チャット接客ツールの連携性を比較｜CRM・EC・MA・LINEと連携できる製品の選び方

チャット接客ツールの連携性が重要視される理由

チャット接客ツールは、問い合わせ対応の窓口としてだけでなく、他システムと連携することで顧客情報の一元管理や営業活動の効率化にも役立ちます。連携性が低いと、チャットで得た情報が現場や他部署に共有されず、せっかくの接点が活かせないまま終わってしまうこともあります。ここでは代表的な連携先であるCRMとECカートシステムを例に、連携性が求められる背景を見ていきます。

CRMとの連携で顧客情報を一元管理できるチャット接客ツール

SalesforceやHubSpotといったCRMと連携できるチャット接客ツールを使うと、チャットでのやり取りを顧客情報として自動的に蓄積できます。担当者がチャット履歴を確認しながら電話やメールで対応できるため、部署をまたいだ情報共有がスムーズになり、顧客対応の抜け漏れを防げます。営業担当がチャットの内容を把握したうえで商談に臨めるようになる点も、大きなメリットです。

連携の方式は製品によって異なり、標準機能としてCRM連携を備えるものもあれば、外部連携ツール経由でAPI接続するものもあります。連携できる項目も、氏名や連絡先といった基本情報のみの場合と、チャットの発話内容まで細かく同期できる場合があります。導入時には、自社が利用しているCRMに対応しているか、チャット履歴のどの項目が連携されるかを事前に確認しておくと、運用開始後の手戻りを減らせます。

ECカートシステムとの連携で購買データを活用できるチャット接客ツール

ShopifyやカラーミーショップなどのECカートシステムと連携できるチャット接客ツールを導入すると、閲覧中の商品ページや購入履歴を踏まえた接客が可能です。カゴ落ちが起きやすいタイミングでチャットから声をかけたり、在庫状況を確認しながら案内したりすることで、購入率の向上が期待できます。サイズ選びや使い方の相談など、接客が購入の後押しになりやすい商材とも相性がよい仕組みです。

EC連携の実現方法には、専用の連携アプリを追加するタイプと、タグを設置するだけで利用できるタイプがあります。カート内商品や閲覧履歴をチャット画面に表示できるかどうかも製品によって差があります。運用担当者の負担を抑えたい場合は、設定の手間が少ない仕組みかどうかも比較軸に加えるとよいでしょう。

MA・LINE連携でリード獲得を強化するチャット接客ツール

問い合わせ対応にとどまらず、見込み顧客の育成やコミュニケーション手段の一元化まで見据えるなら、MAツールやLINEとの連携も確認しておきたいポイントです。担当部署が異なるシステムとどこまで連携できるかによって、チャットの活用範囲は大きく変わります。マーケティング部門と営業部門の双方が同じ情報を参照できる状態を目指すことが望ましいといえます。

MAツールとの連携でリード情報を蓄積できるチャット接客ツール

マルケトやPardotなどのMAツールと連携できるチャット接客ツールでは、チャットで取得した氏名や連絡先、興味関心といったリード情報を、そのままMA側のリストへ連携できます。これにより、チャット経由の見込み顧客に対しても、メール配信やスコアリングなどの継続的なフォローを行いやすくなります。問い合わせ内容から関心度合いを推測し、優先度の高いリードから営業がアプローチできる点も利点です。

連携方法はツールによって異なり、フォーム入力内容を自動でMAに引き渡す仕組みや、外部連携サービスを介して同期する仕組みがあります。連携のタイミングがリアルタイムか、一定間隔でのバッチ処理かによって、フォローの速さも変わります。マーケティング部門と情報を共有する運用を想定している場合は、連携できる項目数や更新頻度も確認しておくと安心です。

LINE連携でWebとLINEのチャット対応を一元化できるチャット接客ツール

LINEと連携できるチャット接客ツールを使うと、自社サイトのチャットとLINE公式アカウントへの問い合わせを同じ管理画面で確認し、対応できます。顧客が利用するチャネルを問わず一元的に応対できるため、対応漏れを防ぎながら、使い慣れたコミュニケーションチャネルで顧客との接点を維持しやすくなります。LINEを日常的に使う顧客層が多い業種では、返信率の向上にもつながります。

