VOCの選定は情報源の明確化から

VOC導入の手順を理解する

顧客の声を経営に活かすためにVOCツール無しでは困難ですが、ツールがあればそれだけで好結果が出せるというものではありません。次の3ステップを検討してください。

ステップ1.　目的の明確化

最初のステップとして、VOC導入の目的を明確にします。その目的から必要となる情報、分析手法、分析結果の活用方法、得られるメリットを明らかにします。導入のメリットを明らかにすることで、お客様の声を収集する現場担当者からも協力が得られやすくなります。

ステップ2.　推進チームの発足

プロジェクト本部を発足させ、VOC推進のための体制を構築します。

• 「お客様の声を収集する現場」
• 「声をデータ化し集計・分析する専門チーム」
• 「得られた結果を実行する部隊」

以上の体制が必要となります。

ステップ3.　ツールの導入

推進チームの「データ化し集計・分析する専門チーム」には専門のVOCツールが不可欠になります。どのような現場から何を集めるか、分析の方法と目的がはっきりしていれば、必要となるツールも絞られてきます。研修やセミナーにも参加しましょう。

情報源からツールを選ぶ

VOCは「目的の明確化」「推進チームの発足」を経てから「ツールの導入」の手順となります。そのツール選択において重要となるのは「情報源」です。顧客の声をどこから集めるのか、その情報源によって必要となる機能が異なります。ここがVOCツール選択の大きなポイントとなります。用意されている機能と分析したい情報源（データ）が合致しているかをチェックしましょう。

コンタクトセンターでオペレータがテキストデータを入力

コンタクトセンターなどで、オペレータがテキスト入力する場合は、テキストマイニング機能が備わっているツールが適しています。「マイニング（mining）」とは鉱山から鉱脈を採掘することに意味し、膨大な量のデータから企業にとって有益なデータを探し出すツールとなります。

テキストマイニングは、文章を単語や文節、品詞など「言語上、意味のある最小単位」で区切る（形態素解析）ことで、出現頻度、語句の相関関係、時系列による変化などの傾向やパターンなど、有用な知見を抽出します。従来テキストマイニングは一部専門家のツールでしたが、現在では初心者レベルでも使えるハードルの低い操作性を提供している製品もあります。

コンタクトセンターで音声認識解析

オペレータが入力することなく、現在では自動音声認識機能との組み合わせで、テキストデータの入力が可能となっています。人間が電話で話した質問を音声認識機能で、テキストデータとして記録できるのです。そこで自然文検索や分類のテキストマイニングを活用して分析できるツールを選択しましょう。

ソーシャルデータ

自社の顧客に限定せず、広く市場の声を集めたい場合、ソーシャルデータが重要な情報源になります。TwitterやFacebookなどのSNSからデータを収集するツールも登場しています。ソーシャルデータはともすればビッグデータのような膨大な量になります。できるだけ専門家の手を借りることなく、社内で分析できるツールが良いでしょう。

アンケートデータ

お客様の声をアンケートから収集する場合は、一連の活動を効率化するアンケート分析ツールが適しています。アンケートの立案、公開・配信、収集、集計・加工、検索、活用までを支援するツールです。アンケートの公開・配信先によって、コールセンター向け、Web向けなどに特化しているツールもあります。

メールデータ

お客様の希望や不満はメールにも含まれています。メールデータを情報源とし、その集計・分類・検索・分析を可能とするツールもあります。

目的を明確にして、自社の目的に即したソリューションを選択してください。