導入に失敗する主な原因と見直しの順序
導入がうまくいかない場合は、サービスだけでなく、依頼する側の準備や進め方も影響します。ここでは、目的の決め方や社内に残る作業の見積もりなど、失敗の原因を整理し、どの順序で見直すとよいかを説明します。
目的と対象業務を曖昧にしたまま始める
何のために導入するのかが曖昧だと、任せる業務の選び方がぶれて、効果を実感しにくくなります。残業の削減なのか、担当者の負担軽減なのかで、選ぶ業務も違ってくる点に注意が必要です。対象業務は、頻度が高く手順が決まっているものから選ぶと、効果を測りやすいといえます。
導入前に、目的と対象業務、期待する成果を書き出しましょう。成果は、作業時間や処理件数など、導入後に測れる指標で示すと、振り返りがしやすくなります。目的を社内で共有しておくと、関係者の協力も得やすくなります。
導入後も社内に残る作業を見落とす
依頼を始めても、依頼文の作成や成果物の確認など、社内に残る作業があります。これを見積もっていないと、想定していた負担軽減が得られない場合があります。社内に残る作業の例は、依頼文の作成、進捗の確認、成果物の点検、サービス側との連絡などです。
導入前に、社内に残る作業の内容と時間を洗い出しておきましょう。残る作業が大きい場合は、手順書の整備や依頼書式の統一で、負担を下げられます。残る作業の量は、導入後の効果を判断する材料にもなります。
原因を依頼側とサービス側に分けて点検する
うまくいかない原因は、依頼する側の準備、サービス側の対応、契約や権限などの仕組みのうち、複数にまたがっている場合があります。一つに決めつけず、順に点検しましょう。例えば、成果物のずれは、依頼文の不足か、サービス側の解釈か、資料の古さかを確認します。
点検は、依頼内容の伝え方、担当者との認識の確認、契約上の範囲の順に進めると整理しやすくなります。結果は記録に残し、改善の判断材料にします。分けて考えると、社内で改善できる点とサービス側へ相談する点を区別できます。
導入しても属人化が解消しないときの見直し点
導入しても属人化が解消しない場合は、業務の中身が社内で共有されていない可能性があります。業務の見える化と、手順の文書化、依頼先への引き継ぎ方を確認しましょう。
業務の中身が社内で共有されていない
属人化とは、特定の人しか業務の進め方を知らない状態です。業務を外部に任せても、手順が特定の人の記憶にしかなければ、依頼内容を正確に伝えられません。まずは、業務の流れを簡単な図や箇条書きにして、複数人で確認してみましょう。
手順が共有されていないと、依頼のたびに担当者が説明に追われ、属人化がかえって強まる場合があります。まずは業務の流れを書き出し、誰が見ても分かる形にすることが出発点です。手順を共有する習慣が根づくと、依頼先が替わっても業務を継続できます。
手順の文書化を依頼の前に進める
手順書は、作業の順番、使う道具、判断の基準、例外の扱いを含めて作ります。最初から完成させる必要はなく、よく依頼する業務から書き始めましょう。手順書には、画面の画像や、完成した成果物の見本を載せると、依頼先に伝わりやすくなります。
書いた手順書は、依頼先にも共有して不足を指摘してもらいます。依頼先の視点で見直してもらうことで、自社では気づかなかった曖昧な点を見つけやすくなります。文書化の過程で、不要な作業が見つかり、業務の整理につながる場合もあります。
依頼先の担当者交代にも備える
外部のサービスでも、担当者が替わると、依頼の経緯が伝わらなくなる場合があります。担当者が替わっても、手順や履歴を共有できる仕組みがあるかを確認しましょう。交代の事前連絡があるか、新しい担当者と面談する機会があるかも確かめましょう。
特定の担当者に依存しない体制かどうかは、契約前に質問できます。依頼の履歴を自社でも保管しておけば、担当者が替わった際に、経緯の説明をしやすくなります。引き継ぎの方法は、契約時に書面で確認しておくと安心です。
兼務の事務作業から移行するときの落とし穴
社員が兼務で行っていた事務作業を移行する際は、見えにくい作業が漏れやすくなります。ここでは、移行直後の負担、例外処理の引き継ぎ、並走期間の設け方といった注意点を、段階を追って整理します。
移行直後は担当者の負担が増える
移行の直後は、説明や確認の作業が増え、担当者の負担が一時的に重くなる場合があります。この期間を見込んでいないと、期待した効果が出ないと感じやすくなります。負担を和らげるため、移行の初期は、ほかの業務を減らす調整もしておきましょう。
移行期間は業務の内容によって異なるため、余裕を持った期間を想定し、業務量の調整を行いましょう。社内にも、一時的に負担が増えることを共有しておくと、理解を得やすくなります。負担が増える時期の見通しを共有すれば、不安の解消にもつながります。
例外処理や暗黙の判断が引き継がれない
兼務で行っていた作業には、手順書にない例外処理や、経験にもとづく判断が含まれていることがあります。これが引き継がれないと、成果物にずれが生じる場合があります。聞き取りでは、判断に迷った過去の場面や、例外的に対応した事例を挙げてもらうと見つけやすくなります。
