「今日の公演に間に合わない」をゼロに。年間50万件の問い合わせを3割削減したローチケのサポート改革

ローソンエンタテインメントは、各種チケットを取り扱う「ローソンチケット（ローチケ）」を運営している。国内エンタメ市場の活況に伴い、問い合わせ件数が激増し年間50万件に達した。カスタマーサービス部門では対応が追いつかず、回答までに最大1ヶ月半かかることもあり、サービス水準の維持が困難な状況だった。 従来のFAQシステムは、イベントごとの細かい条件を反映すると階層が深くなって見つけづらく、一つにまとめると長文で読みづらい課題があった。大型公演専用のFAQページを用意する改善策も、公開までに数日を要し、即時性が求められるチケット販売に対応しきれていなかった。 そこで、全年代が直感的に使いやすく、検索窓に入力した瞬間に回答候補が表示される検索体験の良さを評価し、Helpfeelの導入を決定。導入後、問い合わせ導線をFAQ経由に見直したことで、月間最大3割の問い合わせ削減に成功。迅速な回答が可能となり、カスタマーサービス部に余力が生まれ、VoCを活かしたサービス向上の提案など「攻めの対策」に取り組めるようになった。