会員管理・ポイント管理システムの運用が滞るサイン
運用の失敗は、ある日突然起こるのではなく、小さな滞りの積み重ねとして表れる場合があります。導入後に発生する業務の全体像と、注意したい兆候を把握しておくと、早い段階で手を打てます。まずは運用業務の範囲と失敗のサインを整理します。
導入後に発生する運用業務の範囲
会員管理・ポイント管理システムは、導入すれば自動で成果が出る仕組みではありません。導入後は、会員データの更新や重複の確認、ポイント付与ルールの変更といった業務が継続して発生します。キャンペーンの設定や配信内容の作成、効果の集計も必要です。
加えて、会員からの問い合わせ対応や、店舗スタッフからの操作に関する質問への回答も必要です。導入前にこれらの業務を洗い出し、誰がどの頻度で担うかを決めておかないと、特定の担当者に負担が集中する恐れがあります。
見逃したくない運用停滞の兆候
運用が滞っているサインの１つは、配信やキャンペーンの実施回数が導入当初より減っている状況です。ポイント残高に関する問い合わせの増加も、注意したい兆候です。店舗によって会員登録数に大きな差がある場合も、運用ルールが浸透していない可能性があります。
こうした兆候は、月ごとの配信数や問い合わせ件数、店舗別の登録数を記録しておくと気付きやすくなります。数値で把握できれば、体制の見直しを社内で相談する際の根拠としても使えます。
担当者１人や情シス不在で起こる運用の失敗
販促やCRMの担当者が１人しかいない企業や、情報システム部門がない企業では、運用やトラブル対応の負担が偏る場合があります。CRMとは、顧客との関係を管理し、継続的な取引につなげる取り組みです。体制ごとに起こりうる問題を解説します。
販促・CRM担当１人では運用が回らない
販促やCRMの担当者が１人の場合、施策の企画から配信の設定、効果の集計、問い合わせ対応までを兼ねることとなります。日常業務だけで手一杯となり、会員ランクの見直しや新しい施策の検討が後回しになるケースがあります。
担当者が休暇や異動で不在になると、配信が止まったり設定方法が分からなくなったりする恐れもあります。業務の一部を店舗スタッフや他部署と分担し、手順を文書化しておくことが大切です。
情シス不在でトラブル対応が遅れる
情報システム部門がない企業では、トラブルの際に原因の切り分けを担う人がいない場合があります。例えば、ログインできない、連携が止まった、データが反映されないといった状況です。原因は製品側だけでなく、POSレジや通信環境、利用者の設定など複数の可能性があるため、対応が遅れる恐れがあります。
対策として、提供会社の問い合わせ窓口と対応時間を確認し、トラブル時の連絡手順を決めておきましょう。連携先の窓口も含めて一覧にしておくと、社内の誰でも初動を取れます。
複数拠点や本部と店舗の分業で起こる混乱
複数の店舗や拠点で会員管理・ポイント管理システムを使う場合、拠点ごとの運用の違いがデータの混乱につながる可能性があります。本部と店舗で役割を分ける体制でも、情報共有が不十分だと施策が現場で機能しない場合があります。起こりうる３つの問題を紹介します。
拠点ごとの登録ルールの違いによる会員情報の重複
拠点ごとに会員登録の方法や入力ルールが異なると、同じ会員が別の拠点で新たに登録され、会員情報が重複する場合があります。例えば、電話番号をハイフン付きで入力する拠点と、付けずに入力する拠点があると、システムが同一人物と判定できないケースがあります。
対策として、全拠点で共通の入力ルールを定め、登録時に既存会員を検索する手順を徹底しましょう。重複候補を抽出できる機能があれば、本部で定期的に確認できます。
拠点間の処理のずれによるポイント残高の混乱
ポイント残高の混乱は、拠点によってポイントの付与や取消の方法が異なる場合に起こる可能性があります。例えば、返品時にポイントを取り消す店舗と取り消さない店舗が混在するケースです。こうした運用の差があると、会員が確認する残高と本部の集計があわなくなります。
