用が回らなくなる兆しには、どのようなものがありますか？
- A：依頼の確認が遅れがちになる、担当者以外は依頼の経緯が分からない、成果物の修正が繰り返される、といった状況が兆しの例です。早めに依頼の流れを書き出し、負担が偏っていないかを見直しましょう。
- ■Q2：担当者が不在のときでも運用を止めない方法はありますか？
- A：依頼の履歴、手順書、サービス側の連絡先を共有の場所にまとめ、代わりの担当者が確認できる状態にしておきましょう。サービス側の窓口を複数人で共有できるかも確認すると安心です。
- ■Q3：依頼内容の食い違いが続く場合、何から見直せばよいですか？
- A：依頼文に目的、期限、完成の基準が書かれているかを確認しましょう。そのうえで、確認や承認の担当者が決まっているかも点検します。原因は伝え方だけとは限らないため、記録をたどって切り分けましょう。
- ■Q4：部門ごとに別々に依頼しても問題ありませんか？
- A：窓口や基準が部門ごとにばらばらだと、依頼の重複や優先順位の混乱が起きる場合があります。取りまとめ役を決め、依頼文の書式を共通にしておくと、混乱を抑えられます。
まとめ
オンラインアシスタントの運用での失敗は、依頼内容の共有不足、権限管理の不備、担当者への依存、窓口や基準のずれなど、複数の要因から起きます。依頼ルールを決め、履歴や手順書を共有し、契約の範囲を定期的に確認しましょう。自社の体制にあうサービスを見つけるために、資料請求で比較してみてください。