移行の前に、作業の担当者へ聞き取りを行い、例外の扱いを洗い出しましょう。判断が必要な場面は、依頼側が確認してから進める流れにすると、誤りを防げます。聞き取りの内容は手順書に追記し、次の依頼から使えるようにします。
並走期間を設けて段階的に移行する
一度にすべてを切り替えると、問題が起きたときの影響が大きくなります。最初は社内の担当者と外部の担当者が並行して作業する期間を設け、結果を照らし合わせましょう。切り替えの判断基準としては、誤りの件数や、確認にかかる時間の目標を設定する方法があります。
問題がなければ、徐々に外部の担当範囲を広げます。並走の期間と、切り替えの判断基準をあらかじめ決めておくと、移行を計画どおりに進めやすくなります。切り替え後も、しばらくは成果物を抜き取りで確認すると安心です。
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導入後も事務作業が特定の社員に集中する原因
導入後も事務作業が特定の社員に集中する場合は、依頼や確認の流れに偏りがあることが考えられます。集中する場面と、分散させる方法を確認しましょう。
- ■依頼の窓口
- 依頼を出す担当者が1人に固定されていないか
- ■確認と承認
- 成果物の確認を、複数人で分担できる流れになっているか
- ■依頼の範囲
- 依頼できる業務が限られ、社内に作業が残っていないか
依頼の窓口が特定の社員に集まる
依頼の窓口を、経験のある1人に任せきりにすると、その社員に依頼文の作成や調整が集中します。結果として、導入しても負担が減らない状態になる場合があります。例えば、依頼の受付を週ごとの当番にすると、全員が依頼の流れを把握できます。
依頼の書式を整えて、複数の社員が同じ形で依頼できるようにしましょう。窓口の役割を持ち回りにすると、特定の人への依存も防げます。窓口の担当者が替わる際は、依頼の履歴も一緒に引き継ぎましょう。
確認と承認が一人に滞る
成果物の確認や承認を1人が担っていると、その人の予定によって作業全体が止まる場合があります。確認の基準を共有し、複数人で担当できる仕組みが必要です。確認の項目は、数値、宛先、期限、表記の4点程度に絞ると、担当者が替わっても運用しやすくなります。
確認のチェックリストを作成し、誰が見ても同じ観点で確認できるようにしましょう。承認者が不在のときの代理も、あらかじめ決めておくと安心です。確認の期限をあらかじめ決めておくと、滞りに早く気づけます。
依頼できる範囲を広げて作業を分散する
依頼できる業務が限られていると、残りの作業が社内に集中する傾向があります。サービスの対応範囲を確認し、任せられる業務を少しずつ広げることも選択肢です。広げる際は、まず1つの業務で試し、結果を見てから次の業務へ進めるのが現実的です。
範囲を広げる際は、契約の内容を確認しましょう。業務委託契約では、依頼できる業務や稼働時間が定められているため、追加の依頼が契約の範囲に収まるかを確認します。対応範囲は、問い合わせた時点の回答を記録に残しておくと、後から確認できます。
繁忙期に対応が遅れる場合の備え
繁忙期には、依頼が集中して対応や納品が遅れる場合があります。遅れが生じる要因と、稼働枠の相談、納期や優先順位の決め方など、事前にできる備えを整理します。
| 備え | 確認する内容 |
|---|---|
| 依頼量の共有 | 繁忙期の依頼量を事前にサービス側へ伝えているか |
| 稼働枠 | 稼働時間や対応人数を増やせるか、追加の条件は何か |
| 優先順位 | 急ぎの依頼とそうでない依頼を分けて伝えているか |
対応が遅れる要因を整理する
対応が遅れる要因には、サービス側の稼働枠の不足、依頼側の連絡や確認の遅れ、依頼内容の不備による手戻りなどがあります。どれか一つとは限りません。整理の際は、依頼した日、着手した日、納品された日を記録しておくと、遅れた段階が分かります。
遅れが生じたときは、どの段階で時間がかかったのかを記録しましょう。記録があれば、次の繁忙期に向けた改善の判断がしやすくなります。要因が分かれば、サービス側と自社のどちらで対策すべきかを話し合えます。
繁忙期の依頼量と稼働枠を事前に相談する
繁忙期の時期と依頼量の見込みを、サービス側に早めに伝えておきましょう。稼働時間の追加や、対応できる人数を増やせるかも、契約前に確認できます。相談は、繁忙期より前の余裕のある時期に始めると、体制を整える時間を確保しやすくなります。
追加の対応には条件がある場合があるため、内容を書面で確認します。急な増加に備えて、通常の稼働枠の範囲に収まる依頼の量も把握しておくと安心です。相談した内容は、メールなど記録が残る形でやり取りしましょう。
納期の余裕と優先順位を決める
繁忙期は、通常より納期に余裕を持たせて依頼すると、遅れの影響を減らせます。急ぎの依頼とそうでない依頼を分けて、優先順位を明確に伝えましょう。納期は、通常の目安に数日の余裕を加えて設定すると、修正の時間を確保できます。
