支援サービスを導入しても属人化が残る理由
属人化とは、特定の担当者しか業務の進め方を把握していない状態を指します。支援サービスを導入しても、この状態が続く理由を、まず2つの側面から整理していきましょう。理由を整理すると、対策の方向性が見えてきます。
担当者の経験に頼る業務の特徴
コンテンツマーケティングでは、テーマの選び方や記事の評価が、担当者の経験や勘に頼りがちな業務です。判断の基準が頭の中にしかないと、他の人が同じ品質で業務を進めることは難しくなります。
この状態で支援サービスを導入しても、頼る相手が担当者から外部に移るだけの場合があります。判断の基準を言葉にしない限り、属人化の根本は変わりません。属人化は、担当者の能力の問題ではなく、仕組みの問題と捉えるのが適切です。
ツールで置き換えられる範囲の限界
支援サービスの機能は、作業の進行管理や、データの集計などを助けるものです。方針を決める作業や、記事の良し悪しの判断までは、ツールだけでは担いきれません。そのため、導入後も人が担う判断の部分は残ります。
導入すれば業務が自動で整うと期待すると、現実との差に戸惑う場合があります。サービスが担う範囲と、社内で担う範囲を分けて考えましょう。役割の線引きが曖昧なままだと、誰も責任を持たない作業が生まれかねません。
コンテンツマーケティング導入が失敗に終わる原因
導入がうまくいかない原因は、1つとは限りません。ここでは起こりうる3つのパターンを取り上げます。複数の要因が重なる場合も多いため、自社に当てはまる点がないか、全体を見渡しながら確認してください。
業務の棚卸しをしないままの導入
現在の業務を洗い出さずに導入すると、サービスで何を解決したいのかが曖昧なままです。結果として、機能が使われず、従来のやり方が残る場合があります。要望をまとめずに選んだサービスは、現場の課題とずれる場合があります。
導入前に、誰が、どの作業に、どれだけの時間をかけているのかを書き出しましょう。作業の流れが見えれば、属人化している箇所も特定しやすくなります。棚卸しの結果は、サービスを選ぶ際の条件にもそのまま使えます。
手順が文書になっていない状態
作業の手順が文書として残っていないと、担当者が替わるたびに、運用の方法が変わってしまいます。新しい担当者は、前任者に聞かなければ進められません。口頭での引き継ぎは、伝え漏れや解釈の違いが生じやすい方法です。
支援サービスの導入にあわせて、手順書を作る機会を設けることも重要です。完璧な文書を目指すより、まずは主要な流れを書き出すことから始めましょう。文書は、新しい担当者が最初に読む資料としても役立ちます。
支援サービスへの丸投げ
支援サービスに任せきりにすると、社内に運用の知見が蓄積されません。契約が終了した際に、何も残らないという事態になるおそれがあります。担当者が社内の事情を説明する機会も減り、内容がずれていく可能性もあります。
外部に任せる作業でも、方針の決定や最終確認は社内で担う形が望ましいといえます。支援サービスから、ノウハウを共有してもらえる体制かも確認しましょう。任せる作業と残す作業を分けたうえで、契約内容に反映させましょう。
属人化を防ぐ業務の標準化
属人化を防ぐ基本は、業務の進め方を誰が見ても分かる形にそろえることです。標準化を進める際に、取り組みやすい3つの方法を紹介します。一度にすべてを整える必要はなく、取り組みやすい箇所から始められます。
企画から公開までの流れの可視化
まず、企画から公開までの一連の工程を、図や表にまとめます。各工程で、誰が何を判断し、どのような成果物を出すのかを、具体的に書き込みます。図は難しい形式でなくてよく、付箋やスプレッドシートでも十分です。
流れを可視化すると、特定の人に作業が集中している箇所や、判断が止まりやすい箇所が見つかります。改善の優先順位をつける際の材料にもなるため、早めに取り組みたい作業です。関係者で見ながら話し合うと、認識のずれにも気づけます。
