業種で会員管理・ポイント管理システムの懸念点が変わる理由
同じ会員管理・ポイント管理システムでも、業種によって会員が登録や利用をする場面、ポイントを付与するタイミングが異なります。そのため、ある業種で問題なく使える製品が、別の業種ではうまく機能しない場合があります。違いを生む要素と業種別の懸念点を整理します。
会員との接点とポイント付与のタイミング
小売や飲食では、レジでの会計時に会員証を提示してポイントを付与する流れが中心です。一方、ECでは注文や発送のタイミングで、美容サロンでは予約時や施術後の会計時に会員情報を扱います。
ポイントを付与する時点が異なると、システムに求められる処理も変わります。店頭では会計の待ち時間を増やさない処理の速さが求められます。ECでは注文の変更にあわせた取消処理、サロンでは来店履歴との正確な紐付けが重要です。
業種ごとに注意したい主な懸念点
業種ごとに起こりうる懸念点と、導入前に確認したい項目を表にまとめました。詳しい原因と対策は、この後の各章で解説します。
| 業種 | 起こりうる懸念点 | 主な確認項目 |
|---|---|---|
| 小売チェーン | POSとの連携が即時でなく、残高の表示がずれる | 連携方式と反映のタイミング |
| 飲食チェーン | 会計時の操作が増え、会員登録が進まない | 店頭での操作手順と登録の手間 |
| EC事業者 | 返品時のポイント処理漏れや不正取得 | 取消処理の自動化と不正対策 |
| 美容サロン | 来店履歴とポイントの紐付けのずれ | 予約システムとの連携と入力ルール |
小売チェーンでPOSとの連携が機能しない事例
小売チェーンでは、会員管理・ポイント管理システムとPOSレジの連携方法が運用の成否を左右します。連携が即時でない場合や店舗ごとに設定が異なる場合、ポイント残高のずれや問い合わせが生じる可能性があります。事例の傾向と対策を紹介します。
即時連携ができない場合に起こる残高のずれ
POSレジとの連携には、会計のたびに即時でデータを送る方式と、一定時間ごとにまとめて送る方式があります。まとめて送る方式では、購入直後にアプリで残高を確認した会員が、ポイントが付与されていないと誤解するケースがあります。
複数店舗を利用する会員が、別の店舗ですぐにポイントを使おうとした際に残高が反映されていない場合もあります。連携方式を把握したうえで、会員への案内文や店舗スタッフの説明方法を決めておきましょう。
店舗ごとのPOS機種や設定の違い
チェーン展開の過程で、店舗によってPOSレジの機種やバージョンが異なる場合があります。システムが一部の機種にしか対応していないと、その店舗だけ手入力が残る場合があります。連携の設定を店舗ごとに個別に行う必要も生じます。
導入前に、全店舗のPOSレジの機種とバージョンを一覧にし、提供会社に対応可否を確認しましょう。POSレジの入れ替えを予定している場合は、入れ替え後の機種での連携も確認が必要です。
導入前に確かめたい連携テスト
連携の不具合は、会員管理・ポイント管理システム側だけでなく、POSレジ側の設定や店舗の通信環境が関係する場合もあります。本格導入の前に、数店舗で試験運用を行い、会計からポイント反映までの流れを確かめましょう。
試験では、通常の会計に加えて、返品やポイント利用、通信が途切れた場合の動作も確認します。不具合が見つかった際に、どの会社に問い合わせるかという窓口の分担も決めておくと、本番での対応が円滑です。
飲食チェーンで会員制度の導入がつまずく事例
飲食チェーンでは、ピーク時の会計の速さと、アルバイトを含む多くのスタッフによる運用が前提となります。会員管理・ポイント管理システムの操作や会員登録の流れが店舗の実情にあわないと、導入しても利用が広がらない場合があります。
会計時の操作が増えて現場の負担となる
飲食店では、昼や夜のピーク時に会計が集中します。会員証の読み取りやポイント利用の確認に手間がかかると、会計待ちの時間が延びます。混雑を避けるために、スタッフが会員証の提示を案内しなくなるケースもあります。
その結果、ポイントの付与漏れが起こり、会員からの問い合わせにつながる場合もあります。導入前に、会計１件あたりに追加される操作の手順を店舗スタッフと確認し、ピーク時でも無理なく運用できるかを試しておきましょう。
会員登録が進まず施策に活用できない
登録時に氏名や住所など多くの入力を求めると、来店客が登録を途中でやめてしまう可能性があります。会員数が伸びなければ、来店頻度の分析や再来店を促す配信といった施策に活用できず、導入の効果が限られます。
対策として、登録時の入力項目を最小限にし、LINEやスマートフォンから短時間で登録できる方法を検討しましょう。テーブルやレシートに登録用のQRコードを掲示すると、スタッフの声かけだけに頼らずに登録を促せます。
ITトレンドでは、最新の製品・サービスを多数比較・掲載しています。まず資料請求して、さまざまな製品の機能や特徴を比較してみてください。忙しい業務時間内でも、各社に問い合わせる手間なく、たった1回の入力（約60秒）で会員管理・ポイント管理システムの一括資料請求が可能です。浮いた時間で、じっくりと製品を比較検討し進めましょう。
EC事業者で懸念されるポイント運用のトラブル
EC事業者では、注文から発送、返品までの過程でポイントの状態が変化します。処理のタイミングや不正への対策が不十分な場合、残高の誤りや不正取得といったトラブルにつながる可能性があります。起こりうる事例を３つ紹介します。
