VOCツールの選び方は？おすすめ製品や導入手順を紹介

VOC分析に役立つツールとは

VOCはツールがなくても分析や施策の運用が可能です。しかし、実際には「分析に人的リソースを割けない」「収集はしているがデータを整理できておらずうまく活用できない」「分析の方法がわからない」などの課題をもつ企業が多いのが現状です。既存システムの活用や、新たにVOC分析ツールを導入することで効果的にVOCを活用できるでしょう。

VOC分析に役立つ代表的なツールは以下のとおりです。

■CRM

CRMは顧客管理システムです。顧客情報と紐付けてVOCを管理できるのがメリットで、客層などを加味した分析が行えるでしょう。

■顧客分析ツール

顧客の属性や購買履歴から顧客の特性を分析するもので、CRMなどに搭載されていることもあります。

■テキストマイニングツール

共通の文字列から、文字同士の相関関係や出現頻度を分析できます。

■自動音声認識機

主にコールセンターやカスタマーサポートに設置されています。音声データをテキスト化して記録するため、顧客の要望を把握しやすいでしょう。

VOCツールの選び方

VOC分析にはさまざまなツールがありますが、データを収集するチャネルに応じて使い分けるのがよいでしょう。アンケートからVOCを収集したい場合はアンケート作成ツール、コールセンターであれば音声認識によるテキスト化機能が役立ちます。

また、VOC分析を行う目的によっても必要なツールは異なります。例えばクレームからサービスや商品の品質向上を狙いたいのであれば、コールセンターにVOCを蓄積・管理するシステムを構築するのがおすすめです。そのほかSNSなどの広い範囲でVOCを収集する場合は、収集から管理・分析まで一貫して行えるVOC分析ツールを導入するのがよいです。

VOC分析の手順

VOC分析に適したツールについて理解したところで、ここからはVOC分析の手順を紹介します。

１．目的の明確化

まずはVOC導入の目的を明確にします。サービスの認知度向上や市場ニーズの把握など、目的はさまざまでしょう。そこから必要となる情報は何か、どのチャネルから収集するか、分析手法は何を用いるかなどを検討します。このときVOC分析の導入メリットを明らかにすることで、お客様の声を収集する現場担当者からも協力が得られやすくなります。

２．推進チームの発足

つぎに、VOCの収集や分析を行う専任のプロジェクトチームを発足させます。可能であれば担当分野を分別し、情報共有がスムーズに行える体制を構築するのがおすすめです。具体的な例は以下のとおりです。

• 「お客様の声を収集する現場」
• 「声をデータ化し集計・分析する専門チーム」
• 「得られた結果を実行する部隊」

リソースを割けない場合は、収集や分析、共有のみアウトソースを行うのもよいでしょう。

３．ツールの導入

推進チームの「データ化し集計・分析する専門チーム」には専門のVOCツールが不可欠となります。どのような現場から何を集めるか、分析の方法と目的がはっきりしていれば、必要となるツールも絞られてくるでしょう。既存システムに役立つ機能があるか、導入するツールと基幹システムの連携性はどうかなども事前に確認してみてください。

おすすめのVOCツール比較

ここからはIT製品取扱数・カテゴリ数業界一のITトレンド編集部がおすすめする、VOC分析に役立つツールを紹介します。

見える化エンジン

株式会社プラスアルファ・コンサルティング 　東証グロース上場

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《見える化エンジン》のPOINT

1. 簡単な操作性と気付きを与えるアウトプット
2. 課題の発見から共有・改善のタスク管理までをワンストップ
3. 社内共有のダッシュボード機能

Re:lation

株式会社インゲージ

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《Re:lation》のPOINT

1. 過去のやり取りを時系列でわかりやすく表示
2. メッセージごとにコメントが残せる
3. スムーズな顧客対応を実現する

MiiTel

株式会社RevComm

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《MiiTel》のPOINT

1. 電話営業におけるアポイント獲得率や成約率の向上
2. 教育コストの削減、電話の管理工数削減
3. リモートワーク環境を早期実現

すべての製品を無料で資料請求できる、一括資料請求もぜひご利用ください。

VOCツールの選び方を知り、自社に適切な製品を導入しよう

VOCの収集、分析が行えるツールは目的や業界によってさまざまです。まずはVOCを活用する目的を明確にし、既存のツールを用いたり無料トライアルを試したりしながら、自社にあったツールを選びましょう。