チェックリストとテンプレートの整備
記事の構成案や、公開前の確認事項は、チェックリストとテンプレートにしておきます。経験の浅い担当者でも、一定の品質を保ちやすくなる点が利点です。確認項目が増えすぎると使われなくなるため、必要な項目に絞り込みましょう。
作成したものは、運用しながら更新することが大切です。現場の意見を取り入れて改善する仕組みも、あわせて用意しておきましょう。テンプレートを使えば、構成の検討にかかる時間も短縮できる可能性があります。
ナレッジの蓄積と共有
ナレッジ（業務で得た知見）として、うまくいった記事の特徴や、成果が出なかった記事の理由を記録に残します。記録は、誰でも見られる場所に保管し、次の企画の参考にしましょう。記録には、担当者の判断の理由も添えると、後から読み返したときに役立つでしょう。
記録の形式は、簡単なものから始めて構いません。記録を書く時間を業務の中に組み込み、無理なく継続できる仕組みにしておきましょう。蓄積した情報は、新しい担当者の教育にも活用できるため、定期的に整理しておきましょう。
ITトレンドでは、最新の製品・サービスを多数比較・掲載しています。まず資料請求して、さまざまな製品の機能や特徴を比較してみてください。忙しい業務時間内でも、各社に問い合わせる手間なく、たった1回の入力（約60秒）でコンテンツマーケティングの一括資料請求が可能です。浮いた時間で、じっくりと製品を比較検討し進めましょう。
運用体制の見直し
業務の標準化とあわせて、運用体制を見直すことも重要です。人に依存しない体制をつくるための、具体的な考え方を紹介します。体制は一度決めて終わりではなく、状況にあわせて調整する姿勢が大切です。
複数担当制と役割分担
1つの業務を、複数の担当者で分担する体制にします。企画、制作の管理、効果測定のように、役割を分けると、特定の人に負担が集中するのを防げます。役割の名称と責任の範囲を、全員が分かる形で文書にしておきましょう。
役割ごとに、代わりの担当者を決めておくと安心です。休暇や異動のときにも、業務が止まりにくくなるため、早めに決めておきましょう。担当者が少ない企業では、外部の支援サービスを補助役にする方法もあります。
引き継ぎ手順の整備
担当者が替わる場面に備えて、引き継ぎの手順を決めておきます。進行中の案件の状況や連絡先など、引き継ぐ項目を一覧にしておけば、抜けや漏れを防げます。引き継ぎのたびに内容を更新すれば、手順書も最新の状態に保てるでしょう。
引き継ぎは、書面だけでなく、一緒に作業する期間も実際に設けると効果的です。支援サービスの担当者にも同席してもらうと、情報が共有されます。引き継ぎ後に、新しい担当者が困った点を集めておくのも有効です。
定期的な振り返りの場
月に一度など、定期的に運用の状況を振り返る場を設けます。成果の数値だけでなく、作業の進め方に無理がないか、負担が偏っていないかも確認しましょう。参加者を固定せず、複数の担当者が意見を出せる形にすると、視点が偏りません。
振り返りで見つかった課題は、担当者と期限を決めて対応しましょう。気づきを放置しない流れをつくれば、属人化の再発も抑えられます。振り返りの記録を残しておけば、改善の経過も後から確認できます。
導入前に確認したい支援サービスの機能
属人化の解消には、サービス側の機能や支援体制も関わります。導入前に、次の3つの機能を確認しておくと、運用の定着に役立ちます。機能の名称だけでなく、実際の使い方まで確かめることが大切です。
進行状況を共有できる管理機能
記事ごとの進み具合を、一覧で確認できる管理画面があると、状況が見えやすくなります。担当者以外でも、遅れや停滞に気づけるようになり、早めの対応が可能です。通知の機能があれば、確認の抜けや、対応の遅れも防ぎやすくなります。
閲覧できる人の範囲や、コメントの機能も確認しましょう。社内外の関係者が、同じ画面で情報を共有できるかがポイントです。画面の見やすさは、デモや試用の機会があれば実際に触って確かめましょう。
