イベント時の想定電話問合せ2,500件がFAQ公開で半分以下の1,200件に
【住友林業情報システム株式会社様 導入事例】
●導入前の課題
スマートフォンやタブレットの導入で、ユーザが利用するシステム・アプリの数が大幅に増え、
ヘルプデスクへの問合せ件数も増加し、内容も年々複雑化してきています。
そんな中応答率を下げず、安定した品質のサポートを提供し続けるために、人員を増やす以外の
対応策として、FAQの公開を検討していました。
●導入後の効果
問合せの殺到を想定していたイベントの1つとして、ブラウザのバージョンアップがありました。
そこでは過去の経験から2,500件程度のお問合せがあると想定していましたが、実際には
電話でのお問合せが1,200件、ヘルプの森に掲載したFAQへのアクセスが1,200件ときれいに二分し、
電話問合せを大きく削減できました。また電話での対応時もヘルプの森を案内することで、
対応時間を短縮できました。
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