ITトレンドがおすすめする製品・サービス
- ■委託を残す範囲別
- 営業時間外の受付のみ：PCテクノロジー株式会社のコンタクトセンター、DXでんわ、秘書センターの電話代行サービス、AI秘書自動応答サービス
- 電話が急に増える時期の受付：PCテクノロジー株式会社のコンタクトセンター
- 一次受付と取次ぎ：fondesk、ウケTEL、MIKAWAYA−DESK、秘書センターの電話代行サービス
- ■委託先に求める支援別
- 応対ルールの整理・マニュアル化の支援：ドゥファインのコンタクトセンター
- 応対評価・研修機能：ドゥファインのコンタクトセンター
電話代行の業務を内製するかの判断材料
電話代行を内製に切り替えるかどうかは、委託している業務の中身と、自社で受けた場合の費用や負担を比べて決めます。感覚で判断せず、現在の委託内容を数字で把握するところから始めましょう。
委託している業務の棚卸し
まずは、電話代行会社に任せている業務を一覧にしましょう。一次受付と取次ぎ、伝言の連絡、よくある質問への回答、注文や予約の受付など、委託の範囲は契約によって異なります。
あわせて、月ごとの着信件数、時間帯ごとの件数、用件の内訳を代行会社の報告書から確認します。報告書に載っていない項目は、代行会社に提供できるデータの範囲を問い合わせておくと、内製後の体制を見積もる材料がそろいます。少なくとも3か月から半年分の数値を見ると、月末や季節による波も把握できます。
内製に向く電話と委託を残したい電話
内製に向くのは、製品の仕様や契約内容など、自社の知識がないと答えにくい問い合わせです。社員が直接受けることで、取次ぎを待たずに回答でき、顧客の声を商品の改善にも生かせます。
一方、営業時間外の受付や、キャンペーン時に集中する電話、決まった項目を聞き取るだけの受付は、委託を残したほうが負担を抑えられる場合があります。用件ごとに「自社で受ける」「委託を続ける」を仕分けしてから、内製の範囲を決めましょう。仕分けの結果は、後で人員の見積もりや応対スクリプトを作る際の土台としても使えます。
人件費と設備費まで含めた費用の比べ方
内製の費用は、電話を受ける担当者の人件費だけではありません。採用や研修にかかる費用、電話機やクラウド電話などの設備費、応対記録を管理するツールの利用料も発生します。
電話代行の月額料金と比べる際は、これらを年間の総額にそろえて試算しましょう。担当者が本来の業務を中断して電話に出る時間も、見えにくい費用です。休暇や退職で欠員が出た場合の代わりの手当ても、あわせて見込んでおくと判断を誤りにくくなります。
電話代行を内製するときの人員とシフト
電話代行を内製すると、これまで代行会社が担っていた人員の手配を自社で行わなければなりません。着信件数から必要な人数を見積もり、休憩や休暇の時間帯も電話を受けられるシフトを組みましょう。
着信件数と対応時間から必要人数を見積もる
必要な人数は、時間帯ごとの着信件数と、1件あたりの通話時間、通話後の記録にかかる時間から見積もります。電話が集中する時間帯にあわせて人数を決めないと、つながらない電話が増える恐れがあります。
コールセンターでは、アーランC式と呼ばれる計算方法で必要人数を求める場合もあります。小規模な窓口であれば、代行会社の報告書にある時間帯ごとの件数をもとに、ピーク時の着信を受けきれる人数を確保できるかを確かめるだけでも、目安として役立ちます。
休憩や休暇の時間帯の受け手を決める
電話代行を利用している間は、自社の担当者が休憩や休暇を取っていても代行会社が電話を受けていました。内製すると、昼休みや会議、有給休暇の時間帯に誰が電話を受けるかを自社で決める必要があります。
担当者を1人に固定すると、その人が不在のときに電話が止まってしまいます。複数人で当番を回す、代わりの受け手をあらかじめ決めておく、といった体制を組みましょう。当番表は共有のカレンダーなどに載せ、関係者が誰でも確認できるようにしておくと引き継ぎがスムーズです。
電話を受ける仕組みと記録の整え方
電話代行から内製へ移る際は、電話番号の扱いと、伝言や応対記録の残し方を決めておく必要があります。切り替えの当日に電話がつながらない事態を避けるため、仕組みを早めに準備しましょう。代行会社の解約予告の期間も、あわせて確認しておく必要があります。
電話番号と転送設定の切り替え
自社の代表番号から代行会社へ転送している場合は、転送設定を解除すれば自社で電話を受けられます。一方、代行会社が用意した電話番号を顧客に案内している場合は、契約終了後にその番号を使い続けられないことがあります。
番号の扱いは契約によって異なるため、解約の手続き前に代行会社へ確認しましょう。番号を変える必要がある場合は、Webサイトや名刺、請求書などの記載を変更し、一定期間は新しい番号の案内を流すといった移行期間を設けると混乱を抑えられます。
取次ぎ・伝言の記録と共有方法