作業履歴と成果物の保管
修正の履歴や、過去の成果物が残る機能は、引き継ぎの際に役立ちます。誰が、いつ、何を変更したのかを、後から確認できるため、原因の調査にも役立ちます。履歴が残っていれば、判断の経緯を新しい担当者にも説明できます。
保管できる期間や、データの取り出しの可否も、契約前に確かめておきましょう。契約が終了した後も、社内の資産として使えるかが重要です。保管の機能がない場合は、社内の別の場所で管理する運用を検討しましょう。
運用定着を支える支援体制
導入直後の設定支援や、定期的な運用の相談窓口があるかを確認します。支援の範囲は、サービスによって大きく異なるため、内容を具体的に確かめましょう。研修や勉強会などの支援が用意されているかも、確認のポイントです。
作業の代行なのか、助言にとどまるのかも、契約前に確かめましょう。社内で運用できるようになるまでの、サポートの期間も聞いておくと安心です。支援の窓口が複数の担当者に開かれているかどうかも、見ておきましょう。
標準化やノウハウ蓄積を考える参考製品
属人化を防ぐ観点で、工程の標準化やノウハウの蓄積、制作の進行管理に関わる製品を紹介します。
DeepEditor
- 企画から執筆・効果検証までこれ1つで完結
- SEOコンサルならではのノウハウでSEO効果の最大化が可能
- ユーザー毎の学習機能を豊富に搭載
株式会社ipeが提供する「DeepEditor」は、企画から執筆、効果検証までを1つで完結できるとされるSEO向けのAIライティングツールです。コピペチェックやファクトチェックの機能に加え、競合分析や検索順位測定にも対応しています。ユーザーごとの学習機能も搭載しています。工程を1つのツールにまとめる例として、作業手順を整理する際に確認できます。提供形態はクラウド型のSaaSです。
Sitecore Content Hub （サイトコア株式会社）
- 画像・動画などの素材を一か所で整理して検索できる
- 素材の承認状況や利用期限を管理し誤用を防げる
- 企画から公開までのコンテンツ制作の進行を管理
CINCのコンテンツマーケティングコンサルティング （株式会社CINC）
- ビッグデータを活用した独自戦略の策定
- 事業戦略の策定から実行・検証までを一貫して支援。
- 内製化によりノウハウを蓄積し、施策の高速化と自走を支援。
コンテンツマーケティングに関するよくある質問
コンテンツマーケティングの導入と属人化について、よくある質問をまとめました。支援サービスを検討する際の参考にしてください。
- ■Q1：支援サービスを導入すれば、属人化は解消しますか？
- A：導入だけで解消するとは限りません。業務の手順を整理し、複数の担当者で運用する体制を整えることで、属人化の改善が期待できます。
- ■Q2：属人化は、なぜ問題になるのですか？
- A：担当者が不在になったときに業務が止まり、引き継ぎにも時間がかかるためです。品質が担当者によって変わる点も、問題になる場合があります。
- ■Q3：業務の標準化は、何から始めればよいですか？
- A：まず、現在の業務の流れを書き出すことから始めましょう。作業の流れが見えれば、手順書やチェックリストを作る箇所も決めやすくなります。
- ■Q4：支援サービスに運用を任せれば、社内の負担は減りますか？
- A：作業の一部は減らせますが、方針の決定や最終確認は社内の役割です。任せる範囲と社内で担う範囲を、事前に決めておくことが大切です。
まとめ
支援サービスを導入しても、手順や判断の基準が整理されていなければ、属人化は解消しにくいものです。棚卸しや標準化、体制の見直しが欠かせません。
コンテンツマーケティング支援サービスを選ぶ際は、進行の共有や履歴の保管、定着の支援体制を確認しましょう。複数のサービスを資料請求して比較検討すると、自社の運用にあう選択肢が見つかります。
