お客様の声を満足度向上や製品開発に生かす「VOC」

「VOC」とは？　～ お客様の声を有効活用 ～

「VOC」という言葉をご存じですか？まだあまりなじみがないかもしれません。VOCとは、Voice Of Customerの略で「お客様の声」を意味します。お客様の声を集めて、テキストマイニング、感情解析、時系列推移などの集計、分析機能により、お客様の満足を獲得できる製品やサービスの開発を支援するシステムです。

多くの「顧客の声」を収集できるようになった…

多くの企業はお客様の声を重要視しています。コールセンターには日々多くの声が寄せられます。営業最前線でもお客様の声を集めるよう指示されています。その他、アンケート、懸賞はがき、FAX、電話、メール、インタビュー、市場調査……、幅広いチャネルを通じてお客様の声を集めているものの、はたしてそれらが効果的に活用されているでしょうか。

しかし「顧客の声」を活用できていない…

「目視程度しかできていない」「分析まで手が回らない」「専任の担当者を配置できない」「サイレントカスタマーの声を把握できていない」などの課題を抱えているのが現状です。

これら課題の解決するのが「VOC」なのです。現代は企業がお客様に発言を要求しなくても、ソーシャルメディアなどで多くの声を収集できる時代になっています。VOCを有効活用できる環境が整っています。

メリット　～ お客様の声を見える化 ～

VOCはお客様の声を集めてデジタルデータ化し、さまざまな手法で集計・分析します。お客様の要求を「見える化」することで、次のメリットを得ることができます。

■売上アップ

POSデータの分析には限界がありました。ポイントカードなどの普及でID-POSになっても、購入したお客様の属性や売上傾向を把握できますが、なぜ買わないかまではわかりません。VOCでは苦情などとの相関関係を見つけ、買わない理由を具体化し、対策を打つことができるようになります。「買わないお客様」を「買うお客様」にすることができます。

■製品開発

お客様からの要求や評価などから、製品の開発や改善を進めることができます。今ではソーシャルメディアも発達していますので、購入者以外の幅広い潜在顧客からの声を集めることが可能となっています。大量のデータと高度な分析手法によって、お客様もはっきりと認識していない隠れたニーズを発見することができるのです。

■お客様満足度の向上

お客様の不満や要求をスピーディに拾い上げ、優先順位を付けて対応することができます。ツールによっては、そのフローを管理し、処理の遅れている案件を可視化することもできます。

活用例　～ テキストマイニングとアンケート分析 ～

VOCの活用をイメージしやすくするために、様々な事例を参考に具体的な業種や課題を想定した活用例を紹介します。

VOC活用例１：金融機関　テキストマイニング

保険会社の活用例。同社では営業担当、店頭窓口、コールセンター、アンケートなどから多くの声を集めていましたが、量が多すぎて有効活用できていませんでした。そこで、お客様サービス企画室でテキストマイニング手法で機械的に分析。クレーム以前の感想程度の意見も吸い上げ、改善に生かすことができるようになりました。

具体的には伝票の書式や窓口対応の改善、駐車場の位置表示の変更などを行いました。また、お客様の声を関係者全員が共有し閲覧できるようになりました。担当者はサービス提供事業者のコンサルティングに助けられたと語っています。

VOC活用例１：カーアクセサリ製造業　アンケート分析

車の付属品を製造し、カー用品店やDIYに卸しています。これまで、製品に同梱しているアンケートハガキの回収と登録に努めてきました。また、店舗にもアンケート用紙を置いて、イベントキャンペーンでもお客様の声を多く集めていました。

これら声の重要性は理解できても、集計・分析するマンパワーが不足していました。そこで、導入したのがアンケート分析ができるVOCツールです。フィルタリング機能もついており、短時間で高精度の分析ができるようになりました。従来数週間かかっていた分析処理が、1時間ほどで完了すると担当者は高く評価しています。

お客様の声は宝の山。VOCでぜひ有効活用してください。