優先順位を決める担当者を社内で決めておくと、依頼が重なっても判断が早くなります。繁忙期が終わったら、依頼の量と結果を振り返り、次に生かします。振り返りの結果は、次の繁忙期の計画づくりに生かせる材料です。
導入前の準備や移行の進め方で確認したいサービス
業務の洗い出しや手順化への支援を基準に、外部委託サービスを紹介します。属人化している業務を委託する際の参考にしてください。
オンライン業務代行 StepBase（ステップベース）
- パーソルグループの長年の実績を活かした業務代行を月4.8万円で
- 採用倍率500倍以上！実務経験が豊富なアシスタントを直接採用
- マニュアルは不要！事前準備なしで業務依頼可能。内製化支援にも
パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社が提供する「パーソルグループのオンライン業務代行 StepBase（ステップベース）」は、日々の業務をオンラインで委託できる業務代行サービスです。事前に業務手順やマニュアルを作成する必要がなく、一度業務を見せたあとにサービス側で手順化する点が特徴です。兼務で行っている事務作業を切り出す際に、手順づくりの負担を抑えられるかを確認できます。内製化の支援にも対応するとされています。
タクシタ
- 採用率0.5%の本当のプロ人材のみが在籍
- 幅広い業務を柔軟に対応できるチーム体制
- ご依頼内容が決まっていなくても業務の棚卸しから対応可能
株式会社kubellパートナーが提供する「タクシタ」は、バックオフィス業務を、チャットを通じてオンラインで依頼できる業務代行サービスです。依頼内容が決まっていなくても、業務の棚卸しから相談でき、どの業務を委託するかを一緒に整理できる点が特徴です。マニュアルの作成や育成を依頼側が行う必要がないとされ、移行時の準備の負担を抑えたい場合に検討できます。必要な分だけ柔軟に依頼できる点も、確認しておきたい特徴です。
HELP YOU
- 選考や採用の手間がなく、最適なアシスタントがすぐに見つかる
- 退職などによる引継ぎは不要！誰でも業務を遂行でき常に安定稼働
- 平均5人のチーム編成！スキルを組み合わせ幅広い業務に対応
株式会社ニットが提供する「HELP YOU（オンラインアウトソーシング）」は、担当ディレクターがアシスタントを集めてチームを編成し、業務を代行するオンラインのアウトソーシングサービスです。業務マニュアルを作成して、誰でも遂行できる仕組みを構築するため、特定の人に頼らない運用を目指せます。属人化した業務を引き継ぐ際は、対応できる業務の範囲を事前に確認しましょう。依頼側でAIやRPAなどのツールの導入や契約をする必要がない点も、案内されています。
マルナゲカンリ （マルナゲカンリ株式会社）
- 管理業務を１つの窓口に集約し、情報共有・手続きの手間を削減。
- 必要な業務を必要な時だけ頼める柔軟なサービス体系。
- 有資格者監督下で、高品質なアウトソーシングを提供。
cocreaBiz （C-design株式会社）
- 専属ディレクターが、運用まで一貫サポート。
- 月額5万円～開始可能プランで、変動費化により固定費を抑制。
- ITツール導入や業務プロセス自動化支援でBPOの移行を促進。
オンラインアシスタントに関するよくある質問
オンラインアシスタントの導入の失敗についてよくある質問と回答をまとめました。
- ■Q1：導入前に、効果が出るかどうかを見極める方法はありますか？
- A：対象とする業務の頻度と手順の明確さ、社内に残る作業の量を見積もると、見込みを立てやすくなります。試行依頼で、依頼から納品までの手間を実際に記録する方法も有効です。
- ■Q2：属人化している業務は、そのまま依頼してもよいですか？
- A：手順が特定の人の記憶にしかないと、依頼内容を正確に伝えられない場合があります。まず業務の流れを書き出して手順書にし、複数人で確認してから依頼すると進めやすくなります。
- ■Q3：移行中に、社内の担当者と外部を並行させる必要はありますか？
- A：並行する期間を設けると、成果物を照らして誤りに気づける利点があります。期間や切り替えの基準は、業務の内容によって異なります。事前に判断基準を決めておきましょう。
- ■Q4：繁忙期に対応が遅れないよう、事前にできることはありますか？
- A：繁忙期の時期と依頼量の見込みを、早めにサービス側へ伝えましょう。稼働時間の追加の可否や条件も確認できます。納期に余裕を持たせ、優先順位を明確にすることも有効です。
まとめ
オンラインアシスタントの導入で失敗する原因は、目的の曖昧さ、業務の整理不足、移行の進め方、依頼や確認の偏り、繁忙期の備え不足など、複数にまたがります。手順の文書化、並走期間の確保、契約範囲の確認を進めましょう。自社の業務にあうサービスを見つけるために、資料請求で比較してみてください。
