電話対応の偏りを解消し、業務に応じた番号運用を実現

ペットショップ事業やペット用品の通信販売を展開する株式会社コジマ様では、出社スタッフに電話対応が集中し、業務負担の偏りが課題となっていました。また、「言った・言わない」のトラブル発生や、通話内容の記録・共有が難しい点も課題でした。スマートフォンからフリーダイヤルで発信できる「トビラフォン Cloud」を導入したことで、出社・リモートを問わず電話対応を分担できる環境を実現。さらに、録音告知アナウンスや通話録音、AI音声テキスト化を活用することで、電話対応の透明性や情報共有を強化しました。用途に応じた発信番号の使い分けも実現し、業務負担の均等化と顧客対応品質の向上につながっています。

この事例のポイント

01

電話対応の偏りを解消

出社・リモートを問わず、電話対応の負担をスタッフ間で均等化し、本来の業務に集中できる環境を実現。

02

発信番号を用途に応じて使い分け

お客様や取引先など、発信相手や業務内容に応じて発信番号をすぐに切り替え可能。

03

録音告知と通話録音で安心対応

録音告知アナウンスと通話録音で「言った・言わない」のトラブル防止と電話対応の透明性を確保。

導入企業プロフィール

社名株式会社コジマ

業種卸売/小売/商社

部署区分情報システム

従業員規模1,000名以上 5,000名未満

事業内容ペットショップ、動物病院の経営、ペット用品の通信販売、輸入、販売

導入前の課題

•既存のクラウドPBXでは、フリーダイヤルからの発信が会社のIP電話機に限られていたため、リモートワーク中のスタッフは電話対応ができず、出社スタッフへ業務負担が集中していました。

•折り返しや問い合わせ対応が多く、「言った・言わない」のトラブルが発生していました。通話内容を記録・確認できる仕組みがなかったことから、通話録音機能を備えたクラウドPBXへの切り替えを検討していました。

導入を決めた理由

•スマートフォンからフリーダイヤルで発信できることに加え、通話録音・AI音声テキスト化を標準搭載。業務負担を分散し、通話内容の記録・振り返りを効率化できる点が決め手となりました。

•導入時の初期設定が簡単で、直感的に操作しやすいUIのため、電話対応に慣れていないスタッフでもすぐに利用でき、教育や運用の負担を抑えられる点を評価しました。

導入後の効果

※導入から6ヶ月の成果

電話対応の均等化と通話録音で、業務効率と対応品質を向上

✓出社・リモートを問わず電話対応の分担が可能になり、スタッフ間の業務負担が均等化されたことにより、出社スタッフが本来の業務に集中できる時間が増え、問い合わせ対応の効率も向上しました。

✓録音告知アナウンスと通話録音により、「言った・言わない」のトラブル防止を実現するとともに、録音データを全スタッフで確認できることにより、電話対応の透明性を確保し、顧客対応品質の向上につながりました。

活用している主な機能・工夫点

発信番号切り替えを活用した柔軟な電話運用

✓お客様への発信は0120番号、取引先への発信は050番号と、発信相手や業務内容に応じて発信番号を簡単に切り替えています。

✓スマートフォンからでも会社番号で発信できるため、出社・リモートを問わず同じ運用を実現。勤務場所に左右されない電話対応を行っています。

✓発信番号を用途に応じて使い分けることで、お客様や取引先に応じた電話対応をスムーズに行い、日々の電話業務の効率化につなげています。

業務に合わせた電話運用で効率化を向上

✓お客様への発信は0120番号、取引先への発信は050番号と、発信相手や業務内容に応じて発信番号を使い分けることで、スムーズな電話対応を実現しています。

✓スマートフォンから会社番号で発信できる環境を整え、出社・リモートを問わず電話対応を分担。スタッフ間の業務負担を均等化しています。

✓録音データを全スタッフで確認できる環境を整え、対応内容の振り返りや情報共有を実施。「言った・言わない」のトラブル防止にも役立てています。

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