マーケティング担当1人でレコメンド運用が回らなくなる状況
設定変更や効果測定を1人の担当者に任せきりにすると、他の業務との兼ね合いで対応が後回しになる場合があります。業務の集中しやすいタイミングを把握しておきましょう。
業務が集中しやすいタイミング
セール期間やキャンペーン時期は、レコメンドの設定変更に加えて広告出稿やメール配信など他の業務も重なりやすく、担当者1人では対応が追いつかなくなる場合があります。繁忙期を見越した業務配分が必要です。複数の施策が同時期に集中すると、レコメンドの設定確認が後回しになり、意図しない表示のまま公開されてしまう場合もあります。確認を怠った結果、在庫切れの商品が表示され続けるなど、機会損失につながる状況も考えられます。
あらかじめ繁忙期のスケジュールを洗い出し、レコメンドの設定変更を前倒しで済ませておくなど、業務が重なるタイミングを分散させる工夫が有効です。優先順位をつけて対応する基準もあわせて決めておきましょう。年間の繁忙期を一覧にしておき、他部門のスケジュールとも突き合わせておくと、業務が重なる時期を早めに把握しやすくなります。繁忙期に入る前の段階で、想定される作業量を上長へ共有しておくと、一時的な応援体制を検討してもらいやすくなります。
属人化を防ぐための体制づくり
担当者が1人しかいない状態では、休職や異動があった際に運用が止まってしまう場合があります。設定内容や判断基準を共有できる体制を整えておくことが大切です。運用の判断が担当者の経験則に頼っている場合、その基準を言語化しておかないと、後任者が同じ水準で運用を続けることが難しくなります。
設定変更の手順をマニュアル化し、サブ担当者を決めておくことで、担当者不在時にも最低限の対応ができる体制を作りやすくなります。定期的な引き継ぎ確認の機会を設けることも有効です。サブ担当者にも実際に設定変更を経験してもらう機会を作っておくと、いざという時に慌てず対応しやすくなります。年に数回でも実務を経験しておくことで、緊急時にマニュアルだけでは分かりにくい部分も対応しやすくなります。
情シス不在でタグ管理が放置されるリスク
情報システム部門が関与しないままタグ設定を進めると、管理者が不明確になり、必要な見直しが行われないまま放置される場合があります。
タグ設定の管理者が不明確になる状況
マーケティング部門が主導してタグを設置した場合、システム全体の管理を担う部門が関与しないまま運用が進み、サイト改修時にタグの削除や重複設置に気づかれない場合があります。担当者の異動や退職が重なると、誰がどの設定を担当していたのか分からなくなる状況につながることもあります。
タグの設置状況を一覧で管理する仕組みがないと、どのページにどのタグが設置されているかを後から把握するのが難しくなります。管理表を整備し、変更時には更新する運用ルールを決めておきましょう。担当者が異動した際に管理表の存在自体が引き継がれず、結果として同じ調査を繰り返すことになる場合もあるため、保管場所を社内で分かりやすく共有しておくことも大切です。
管理体制を整えるための工夫
タグの設置・変更を行う際は、情報システム部門がある場合はマーケティング部門と双方で確認し、不在の場合はWeb制作・開発担当など技術面を確認できる担当者を明確にしておくと、意図しない削除や重複設置に気づきやすくなります。定期的にタグの動作状況を点検する担当をローテーションで割り当てておくと、特定の部門だけに負担が偏る状況を避けやすくなります。点検結果を記録に残しておくと、過去との比較を通じて異常に早く気づきやすくなります。
サイト改修やリニューアルのタイミングでは、タグの動作確認を作業工程に組み込んでおくことで、改修後に計測が止まっていたことに気づかないまま放置される状況を防ぎやすくなります。改修を担当する制作会社にもタグの存在を事前に共有しておくと、意図しない削除を防ぎやすくなります。改修前後で計測結果を比較するチェックリストを用意しておくと、異常への気づきが早まりやすくなります。
多拠点利用時に計測データが混乱するケース
複数の拠点や事業部でレコメンドエンジンを利用する場合、拠点ごとに設定がばらばらになり、データの比較や全体把握が難しくなる場合があります。
拠点ごとの設定差異が生む混乱
拠点ごとに異なる担当者が設定を行うと、計測項目の定義や表示ロジックの設定にばらつきが生じる場合があります。全社的な比較や分析を行う際に、条件がそろっていないと正しい判断ができません。あるサイトや事業部では購入完了を成果と定義し、別のサイトや事業部ではカート投入までを成果とするなど、定義の違いが数値の比較を難しくする場合もあります。定義のずれに気づかないまま全社の数値として報告してしまうと、経営層の判断に影響を及ぼす可能性もあります。
拠点間で設定内容を統一するためのガイドラインを作成し、変更時には全社の担当者に共有する運用にしておくと、データの整合性を保ちやすくなります。あわせて、変更内容を承認する担当者を本社側に置いておくと、拠点独自の判断による設定変更を抑えやすくなります。ガイドラインには計測項目の定義だけでなく、表示ロジックの基本方針まで含めておくと、拠点ごとの解釈のずれを防ぎやすくなります。ガイドラインの見直しは定期的に行い、現場からの意見を反映していく運用にすると形骸化を防ぎやすくなります。
データを統一管理する方法
複数拠点のデータを一元的に管理できる機能があるかどうかは、多拠点展開を行う企業にとって重要な確認項目です。拠点ごとに別々の管理画面を使う運用では、全体の把握に手間がかかる場合があります。集計作業を手作業で行っていると、担当者によって集計方法が異なり、比較の前提がそろわなくなる場合もあります。集計の手順書を用意しておくだけでも、担当者間での差異を小さく抑えやすくなります。
