VOC（顧客の声）システム導入時の4ステップ
ステップ1 データ取り込みの設定を行う
VOCシステムでは、コールセンターのコンタクト履歴やアンケートデータ、営業日報などの外部データを情報リソースとして使用します。従ってまず情報リソース別に外部データの取り込み方法の設定を行う必要があります。外部データの取り込み設定を適切に行わなければ、その後の分析の精度や効率に悪い影響を及ぼしますので、入念に設定しておくことが必要です。
設定の内容は、CSVやHTMLなどのデータ形式やカラム設定、データ欠損時の補正などがあります。 また場合によっては、そのデータがどのような種類のデータなのかの分類を設定しておきます。サービス内容についてなのか、クレームなのかなどをあらかじめ情報リソースとして特定しておくこができれば、テキスト内容との関連付けの精度が向上します。
ステップ2 辞書の設定を行う
テキスト分析においては言語の処理の基本となる辞書の設定は重要になってきます。もちろん一般的な言葉に対する辞書機能はVOCシステム内に持っていますが、自社特有の辞書設定を行うことで自社独自の分析を行うことができます。また辞書設定は分析結果の精度にも影響を及ぼします。
具体的には、業界で使用されるような専門用語や固有名詞をどのような一般名詞と関連付けるかや、類語や同義語の設定、複合語を単一語に置き換える際の規則、具体的なものと意味カテゴリーの関連付け（""CPU""、""メモリー""は「PCパーツ」等の関連付け）などの設定を行います。
システムによっては辞書設定がある程度自動化されているものもありますが、その際にも生成された設定がどのような内容になっているのかの確認は行っておく必要があります。
ステップ3 新たな属性の作成と階層構造の定義を行う
自社の分析に適した形で、すでに存在する属性から新たな属性を作成します。 例えば、年齢という属性から「年代」という属性を作成したり、住所から「エリア」という属性を作成するなど、できるだけ自社の分析に適した切り口で新たな属性を作成しておきます。
また、属性の階層をツリー構造で定義しておくこともできます。上記の例で言うと、住所を「エリア」「都道府県」「市区町村」などの階層構造で定義しておくことにより、より効果的な分析が可能になります。
ステップ4 今一度体制と役割の確認を行う
VOCシステム導入時にすでに導入目的やVOCシステムを活用する上での各部署の役割は明確にされていると思われますが、実際のシステム稼働前に今一度、各部署の体制や役割の確認を行っておくことが重要です。
VOCシステム活用の関わる体制は、概ね「お客様の声を収集する現場」「声をデータ化し集計・分析するチーム」「得られた結果を活用して業務改善などに結び付ける部隊」に分けられますが、それぞれの役割を担うのは具体的には誰なのか、また何を行うのかを体制図や業務フローを元にして再確認し、関係者全員の共通認識を築いておきます。
これによりスムーズなシステムローンチが可能になり、VOCシステムが効果を上げるまでの時間を短縮することができます。
顧客の声を「収集」「分析」「活用」する準備を行う。
VOCシステムは顧客の声情報の「収集」と「分析」、そして「活用」の3つの要素がそれぞれ有効に機能してこそ成果が現れるものです。今回ご説明した導入ステップを参考にして具体的な導入作業を進めることで、「収集」「分析」「活用」の準備が整うことになります。
VOCシステムのROIはなかなか把握しづらいものですが、上記の「収集〜活用」を繰り返し行うことで、VOCシステムを通じて成果を出すことができるでしょう。