各拠点のPOSレジとの連携方式や通信状況によって、反映のタイミングに差が生じる場合もあります。例外処理の手順を全拠点で統一し、操作履歴で拠点ごとの処理を確認できるようにしておきましょう。
本部と店舗スタッフの分業による認識のずれ
本部の販促部門がキャンペーンを企画し、店舗スタッフが店頭で運用する分業体制では、施策の意図や条件が店舗に十分伝わらない場合があります。その結果、対象外の会員にポイントを付与したり、会員への案内が店舗ごとに異なったりするケースがあります。
対策として、施策の開始前に対象条件や店頭での案内方法をまとめた資料を共有しましょう。店舗から本部へ疑問や不具合を報告する窓口を決めておくと、問題を早期に把握できます。
ITトレンドでは、最新の製品・サービスを多数比較・掲載しています。まず資料請求して、さまざまな製品の機能や特徴を比較してみてください。忙しい業務時間内でも、各社に問い合わせる手間なく、たった1回の入力（約60秒）で会員管理・ポイント管理システムの一括資料請求が可能です。浮いた時間で、じっくりと製品を比較検討し進めましょう。
会員管理・ポイント管理の運用を定着させる体制づくり
運用を定着させるには、特定の担当者に頼らず、複数人で状況を把握できる体制をつくることが大切です。役割と権限の整理、手順の共有、外部の支援の３つを組み合わせることで、担当者の交代や拠点の増加にも対応しやすくなります。
役割と権限の範囲を明確にする
体制づくりの第一歩は、誰がどの業務に責任を持つかを明確にすることです。例えば、ポイントルールの変更は本部の責任者、日常の付与や会員登録は店舗スタッフ、配信の設定は販促担当者といったように役割を分けます。
役割にあわせてシステムの操作権限を設定すると、意図しない設定変更を防ぎやすくなります。重要な設定の変更は複数人で確認する手順を設け、操作履歴を残しておくと、問題が起きた際に経緯をたどれます。
運用手順とナレッジを共有する
操作手順や例外対応のルールをマニュアルにまとめ、全員が参照できる場所に保管しましょう。マニュアルは作って終わりではなく、問い合わせで寄せられた質問や、トラブルへの対応方法を追記して更新していくことが大切です。
定期的に本部と店舗の担当者が集まり、運用上の課題や成功した施策を共有する場を設けると、ノウハウが特定の人にとどまりにくくなります。担当者の交代時にも、マニュアルと共有の記録があれば引き継ぎの負担を抑えられます。
提供会社や外部の支援を活用する
社内の人員だけで運用が難しい場合は、提供会社のサポートや外部の支援を活用する方法があります。サポートの内容は、マニュアルの提供や問い合わせ窓口、初期設定の支援、運用の相談といったように製品ごとに異なります。
施策の企画や分析を外部に依頼する場合も、目的や判断基準は社内で持ち、成果を定期的に確認しましょう。外部に任せきりにせず、作業内容や設定の記録を社内に残しておくことで、契約終了後も運用を続けられます。
運用負荷を抑える会員管理・ポイント管理システムの選び方
運用体制に不安がある場合は、製品選びの段階で運用負荷を抑えられるかを確認しておくことが有効です。操作のしやすさやサポートの範囲は、資料だけでは判断しにくい項目です。実際に確かめる方法を２つ紹介します。
管理画面を実際の担当者が試す
管理画面の使いやすさは、実際に運用する担当者や店舗スタッフが試して判断することが大切です。会員の検索やポイントの手動付与、キャンペーンの設定といった日常業務で比べる方法があります。マニュアルを見ながら何分で完了できるかを基準にすると、製品間の違いを把握できます。
無料トライアルやデモ環境がある場合は、本部と店舗の両方の担当者に操作してもらいましょう。スマートフォンやタブレットで操作できるかも、店舗での運用に関わります。
サポートの範囲と対応時間を確かめる
サポートの範囲は製品ごとに異なります。マニュアルの閲覧のみか、電話やメールで問い合わせできるか、初期設定を支援してもらえるかを確認しましょう。問い合わせの受付時間が自社の営業時間とあっているかも重要なポイントです。
