月間1万5,000件の問い合わせが半減。「さばく」から「満足度の高い」問い合わせ体験へ
株式会社ジモティーは、「地域の今を可視化して、人と人の未来をつなぐ」を経営理念に、地域内で個人が情報を発信し結びつくクラシファイドサイト「ジモティー」を運営している。ユーザー数増加に伴い問い合わせ数も膨れ上がり、ピーク時の2021年には月間1万5,000件に達した。カスタマーサービス部は24時間以内の返信ルールの維持が限界となり、現場は疲弊しパンク寸前だった。 既存のFAQを階層構造に改修したが、検索キーワードと回答記事の文言が「完全一致」しないとヒットしない仕様だったため、問い合わせ数は2,000件しか減らなかった。ユーザーが入力する多様な言葉や表記揺れに対応できていないことが原因だった。 そこで、表記揺れに強く、商談での問い合わせ削減見込みが最も高かったHelpfeelの導入を決定。導入後、月間問い合わせ数は半減し、オペレーターの業務時間は1日平均14時間削減された。カスハラにあたる理不尽なクレームも減少し、現在は空いた時間を活用して顧客満足度の向上に向けた体制構築を進めている。
この事例のポイント
01
月間1万5,000件の問い合わせが半減
02
オペレーターの業務時間を1日14時間削減
03
理不尽なクレーム（カスハラ）が減少
導入企業プロフィール
導入前の課題
導入を決めた理由
導入後の効果
※導入から6ヶ月の成果問い合わせ数の半減と業務時間の大幅削減を実現
活用している主な機能・工夫点
表記揺れ対応検索とデータに基づくFAQ改善
ユーザー心理に寄り添う情報提供とCSの活用
関連タグ・類似事例
関連タグ
類似事例
「今日の公演に間に合わない」をゼロに。年間50万件の問い合わせを3割削減したローチケのサポート改革
ローソンチケット（ローチケ） / 株式会社ローソンエンタテインメント
ローソンエンタテインメントは、各種チケットを取り扱う「ローソンチケット（ローチケ）」を運営している。国内エンタメ市場の活況に伴い、問い合わせ件数が激増し年間50万件に達した。カスタマーサービス部門では対応が追いつかず、回答までに最大1ヶ月半かかることもあり、サービス水準の維持が困難な状況だった。 従来のFAQシステムは、イベントごとの細かい条件を反映すると階層が深くなって見つけづらく、一つにまとめると長文で読みづらい課題があった。大型公演専用のFAQページを用意する改善策も、公開までに数日を要し、即時性が求められるチケット販売に対応しきれていなかった。 そこで、全年代が直感的に使いやすく、検索窓に入力した瞬間に回答候補が表示される検索体験の良さを評価し、Helpfeelの導入を決定。導入後、問い合わせ導線をFAQ経由に見直したことで、月間最大3割の問い合わせ削減に成功。迅速な回答が可能となり、カスタマーサービス部に余力が生まれ、VoCを活かしたサービス向上の提案など「攻めの対策」に取り組めるようになった。
有人対応を9割削減。現場主導で推進したキリンビールの社内ナレッジDX
キリンビール株式会社
キリンビール株式会社は、働き方の多様化や人事制度の高度化に伴い、社内問い合わせの内容が多様化し、対応負荷が増大していた。特に在宅勤務の普及により、周囲に気軽に質問できる機会が減少し、社内ヘルプデスクである「コンシェルデスク」にあらゆる疑問が集中していたのである。 情報はイントラネット上に公開されていたが、求める情報にたどり着けないケースが多く、結果的に「聞いた方が早い」という状況に陥っていた。 この課題を解決するため、同社は現場主導で社内ヘルプデスクのシステム化を推進し、検索型AI-FAQの「Helpfeel」を導入した。過去数年分の対応ログをもとに小さな質問も網羅した記事を作成し、誰もが直感的に使える検索性を実現した。 結果として、月間平均2万アクセスの利用があり、問い合わせの有人対応を約9割削減することに成功した。現在では、製造部門を除く2,000人規模まで利用が拡大し、組織全体を支える強固な情報基盤として機能している。
AI活用で変わる医療現場。残業60時間削減、離職率を2.7％改善した「NAGAI 100」
医療法人 永井病院
医療法人永井病院は、急速な組織規模の拡大と救急搬送受入数の急増により、現場・バックオフィスともに負担が限界に近づいていた。特に人事部門では少人数で労務管理や問い合わせ対応に追われ、現場では新人看護師からの頻繁な質問が業務の足かせとなっていた。 これらの課題を解決し、地域医療の要であり続けるため、独自の医療DXプロジェクト「NAGAI 100」を始動し、その一環としてHelpfeelを導入した。専門用語や略称が飛び交う医療現場において、多少の言葉の揺れがあっても目的の情報にたどり着ける「意図予測検索」が評価された。 導入当初は浸透に苦戦したものの、職員アンケートを通じて「感染症対応」といった現場の真のニーズを汲み取り、オリジナルキャラクターを用いた独自の周知施策を展開した結果、認知度は87%にまで向上した。 これにより、看護現場における教育コストの大幅な削減、新人職員の心理的負担軽減を通じた離職率の2.7%改善、そしてバックオフィスにおける年間約60時間の残業削減といった成果を上げている。
