「IBM Watson Assistant」とは
IBM Watson Assistantは、IBMが提供するビジネス向けのAIチャットボットです。
IBM Watson Assistantの中核となる「IBM Watson」は、2020年AI市場の市場シェアランキングで第1位を獲得したAIです。
そのIBM Watsonにより、顧客との過去の会話などから、顧客（質問者）が期待する回答を導き出します。
さらに、AIによる回答が不可能であると自身で判断することもで、その場合は、ヘルプ資料や担当者に引き継ぐといったアクションを取ることもできます。
チャットボット製品は多数リリースされていますが、AI市場をけん引するIBMが提供するWatson Assistantは、よりオペレーターに近い会話型AIソリューションを構築できる製品です。
「IBM Watson Assistant」の強み
チャットボットの活用方法は様々ですが、最も多いのは、顧客からの問い合わせ対応と言えます。
それはIBM Watson Assistantにおいても同じことが言え、顧客からの質問に瞬時に回答し、発生した問題や困りごとに対してトラブルシューティングを行いながらガイドしてくれます。
【IBM Watson Assistantが選ばれる理由】
チャットボットに求められるのは、正答率の精度です。IBM Watson Assistantが選ばれるのは、その「正答率の精度」にあります。顧客からの質問に対して、期待した回答が返ってこなければ、ただの「質の悪いカスタマーサービス」だと思われてしまい、信頼を損ねてしまいます。顧客からの信頼を損ねるようであれば、例えコスト面でのメリットを得られたとしても、従来のように電話やメールなどを使った問い合わせ対応とした方が良いのは明白です。
IBM Watson Assistantは、「理解するAIチャットボット」です。
過去のやり取りを含め、様々な情報から学習し、顧客が期待する回答を導き出してくれます。まさにエンタープライズ向けのAIチャットボットと言えるでしょう。
【様々な分野に適応】
チャットボットを導入する分野は様々です。例えば、オンラインショップであれば注文内容や配送状況についての確認、自治体サイトではゴミの分別についての問い合わせといったように、顧客が求める回答の内容はもちろん、精度もまちまちです。IBM Watson Assistantは、ある特定の分野に特化したチャットボットではなく、自身で学習することで様々な分野に対応する製品です。
学習速度も桁違いで、競合他社の製品と比べて、同等もしくは、より優れた精度を平均50倍という圧倒的な速さで達成してくれます。
【追従を許さない実績】
IBM Watsonは理解、推論、学習の能力を高めるべく、膨大で複雑なデータを取り込んでおり、蓄えている知識量は今や計り知れません。機械学習に関する調査結果によると、他製品よりも精度が最大で14.7%高いことが証明されてました。さらにそこから、正答率や利用率のモニタリング、会話ログの分析などにより進化するのがIBM Watson Assistantです。
正答率の向上が欠かせないチャットボットにおいて、信頼性で選ぶならIBM Watson Assistantと言えるでしょう。
「IBM Watson Assistant」で解決できる課題
【期待した回答が得られないフラストレーション】
チャットボットは顧客から敬遠されることも多いです。いくら回答が早く、24時間いつでも問い合わせできるといっても、期待した回答がでてこなければ、イライラが積もるばかりです。
中途半端な精度のチャットボットを導入することで、その製品や企業のイメージダウンにつながるということは往々にしてあることです。顧客が何を求めているのかを正確に把握できるAIが実装されているからこそ、より素早く、正確な回答を導き出せて、顧客への満足度を高めることができます。
そして、それを実現できるのが、IBM Watson Assistantです。