製品によっては、Webチャットで取得した顧客情報をLINEでのやり取りにも引き継げるものがあります。担当者ごとにLINEアカウントを分けず一元管理できるかどうかも、対応品質を保つうえで重要な確認点です。複数チャネルを運用する企業では、担当者の振り分けルールや通知設定も含めて、運用イメージにあうかどうかを確認しておくことが大切です。

チャット接客ツールの通知連携・データ出力で失敗しない選び方

チャット接客ツールを日々の業務で使いこなすには、問い合わせの見逃しを防ぐ通知連携と、蓄積したデータを分析に活かせる出力機能も欠かせません。CRMやMAとの連携が充実していても、日々の対応が遅れたり、データを活かせなかったりすると効果は半減してしまいます。ここでは運用面での連携性について解説します。

SlackやTeamsへの通知連携で対応漏れを防ぐチャット接客ツール

チャットからの問い合わせをSlackやTeamsに通知できるチャット接客ツールを選ぶと、担当者が別の業務をしていても新着メッセージにすぐ気づけます。特に対応人数が限られる企業では、通知連携があることで対応スピードが安定し、顧客を待たせる時間を短くできます。複数人で対応する場合も、誰がどの問い合わせに返信したかを共有しやすくなります。

通知の粒度も製品によって異なり、全件を通知するものや、特定のキーワードを含む問い合わせのみを通知できるものがあります。通知先のチャンネルを部署やチームごとに分けられるかどうかも、運用のしやすさを左右します。通知が多すぎて見落としが増えないよう、自社の対応体制にあわせて調整できるかを確認しておくと安心です。

CSV出力機能で応対履歴やアンケート結果を分析できるチャット接客ツール

チャットの応対履歴やアンケート結果をCSVで柔軟に出力できるチャット接客ツールであれば、蓄積したデータを表計算ソフトやBIツールに取り込み、対応件数や満足度の推移を分析できます。定期的なレポート作成を担当者が手作業で行っている場合、出力機能があるだけで作業時間を大きく短縮できます。応対品質の改善や研修資料の作成にもデータを活用しやすくなります。アンケートで得た満足度データを部署内で共有し、対応の振り返りに役立てている企業もあります。

出力できる項目や期間指定の柔軟さは製品ごとに差があります。日次や月次での定期出力に対応しているか、必要な項目を選んで出力できるか、担当者ごとの対応件数を集計できるかといった点も、比較検討の際に確認しておきたいポイントです。あわせて、出力したデータをそのまま社内の分析ツールに取り込めるファイル形式かどうかも確認しておくと、導入後の運用がスムーズになります。

ITトレンドでは、最新の製品・サービスを多数比較・掲載しています。まず資料を取り寄せて機能や特徴をさまざまな製品を比較してみてください。忙しい業務時間内でも、各社に問い合わせる手間なく、たった1回の入力（約60秒）でチャット接客ツールの一括資料請求が可能です。浮いた時間で、じっくりと製品を比較検討し進めましょう。

連携機能を備えたチャット接客ツールの例

ここまで紹介したCRM・EC・MA・LINE・通知連携などの観点をふまえ、連携機能を備えたチャット接客ツールをいくつか紹介します。自社が利用しているシステムとの相性を確認しながら、比較検討の参考にしてください。

まとめ

チャット接客ツールを選ぶ際は、価格や機能だけでなく、CRMやECカートシステム、MAツール、LINE、Slack・Teamsなど自社が利用しているシステムと連携できるかどうかを確認することが重要です。あわせてCSV出力の柔軟さも比較し、チャット履歴を営業やマーケティングに活用できる体制を整えましょう。連携できる範囲や項目は製品ごとに異なるため、公式サイトや資料で仕様を確認したうえで選定することをおすすめします。連携性を軸に比較することで、導入後の運用がスムーズになり、社内での定着も進めやすくなるため、長期的な活用につながります。