情報システム部門がない企業は、トラブル時にどこまで調査してもらえるかも事前に質問しましょう。連携先との切り分けに協力してもらえるかも確認しておくと安心です。回答を比較表にまとめると、選定の根拠を社内で共有できます。
限られた人員で会員管理を回すための製品
担当者が限られる体制や、本部と拠点で分業する体制でも、日々の運用を回せるかという観点で比較したい製品を紹介します。管理画面の操作性やサポート範囲は、試用や問い合わせで確かめましょう。
ぜぶらる
- 初期費用・月額費用0円
- 会員組織をもつ団体運営に必要な機能を網羅
- サポート実績4,000団体以上のノウハウに基づく機能と使いやすさ
株式会社インターナショナルスポーツマーケティングが提供する「ぜぶらる」は、クラウド型の会員管理システムです。スポーツチームや学会、OB会、スクールなどの団体での利用を想定しています。会員管理とオンライン決済、メール配信、入金管理を標準で備えています。名簿と入金状況を同じ仕組みで確認できるため、担当者間での確認や引き継ぎの手間の軽減が期待できます。利用履歴管理やユーザーカルテ、ポイント管理、スマホ対応の機能も用意されており、メールでの問い合わせ窓口が案内されています。
会費ペイ （株式会社メタップスペイメント）
- キッズコーポレーション導入
- 現金集金負担を7〜8割削減
- 保育の質向上に貢献します
Nice!Members （ウェッジソフトウェア株式会社）
- 会員情報修正履歴を保持し、過去情報も保持
- 個人別・項目別に情報非公開設定可能
- 会費の請求・入金管理に加え、コンビニ・ネットバンキング対応。
COMSBI （株式会社ソニックムーブ）
- 会員登録・会員証提示はQRコード読み取りだけで完了！
- クーポン利用履歴などからメッセージのセグメント配信が可能
- ポイントやクーポンの店舗別での利用や入手経路を可視化
月謝管理forスクール （ファボック株式会社）
- クラウド型で導入・運用が簡単。構築費・技術者不要。
- サーバ運用管理・メンテは全てお任せで安心。
- 自動計算でミスを防ぎ、入金データ取込で処理時間を短縮。
fanUP! （株式会社広済堂ネクスト）
- IT事業会社が開発、50年超の歴史
- Pマーク・ISMS認証取得の万全なセキュリティ。
- 1社1担当者制による手厚いサポート体制
会員管理・ポイント管理システムの運用に関するよくある質問
会員管理・ポイント管理システムの運用体制について、導入を検討する際に出てくる疑問と回答をまとめました。
- Q1：運用担当者は何人必要ですか？
- 必要な人数は、会員数や店舗数、実施する施策の数によって異なります。少人数で運用する場合も、担当者１人に依存しないよう、少なくとも２人が操作と手順を把握している状態が望ましいといえます。
- Q2：店舗スタッフへの教育はどのように進めればよいですか？
- 会員登録やポイント付与など、店頭で行う操作に絞った簡易マニュアルを用意すると、短時間で覚えられます。導入初期は試験店舗で手順を確認し、つまずいた点をマニュアルに反映してから全店舗へ展開する方法が有効です。
- Q3：運用が回らなくなった場合、製品の乗り換えを検討すべきですか？
- 原因が体制や手順にある場合は、乗り換えても同じ問題が起こる可能性があります。まずは業務の分担や手順を見直し、それでも必要な機能が不足している場合に乗り換えを検討しましょう。
まとめ
会員管理・ポイント管理システムの運用失敗は、体制面から生じる場合があります。代表例は、担当者１人への集中や情報システム部門の不在、拠点ごとの運用の違い、本部と店舗の認識のずれです。役割と権限を明確にし、手順とノウハウを共有する仕組みをつくることで、運用を定着させやすくなります。自社の体制で無理なく回せる製品かを確かめるために、複数の製品の資料請求を行い、操作性やサポート内容を比較してください。