キャンセルや返品時のポイント処理漏れ
ECでは、注文時にポイントを付与した後で、キャンセルや返品が発生するケースがあります。ポイントの取消が自動で行われない設定だと、キャンセル後もポイントが残る場合があります。付与したポイントがすでに使われていると、手作業での修正も必要です。
対策として、発送完了や受け取り後に一定期間が過ぎてからポイントを確定する仕組みを検討しましょう。部分返品の際に、返品分だけポイントを差し引けるかも確認したい項目です。
なりすましログインやポイントの不正取得
ポイントは現金に近い価値を持つため、第三者によるなりすましログインや、不正な手段によるポイントの取得が起こる可能性があります。ほかのサービスから流出したIDとパスワードを使ったログインの試行も、要因の１つとして挙げられます。
対策には、ログイン時の追加認証や、短時間に大量のポイントが利用された場合の検知、会員への利用通知があります。製品によって対応状況が異なるため、どの対策に対応しているかを確認しましょう。
店舗会員とEC会員の統合漏れ
実店舗とECを両方運営している場合、同じ顧客が店舗とECで別々に会員登録し、ポイントが分散するケースがあります。会員は合算できると考えていることもあり、問い合わせの原因となります。
店舗会員証の番号をEC会員に登録する機能や、メールアドレスや電話番号で重複候補を抽出する機能があるかを確認しましょう。統合の際には、どちらの登録情報を残すか、ポイント残高をどう合算するかを事前にルール化しておくことが大切です。
美容サロンで来店履歴とポイントの紐付けがずれる事例
美容サロンでは、予約や施術の記録と会員情報を結び付けて管理します。予約システムや会計の運用と、会員管理・ポイント管理システムの間でデータの扱いが異なる場合があります。その際、来店履歴とポイントの紐付けに不具合が出ることがあります。
紐付けがずれる主な要因
紐付けのずれは、１つの原因ではなく複数の要因が重なって起こる場合があります。例えば、予約時と来店時で別の会員として登録されている、家族の名義で予約されている、施術後の会計を別の端末で行っているといった状況です。
予約システムと会員管理・ポイント管理システムが連携していない場合、来店履歴は手作業での入力となります。その結果、入力漏れや別の会員への誤登録が起こる可能性もあります。まずは自社でどの工程に手入力が残っているかを確認しましょう。
予約システムとの連携と入力ルールの整備
対策の１つは、予約システムとの連携に対応した製品を選び、予約から来店、会計までを同じ会員IDで管理することです。予約管理と会員管理が１つになった製品もあるため、既存の予約システムを継続するかどうかもあわせて検討しましょう。
連携後も、受付時に電話番号で会員を検索して確認する手順や、家族会員の扱いといった入力ルールを決めておくことが大切です。スタッフ間でルールを共有し、定期的に履歴の抜け漏れを確認すると、ずれを早期に見つけられます。
自社の業態に照らして検討したい会員管理システム
会員との接点やポイント付与のタイミングは業態によって異なります。自社の業態で起こりうる懸念点を踏まえて比較する際の候補として、以下の製品を紹介します。
ぜぶらる
- 初期費用・月額費用0円
- 会員組織をもつ団体運営に必要な機能を網羅
- サポート実績4,000団体以上のノウハウに基づく機能と使いやすさ
株式会社インターナショナルスポーツマーケティングが提供する「ぜぶらる」は、クラウド型の会員管理システムです。スポーツチームや学会、OB会、スクールなどの団体運営を想定し、会員管理とオンライン決済、メール配信、入金管理を標準で備えています。利用履歴管理やユーザーカルテの機能があり、会員ごとの利用状況を記録して確認できます。ポイント管理やIDカード発行管理、スマホ対応の機能も備えています。会員情報と利用履歴、ポイントを1つのシステムで扱いたい団体やスクールで検討できる製品です。
ポイントシステム （サイオステクノロジー株式会社）
- 購入金額、商品、キャンペーンなど様々な条件でポイント付与
- 購買履歴、属性情報などを分析し、効果的なマーケティングを実現
- 既存システムとの連携を容易にし、スムーズな導入を実現
戦略会議NEXT （株式会社リゾーム）
- カード会員の購買行動分析がこの一本で完結！
- 分析用ブラウザと個人情報参照ソフトを分離しセキュリティを確保
- 顧客情報と購買データをクロスした集計・分析が可能
fanUP! （株式会社広済堂ネクスト）
- IT事業会社が開発、50年超の歴史
- Pマーク・ISMS認証取得の万全なセキュリティ。
- 1社1担当者制による手厚いサポート体制
COMSBI （株式会社ソニックムーブ）
- 会員登録・会員証提示はQRコード読み取りだけで完了！
- クーポン利用履歴などからメッセージのセグメント配信が可能
- ポイントやクーポンの店舗別での利用や入手経路を可視化
まとめ
会員管理・ポイント管理システムの懸念点は業種によって異なります。小売ではPOS連携の方式、飲食では店頭での操作負担が確認のポイントです。ECでは返品や不正への対策、美容サロンでは来店履歴との紐付けを確かめましょう。自社の会員との接点と業務の流れを整理したうえで、同じ業種での利用を想定した製品を比較しましょう。気になる製品は資料請求を行い、自社の運用にあうかを確認してください。
