ECサイト運用に役立つ連携
EC・通販業務では、購入履歴や取引情報とメールを連動させることで、対応の質とスピードが向上します。ここでは代表的な2つの連携を紹介します。
ECカートと連携し購入履歴を自動表示する仕組み
ShopifyやMakeShopなどのECカートシステムと連携できるメール共有システムでは、問い合わせメールの横に該当顧客の購入履歴を自動表示できます。担当者が別画面で注文情報を検索する手間が省け、対応スピードの向上につながります。
注文番号や商品名がメール本文から自動で認識される製品もあり、返品や交換対応の際に情報を探す手間を減らせます。連携できるECカートの種類は製品によって異なるため、自社が利用するプラットフォームに対応しているかを事前に確認することが重要です。複数のカートを併用している場合は、それぞれに対応できるかもあわせて確認しておきましょう。
CRMと連携し活動履歴を自動記録する仕組み
Salesforceなどの顧客関係管理（CRM）システムと連携できるメール共有システムでは、メールの送受信履歴をリードや取引先責任者の活動履歴として自動的に記録できます。営業担当者がCRM側で顧客とのやり取りをまとめて確認できる点がメリットです。
手動での入力作業が不要になるため、記録漏れを防ぎつつ、営業とサポート部門の情報共有もスムーズになります。連携範囲がメールの送受信だけか、対応履歴やタグ情報まで含むかは製品によって異なるため、必要な範囲を事前に確認しておきましょう。CRM側の項目とメール共有システム側の項目を正しく対応づけられるかも、運用開始前に確認しておきたい点です。
チーム連携を強化するツール連携
チャットツールや自社システムとの連携は、社内の情報共有をスムーズにします。通知連携とAPI連携という2つの観点から見ていきます。
SlackやTeamsへの自動通知連携
SlackやTeamsといったビジネスチャットツールと連携できるメール共有システムでは、「新しい問い合わせが届きました」といった通知を自動で送信できます。メールを開かなくても新着状況を把握できるため、対応の初動が早くなります。
特定の条件に応じて通知内容を変えられる製品であれば、優先度の高い問い合わせを見落とさずに済みます。通知先のチャンネルを部署ごとに分けられる機能があれば、必要な情報だけを関係者に届けられます。VIP顧客からの問い合わせだけを別のチャンネルに通知できる設定があれば、重要な案件への初動をより早められます。
独自の顧客IDをキーにしたAPI連携の拡張性
自社独自のシステムを利用している企業では、顧客IDをキーにしてメール共有システムと連携できるAPIの拡張性が重要な確認点になります。API連携により、自社システムに蓄積された過去のやり取りをメール画面上でシームレスに表示できます。
API仕様が公開されているか、連携時のサポート体制が整っているかも確認しておきたいポイントです。将来的に他のシステムとも連携したい場合は、拡張性の高いAPI設計になっているかをあらかじめ確認しておくと安心です。連携先のシステムが増えても安定して稼働できるかは、事業拡大を見据えるうえで重要な判断材料になります。
電話対応・レポート業務での連携
電話対応や月次レポート作成にも、メール共有システムの連携機能が役立ちます。CTI連携とCSV出力の2つを取り上げます。
CTI（電話システム）と連携し着信時に履歴を表示
BizBaseやMIYABIなどのCTI（コンピューター電話統合）システムと連携できるメール共有システムでは、電話の着信と同時に、その顧客の過去のメール履歴をポップアップ表示できます。オペレーターが電話対応中でも、経緯を踏まえた案内が可能になります。
電話とメールの対応履歴を1つの画面で確認できると、チャネルをまたいだ問い合わせにも一貫した対応がしやすくなります。対応可能なCTI製品の種類は限られる場合があるため、自社が使う電話システムとの連携実績を確認しておきましょう。
対応データをCSV出力してレポートに活用
月末の報告書作成のために、対応件数や返信までのリードタイムのデータを柔軟にCSV出力できる機能も、業務効率化に役立つ連携の一つです。エクセルなど既存の集計ツールにデータを取り込み、独自のレポート様式にまとめられます。
出力できる項目や期間を細かく指定できる製品を選ぶと、目的に応じたレポート作成がしやすくなります。定期的に自動でデータを出力できる機能があれば、毎月の集計作業の手間も削減できます。担当者別・チャネル別などの切り口で集計できる製品であれば、報告資料の作成時間もさらに短縮できます。
ITトレンドでは、最新の製品・サービスを多数比較・掲載しています。まず資料を取り寄せて機能や特徴をさまざまな製品を比較してみてください。忙しい業務時間内でも、各社に問い合わせる手間なく、たった1回の入力（約60秒）でメール共有の一括資料請求が可能です。浮いた時間で、じっくりと製品を比較検討し進めましょう。
連携を導入する際に確認したいポイント
連携機能を活用するには、方式や費用面も含めて事前に確認しておく必要があります。ここでは導入時の注意点を整理します。
連携方式（API・プラグイン等）の違い