代行会社からはメールやチャットで伝言が届いていましたが、内製後は自社で伝言を記録し、担当者へ渡す仕組みが必要です。紙のメモに頼ると、伝え漏れや折り返しの遅れが起こる場合があります。
伝言の項目を「相手の名前」「連絡先」「用件」「折り返しの要否」「受けた日時」にそろえ、共有の受付簿やチャットの決まった場所に残しましょう。折り返しが済んだかどうかを記録しておくと、対応の抜けを複数人で確認できます。
個人情報を含む応対記録の管理
電話の応対記録には、顧客の氏名や連絡先、相談内容といった個人情報が含まれます。内製後は、記録を閲覧できる人や保存期間、保管場所を自社で決めて管理しなければなりません。共有の受付簿を使う場合も、閲覧権限を担当者に絞る設定ができるかを確認しましょう。
あわせて、代行会社が保有している過去の応対記録を、契約終了時に返却してもらうのか、削除してもらうのかを確認しましょう。個人情報保護法は委託先の監督を求めています。返却や削除の方法は契約書の定めを確認したうえで、書面で取り決めておくと安心です。
ITトレンドでは、最新の製品・サービスを多数比較・掲載しています。まず資料請求して、さまざまな製品の機能や特徴を比較してみてください。忙しい業務時間内でも、各社に問い合わせる手間なく、たった1回の入力（約60秒）で電話代行サービスの一括資料請求が可能です。浮いた時間で、じっくりと製品の比較検討を進めましょう。
内製後の応対品質をそろえる準備
電話代行会社では、応対の手順書や研修の仕組みが整えられていることがあります。内製後に担当者によって応対の質がばらつかないよう、同じ準備を自社でも行いましょう。
代行会社の応対スクリプトを自社用に作り直す
応対スクリプトとは、電話を受けたときの名乗り方や聞き取る項目、よくある質問への回答をまとめた台本のことです。代行会社が使っていたスクリプトを提供してもらえるかは契約によるため、早めに確認しましょう。提供を受けられない場合は、代行会社の報告書にある用件の内訳や、伝言の記録をもとに作り始める方法もあります。
提供を受けられた場合も、そのまま使うのではなく、社員が答えられる範囲や社内の取次ぎ先にあわせて書き直します。製品の改定や担当者の異動があったときに更新する担当と時期も決めておくと、古い案内が残るのを防げます。
新任担当者に研修と模擬応対を行う
電話応対に慣れていない社員が担当する場合は、切り替えの前に研修の時間を設けましょう。敬語の使い方や保留・転送の操作、聞き取った内容の記録方法を、スクリプトに沿って確認します。クレームや答えられない質問を受けたときに、誰へ引き継ぐかも研修で伝えておきましょう。
社員どうしで顧客役と担当者役に分かれて模擬応対をすると、答えに詰まりやすい質問が見つかります。切り替え後もしばらくは、録音や応対記録をもとに振り返りの場を設けると、応対の質をそろえやすくなります。
電話代行の一部を残して内製する方法
電話代行の内製は、すべてを自社に戻すか、すべてを委託し続けるかの二択ではありません。自社で受ける電話と委託する電話を分ければ、内製の利点を生かしつつ、人員の負担も抑えられます。
営業時間外やあふれ呼だけを委託する
営業時間内の電話は自社で受け、夜間や休日、担当者が受けきれなかった電話だけを電話代行に任せる方法です。顧客にとっては、いつ電話してもつながる状態を保てます。委託する件数が減るため、従量制の料金プランであれば費用を抑えられる可能性もあります。
あふれ呼とは、受け手が足りずに応答できなかった電話のことです。一定回数呼び出しても出られない場合に代行会社へ転送する設定ができるかは、利用している電話の仕組みによって異なります。夜間や休日の受付は、AIによる自動応答で代替する方法もあります。
一次受付は委託し専門的な相談を自社で受ける
すべての電話の一次受付を代行会社に任せ、製品の技術的な質問や契約に関わる相談だけを自社の担当者へ取り次ぐ方法もあります。社員は専門的な対応に時間を使えます。一次受付で用件と連絡先が整理されて届くため、折り返しの準備もしやすくなります。
この方法では、自社へ取り次ぐ用件の基準を、代行会社と文書で共有しておくことが大切です。取次ぎの基準や伝言の項目を柔軟に変えられるか、自社の業務にあわせた設計に応じてもらえるかを、資料請求や商談の段階で確認しておきましょう。
一部を委託に残す電話代行サービス一覧
電話対応を内製に切り替えたあとも、時間外や繁忙期、一次取次ぎなどを任せられるよう、委託を残す範囲ごとに使いやすいサービスを一覧にしました。
| 製品名 | 特徴 |
|---|---|
| PCテクノロジー株式会社のコンタクトセンター | 24時間365日の体制を構築でき、1席未満から100席規模まで調整可能 |
| DXでんわ | 24時間365日、AIとIVRで自動応答。通話録音・AI要約も利用可能 |
| fondesk | 一次取次ぎに特化。受電内容をメール・チャットで共有（平日9～19時） |
| ドゥファインのコンタクトセンター | 応対ルールの整理やマニュアル化の支援、研修機能を備える |