本社側で全拠点のデータを横断的に確認できる権限設定があると、拠点間の状況を比較しやすくなり、統一的な改善方針を立てやすくなります。拠点ごとの担当者にも全体の傾向を共有する場を設けておくと、各拠点で個別に改善を進める際の判断材料にもなります。他拠点の取り組みを知ることで、自拠点でも応用できる改善策が見つかる場合もあります。
ITトレンドでは、最新の製品・サービスを多数比較・掲載しています。まず資料を取り寄せて機能や特徴をさまざまな製品で比較してみてください。忙しい業務時間内でも、各社に問い合わせる手間なく、たった1回の入力(約60秒)でレコメンドエンジンの一括資料請求が可能です。浮いた時間で、じっくりと製品を比較検討し進めましょう。
マーケティング担当と開発担当の認識違いによる問題
レコメンドロジックについて、マーケティング担当と開発担当の理解度に差があると、要望が正しく伝わらず、意図しない表示につながる場合があります。
ロジックの理解度の差が生む行き違い
マーケティング担当が求める表示内容と、開発担当が実装できる範囲にずれがあると、要望が正しく反映されない場合があります。専門用語の解釈の違いが行き違いの一因になることもあります。「おすすめ順」という言葉ひとつをとっても、担当者によって想定するロジックが異なる場合があり、認識のずれに気づかないまま実装が進むこともあります。実装後に想定と異なる結果が判明すると、手戻りが発生して余計な工数がかかる場合もあります。
要望を伝える際は、抽象的な表現だけでなく、具体的な表示例や優先順位を示すことで、開発担当との認識のずれを減らしやすくなります。図やサンプル画面を使って共有する方法も有効です。要望の背景にある目的まで共有しておくと、開発担当が代替案を検討しやすくなり、実現可能な形にすり合わせやすくなります。目的を共有せずに手段だけを伝えると、実現に時間がかかる割に成果につながりにくい仕様になってしまう場合もあります。
認識をそろえるための連携方法
定例会議を設けて、マーケティング担当と開発担当が定期的に状況を共有する場を作ることで、認識の違いが積み重なる前に修正しやすくなります。
設定変更の要望や仕様の確認事項を記録として残しておくと、後から振り返った際に何を合意したかを確認しやすくなり、担当者が変わった場合の引き継ぎにも役立ちます。議事録をマーケティング担当と開発担当の双方が確認できる場所に保管しておくことも、認識のずれを防ぐうえで有効です。新しく担当になったメンバーが過去の経緯を把握しやすくなる点でも、記録を残しておくことは有効です。
運用体制を支えるレコメンドエンジン
担当者への負担集中や拠点間の設定差異など、運用面でのつまずきを防ぐために役立つサポート体制や管理機能を備えたレコメンドエンジンを紹介します。
アイジェント・レコメンダー
- リアルタイムの自動学習でユーザーニーズに合ったレコメンド表示
- 経験豊富なコンサルタントがPDCAによる継続的な改善活動を支援
- 導入リスクを低減し費用対効果が明確な成果報酬型の料金もご用意
シルバーエッグ･テクノロジー株式会社が提供する「アイジェント・レコメンダー」は、設定変更や運用方法について相談できるサポート窓口を備えたレコメンドエンジンです。マニュアルや問い合わせ対応を通じて、担当者が1人しかいない体制でも運用の進め方を確認しながら進められます。管理画面から設定状況を確認できるため、引き継ぎ時の把握もしやすくなっています。
Rtoaster（アールトースター）
- データ収集から活用まで出来るワンストップソリューション
- 2006年からの実績・350社以上の業界トップクラス企業と共に成長
- 対応満足度98.6%を誇る万全のサポート体制
株式会社ブレインパッドが提供する「Rtoaster（アールトースター）」は、複数のサイトや事業部でのレコメンド運用に対応したエンジンです。拠点や事業部ごとの設定状況を管理画面から確認でき、表示ロジックや計測項目の整合性を保ちやすい構成になっています。設定変更の履歴を確認できる機能もあり、担当者間の引き継ぎにも活用できます。
Marketing Cloud Personalization
- 顧客のあらゆる瞬間をAIとデータでパーソナライズ
- 嗜好をリアルタイムで見極め、お客様に寄り添うレコメンドが可能
- あらゆるデータを分析し、キャンペーン効果の最大化が実現
株式会社セールスフォース・ジャパンが提供する「Marketing Cloud Personalization」は、複数拠点や複数ブランドでの利用にも対応したレコメンドエンジンです。権限設定により本社側から各拠点の設定状況を横断的に確認できるほか、マーケティング担当と開発担当が要望を共有しやすいよう、表示ロジックの設定内容を管理画面上で可視化できます。
コンビーズレコ （株式会社コンビーズ）
- 業界最大級20,760社超の導入実績を誇るレコメンドサービス
- PV課金ではなく、費用対効果が高いクリック課金
- タグの設置だけで導入できるのでHTMLの知識が不要
EC RECOMMENDER （エクスプロージョン株式会社）
- MakeShopやEC CUBEなど多くのショッピングシステムに対応
- 簡単なオートマ設定・複雑なマニュアル設定を使い分け可能
- 確認機能で複雑なアルゴリズムをチューニング
まとめ
レコメンドエンジンの運用は、担当者の偏りや部門間の連携不足、拠点間の設定差異など複数の要因でつまずきやすくなります。マニュアル化や複数担当者での体制づくり、部門間の定期的な情報共有を通じて、運用が滞らない体制を整えたうえで製品を比較検討してください。運用開始後も定期的に見直すとよいでしょう。