外部システムとの連携には、API連携のほか、あらかじめ用意されたプラグインやアプリを使う方式などがあります。プラグイン方式は導入が比較的簡単ですが、対応できるシステムが限られる場合があります。
API連携は柔軟性が高い一方、自社での開発対応が必要になることもあります。自社の技術体制にあわせて、どの連携方式が現実的かを見極めることが重要です。
連携にかかる費用・開発負担
連携機能は標準プランに含まれる場合と、追加費用が必要なオプション機能である場合があります。契約前に、必要な連携が料金プランに含まれているかを確認しておくと、想定外のコスト増を防げます。
API連携を独自に開発する場合は、開発工数や外部委託の費用も見積もっておく必要があります。ベンダー側で連携サポートを提供しているかどうかも、導入負担を左右する重要な確認点です。
連携性を比較する際のチェックポイント
自社にとって本当に必要な連携を見極めるために、比較の観点を整理しておきましょう。
| 連携先 | 連携で得られるメリット |
|---|---|
| ECカート | 購入履歴の自動表示による対応スピードの向上 |
| CRM | 活動履歴の自動記録による営業・サポート間の情報共有 |
| チャットツール | 新着問い合わせの即時通知 |
| CTI | 着信時の対応履歴の自動表示 |
業務フローに必要な連携先の洗い出し
すべての連携機能が自社に必要とは限りません。現在の業務フローを整理し、どのシステムとの連携が対応品質や効率の向上につながるかを洗い出すことが重要です。
優先度の高い連携先から確認し、対応可否や連携範囲を具体的に問い合わせることで、比較検討がスムーズになります。将来的に導入予定のシステムがあれば、あわせて連携可否を確認しておくとよいでしょう。
将来の拡張性を見据えた選定
事業の成長にあわせて、利用するシステムが増える可能性も考慮しておく必要があります。連携できるシステムの数や種類に余裕のある製品を選んでおくと、後から追加の連携が必要になった際にも対応しやすくなります。
API仕様が継続的に更新されているか、新しい連携先への対応実績があるかも、長期的な運用を見据えるうえで参考になる情報です。定期的な機能アップデートの頻度も、製品を選ぶ際の判断材料として確認しておくとよいでしょう。
メール共有の連携性に関するFAQ
メール共有システムの連携性についてよくある質問と回答をまとめました。
- ■Q1：ECカートとの連携はどのように確認すればよいですか？
- 自社が利用しているECカートの種類が、製品の連携対応リストに含まれているかを確認してください。連携範囲が購入履歴の表示だけかどうかもあわせて確認しましょう。
- ■Q2：API連携には開発の知識が必要ですか？
- 製品によって異なりますが、独自のシステムと連携する場合は開発対応が必要になることがあります。ベンダーのサポート体制も確認しておくと安心です。
- ■Q3：連携機能は追加費用がかかりますか？
- 標準プランに含まれる場合とオプション扱いの場合があります。契約前に、必要な連携先が料金プランに含まれているかを確認してください。
外部システムとの連携が豊富なメール共有システム
ここでは、CRMやCTIなど外部システムとの連携に対応した製品を紹介します。
楽楽自動応対（旧：メールディーラー）
- メールの対応状況を見える化し、返信漏れを防止
- テンプレートやQA機能で対応レベルを平準化
- 応対履歴を可視化し適切な顧客コミュニケーションを実現
株式会社ラクスが提供する「楽楽自動応対（旧：メールディーラー）」は、CRMやCTIなど各種サービスとの連携により対応業務を効率化できるメール共有システムです。任意の条件で担当を自動振り分けできる機能もあり、複数チャネルからの問い合わせも一元的に管理しやすくなっています。
Zendesk
- メール、電話、SNS、チャットからの問い合わせを一元管理
- FAQで顧客の自己解決を促進・AIボットで顧客対応を自動化
- リモートワークや在宅勤務にも最適
Zendesk社が提供する「Zendesk」は、メールやチャット、電話、SNSなど複数のチャネルを統合管理できるカスタマーサポートプラットフォームです。外部の業務システムとの連携にも対応しており、顧客対応に必要な情報をチケット画面上でまとめて確認しやすくなっています。
eMClient （株式会社LODESTARJAPAN）
- 世界で10万社、250万ユーザーの導入実績
- CalDAVとCardDAV統合でWindows機能強化
- Outlookに似た操作感とGoogleアカウントとの連携の容易さ。
ECOASクレームマネジメント （アルプスシステムインテグレーション株式会社）
- 製造業に特化したクレーム管理機能
- 原因分析、対策、進捗管理を網羅
- 製品品質と顧客満足度を向上
まとめ
メール共有システムの連携性は、ECカートやCRM、チャットツール、CTIなど自社が利用するシステムとの組みあわせによって、業務効率を大きく高められます。連携方式や費用面もあわせて確認し、自社の業務フローに合う製品を選ぶことが重要です。まずは資料請求から連携範囲を確認してみてください。
