VOC分析に役立つツールとは
VOCはツールがなくても分析や施策の運用が可能です。しかし、実際には「分析に人的リソースを割けない」「収集はしているがデータを整理できておらずうまく活用できない」「分析の方法がわからない」などの課題をもつ企業が多いのが現状です。既存システムの活用や、新たにVOC分析ツールを導入することで効果的にVOCを活用できるでしょう。
VOC分析に役立つ代表的なツールは以下のとおりです。
- ■CRM
- CRMは顧客管理システムです。顧客情報と紐付けてVOCを管理できるのがメリットで、客層などを加味した分析が行えるでしょう。
- ■顧客分析ツール
- 顧客の属性や購買履歴から顧客の特性を分析するもので、CRMなどに搭載されていることもあります。
- ■テキストマイニングツール
- 共通の文字列から、文字同士の相関関係や出現頻度を分析できます。
- ■自動音声認識機
- 主にコールセンターやカスタマーサポートに設置されています。音声データをテキスト化して記録するため、顧客の要望を把握しやすいでしょう。
VOCツールの選び方
VOC分析にはさまざまなツールがありますが、データを収集するチャネルに応じて使い分けるのがよいでしょう。アンケートからVOCを収集したい場合はアンケート作成ツール、コールセンターであれば音声認識によるテキスト化機能が役立ちます。
また、VOC分析を行う目的によっても必要なツールは異なります。例えばクレームからサービスや商品の品質向上を狙いたいのであれば、コールセンターにVOCを蓄積・管理するシステムを構築するのがおすすめです。そのほかSNSなどの広い範囲でVOCを収集する場合は、収集から管理・分析まで一貫して行えるVOC分析ツールを導入するのがよいです。
VOC分析の手順
VOC分析に適したツールについて理解したところで、ここからはVOC分析の手順を紹介します。
１．目的の明確化
まずはVOC導入の目的を明確にします。サービスの認知度向上や市場ニーズの把握など、目的はさまざまでしょう。そこから必要となる情報は何か、どのチャネルから収集するか、分析手法は何を用いるかなどを検討します。このときVOC分析の導入メリットを明らかにすることで、お客様の声を収集する現場担当者からも協力が得られやすくなります。
２．推進チームの発足
つぎに、VOCの収集や分析を行う専任のプロジェクトチームを発足させます。可能であれば担当分野を分別し、情報共有がスムーズに行える体制を構築するのがおすすめです。具体的な例は以下のとおりです。
- 「お客様の声を収集する現場」
- 「声をデータ化し集計・分析する専門チーム」
- 「得られた結果を実行する部隊」
リソースを割けない場合は、収集や分析、共有のみアウトソースを行うのもよいでしょう。
３．ツールの導入
推進チームの「データ化し集計・分析する専門チーム」には専門のVOCツールが不可欠となります。どのような現場から何を集めるか、分析の方法と目的がはっきりしていれば、必要となるツールも絞られてくるでしょう。既存システムに役立つ機能があるか、導入するツールと基幹システムの連携性はどうかなども事前に確認してみてください。
おすすめしたいVOCツールの比較表
|
製品名 |
対象従業員規模 |
提供形態 |
参考価格 |
無料トライアル |
レビュー評価 |
 |
見える化エンジン |
全ての規模に対応 |
SaaS |
月額費用：15万円～ |
× |
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Re:lation |
全ての規模に対応 |
サービス / クラウド / SaaS |
月額費用：12,800円～ |
20日間無料トライアルあり |
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MiiTel |
全ての規模に対応 |
クラウド |
5,980円 ～ |
- |
|
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
おすすめのVOCツール比較
ここからはIT製品取扱数・カテゴリ数業界一のITトレンド編集部がおすすめする、VOC分析に役立つツールを紹介します。
見える化エンジン
株式会社プラスアルファ・コンサルティング 東証プライム上場 《見える化エンジン》のPOINT
- 簡単な操作性と気付きを与えるアウトプット
- 課題の発見から共有・改善のタスク管理までをワンストップ
- 社内共有のダッシュボード機能
株式会社プラスアルファ・コンサルティング提供のテキストマイニングツール「見える化エンジン」は、収集したデータの分析や活用に課題を感じている企業に適しています。VOC分析だけでなく、データのリアルタイムな共有や改善タスクの管理が可能なため、VOC分析から施策の運用までを自社で完結できるでしょう。
| 対象企業規模 |
すべての規模に対応 |
提供形態 |
SaaS |
| 初期費用 |
60万円 |
月額費用 |
15万円～ |
| 対応機能 |
テキストマイニング/感情解析/共有・レポート/予兆監視 |
《Re:lation》のPOINT
- 過去のやり取りを時系列でわかりやすく表示
- メッセージごとにコメントが残せる
- スムーズな顧客対応を実現する
「Re:lation」は株式会社インゲージが提供する顧客対応ツールです。過去のやり取りをワンクリックで時系列表示し、誰がどのような対応したかがすぐにわかります。問い合わせ対応の品質向上に役立つでしょう。
なお、フリープランがあるほか、20日間の無料トライアルも可能です。
| 対象企業規模 |
すべての規模に対応 |
提供形態 |
サービス / クラウド |
| 初期費用 |
ー |
月額費用 |
ライトプランの場合：12,800円～/３名・受信箱２ |
| 対応機能 |
ー |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
《MiiTel》のPOINT
- 電話営業におけるアポイント獲得率や成約率の向上
- 教育コストの削減、電話の管理工数削減
- リモートワーク環境を早期実現
株式会社RevCommが提供する「MiiTel」はAI搭載型クラウドIP電話です。顧客対応の記録を音声解析AIが可視化します。顧客管理システムとの連携も可能で、インターネットがあればすぐに導入できます。応対品質の向上を目的とする企業に適しているでしょう。
| 対象企業規模 |
すべての規模に対応 |
提供形態 |
クラウド |
| 初期費用 |
０円 |
月額費用 |
5,980円～/１ID |
| 対応機能 |
ー |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
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VOCの収集、分析が行えるツールは目的や業界によってさまざまです。まずはVOCを活用する目的を明確にし、既存のツールを用いたり無料トライアルを試したりしながら、自社にあったツールを選びましょう。
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