| 秘書センターの電話代行サービス | 24時間365日の受付体制で、受電報告や取次ぎを代行 |
| ウケTEL | 平日9～19時の一次取次ぎ。内容をTeamsやSlackなどに通知 |
| MIKAWAYA−DESK | 代表電話の一次取次ぎに特化し、着信内容をチャットで通知 |
| AI秘書自動応答サービス | AIが24時間応対し、内容をテキストや音声で通知 |
委託を残す範囲で選ぶ電話代行の紹介
営業時間外の受付、電話が急に増える時期の対応、一次取次ぎといった、内製しにくい部分を任せられるサービスを紹介します。対応時間や範囲はサービスごとに異なるため、詳細は資料でご確認ください。
PCテクノロジー株式会社のコンタクトセンター
- ４０年以上のコールセンター実績で培ったノウハウと高い技術力
- ヘルプデスクから大規模コールセンターまで規模を問わず対応
- ２４時間３６５日対応、強固なセキュリティと安心のサポート
PCテクノロジー株式会社が提供する「PCテクノロジー株式会社のコンタクトセンター」は、1席に満たない少人数の窓口から100席規模までを構築できる、コールセンターです。24時間365日の受付体制を組めるため、夜間や休日の電話だけを任せる使い方ができます。新製品の発売やキャンペーンなど、電話が急に増える時期にはスタッフ数を調整し、取りこぼしを防ぐ体制を整えています。メールやチャットを組み合わせた窓口の構築も可能です。
DXでんわ
- 【かんたん操作】誰でも直感的に使える管理画面！
- 【柔軟な設計】転送も分岐も、思い通りにカスタマイズ！
- 【プロが支援】導入も運用も、まるごとサポート！
メディアリンク株式会社が提供する「DXでんわ」は、内製した電話窓口の手前でAIが一次応対を担える、クラウド型の電話自動応答サービスです。24時間365日応答し、用件に応じた担当者への振り分けや、部門ごとの営業時間設定ができます。通話はAIが全文と要約を自動で生成するため、内製後の応対記録にも使えます。人が受ける電話を絞り込みたい企業が検討しやすい製品です。
fondesk
- 契約・利用が全てオンラインで完結！約5分で簡単に利用開始！
- 普段使っているツールで、電話の内容をもらさずお知らせ！
- 初期費用・解約費用・オプション費用不要のシンプルな料金体系！
株式会社うるるが提供する「fondesk」は、会社の電話の一次取次ぎに特化した電話代行サービスです。電話を転送するだけでオペレーターが応対を始め、内容はメールやチャットで確認できます。有人対応は平日9時から19時の間で15分単位に設定でき、初期費用や解約費用はかかりません。夜間・土日祝の有人対応や、応答スクリプトの個別カスタマイズには対応していないため、一次取次ぎに範囲を絞って委託する使い方に向きます。参考価格は月額12,000円からです。
ドゥファインのコンタクトセンター
- 電話応対技能検定の実施認定機関校でもあり、スタッフ教育に注力
- 応対品質を管理し、一定の品質でコンタクトセンターを運営
- アウトソーサーとして35年の実績！専任対応もマルチ対応も可能
株式会社ドゥファインが提供する「ドゥファインのコンタクトセンター」は、システム型と人材型の両方のオペレーションに対応するコンタクトセンターです。応対ルールの整理やマニュアル化の支援のほか、電話応対力を評価するコール診断機能と研修機能を備えています。平日、土日祝とも8時から22時で稼働し、1席から始めて拡大することもできます。参考価格は100,000円からです。応対の標準化を進めたい企業が確認しやすい製品です。
秘書センターの電話代行サービス （秘書センター 株式会社）
- 24時間365日の電話受付体制を提供。
- オペレーターが企業名で電話応対を代行。
- 受電報告や取次ぎにより業務負担を軽減。
ウケTEL （ビートレード・パートナーズ株式会社）
- 一次取次を代行し、受電内容をチャット/メールで共有。
- 平日9-19時で転送時間を任意設定可能。
- Teams、Slack、Chatwork等の通知ツールに対応。
MIKAWAYA−DESK （株式会社ジャストファイン）
- 代表電話の一次取次ぎに特化し、シンプルな運用が可能。
- Slackなどのチャットツールで着信内容を即時に確認可能。
- 月ごと自動更新で1ヶ月単位の利用が可能
AI秘書自動応答サービス （合同会社DMM.com）
- 番号即日発行、最短翌月利用開始
- 低コストで365日対応の電話代行
- 応答文を自由にカスタマイズできます。
まとめ
電話代行の内製は、委託している業務を棚卸しし、着信件数にあった人員とシフト、電話番号や伝言記録の仕組み、応対スクリプトと研修を準備できれば実現できます。すべてを自社に戻すのが難しい場合は、営業時間外やあふれ呼、一次受付だけを電話代行（コールセンターアウトソーシング）に残す方法も検討しましょう。委託を残す範囲にあうサービスを見つけるために、資料請求をして対応範囲を比較してみてください。
