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サポートセンターの負担低減が可能
この製品のいい点
同じような問い合わせが多い、問い合わせの量が多い、対応窓口が多く負担が大きい、一人当たりの問い合わせ対応の時間が長くなるとお客様のストレスが大きくなるなどのサポートセンターによくあるトラブルが、全てではないにしろ、ある程度解消されます。キーワード検索の際には表現の揺らぎにも対応しているので、システムとして安定しており使いやすいです。FAQの編集や削除といった管理もやりやすいですね。
PKSHA FAQの改善してほしい点
キーワード検索で時折求めている答えまで時間がかかったり、通信エラーなどになったりすることがあるので、それがなくなると良いです。
PKSHA FAQ導入で得られた効果・メリット
これまでは主に電話とメールで対応しており、簡単な質問に時間が取られることもあって、お客様のストレスにもなっていました。複雑で個別の対応が必要なケース以外はお客様が自分で対応した方が、満足度が高いというのは発見でしたね。問い合わせの件数も減り、個別にじっくりと対応できるようになっています。
お客様対応の効率が向上
この製品のいい点
ユーザーインターフェース(UI)が優れていると感じた。高齢者であっても問題なく操作が可能であったため。
PKSHA FAQの改善してほしい点
ユーザーエクスペリエンス(UX)の面から、時折りラグが見受けられたため改善を要求する。よろしくお願いします。
システムの不具合がありましたか？
特にありません。
PKSHA FAQ導入で得られた効果・メリット
導入前は一人当たりの対応件数ノルマ設定が根拠に基づかないものとなっていた。導入後は、実績に基づいた設定が可能となった。
FAQ画面は見やすい構成
この製品のいい点
チャットボットツールもほぼ同時に導入してチャットボットで自動応答で解決しきれなかった場合は、シームレスにFAQシステムに繋ぐことで顧客満足度が高まっています。FAQのキーワード検索画面だけでなく、よくある問い合わせなども同時にトップ画面に表示することで一目で疑問点などがわかりやすくなっています。
PKSHA FAQの改善してほしい点
FAQ作成・編集などの管理画面はもっとすっきりとしたUIにできると思います。また各機能のチュートリアルやポップアップによるヘルプがあるとわかりやすいです。
PKSHA FAQ導入で得られた効果・メリット
こちらのツール導入以前はコールセンターにくる問い合わせの数は、1日あたりおよそ90件程度、月換算で大体2,000件になっています。ツール導入後は簡単な質問はFAQで対応可能なのでコールセンターでの問い合わせ減少にしっかりとした効果が現れていますね。現在、入電の減少とFAQ閲覧数がだいたい一致しているので、電話をかけていたユーザーがFAQ利用に流れたと思います。
テレワークへの移行での問い合わせの増加に対応できました
この製品のいい点
コロナ禍の影響で、テレワークが可能な社員は日常的に自宅などから業務をする体制に移行しました。この様な状況の中では、担当者などに気軽に問い合わせすることが難しくなった、というトラブルが多く発生していました。
また、問い合わせを受ける特にベテラン社員にとっては、類似の質問が数多く寄せられるなど、対応に対して高負担も問題となっていました。問合せ対応業務の負担を減少させて、創造的な業務に集中するためにも、FAQシステムが導入されました。
簡単な質問であれば、十分に自己解決が可能になり、担当者の負担も低減されて助かっています。
PKSHA FAQの改善してほしい点
機能面では比較的わかりやすいと思いますが、全体的にUIが古く、直感的に操作が出来ません。レポートなど履歴を確認するときの表示などが見にくいです。
PKSHA FAQ導入で得られた効果・メリット
FAQを登録して終わりということではなく、そこからのどうやって運用していくのかが非常に大切なので、関わる部署が増える毎に、運用のサポートが重要でしたが、機能的にシンプルで説明や操作は比較的スムーズに受け入れられました。
部署によってFAQ作成の進捗度合いもバラバラで、それに対してどう統合していくかが問題でした。対策としてFAQ作成における社内マニュアルを作成しました。現在では、各部署内で的確に運用される状態で全社展開を達成したので、質問事項なども揃いトラブルの自己解決にかなり役立っています。
履歴の管理もできて便利なツール
この製品のいい点
こちらのツールを選ぶ決め手になったのは、FAQのツールでありながらお客様からの問い合わせ履歴の集積も出来るなど、弊社が課題として考えていたことを統合して管理する機能を備えていたことが大きい。さまざまな機能が標準で装備されているので、他のツールと組み合わせて利用する必要がなく、CRMなどと違いコンパクトになっているので、操作自体はわかりやすい。
PKSHA FAQの改善してほしい点
ドキュメントのカテゴリーごとのFAQ閲覧数や閲覧率の管理・ビジュアル化ができると良い。
カテゴリーを編集する際に、効果を確認した上で改善したい。他ツールで使用するためにデータのダウンロードができると便利。
PKSHA FAQ導入で得られた効果・メリット
Q＆Aの追加や更新、サイトUIの変更などを自前で調達できる。FAQをスピーディーに更新したいという要求に合致。
さらに、オペレーターに回答を提案する機能も良い。この機能によりベテラン、新入社員関係なく、基本的なレベルをクリアした上で回答出来る。
様々なデータをマニュアルなどとしてツール上に統合
この製品のいい点
商品データ、クレーム管理、部品のナレッジ、マーケットにおける品質データ、部品の構成表、商品データの研修資料など、これまで社員が個人それぞれで所持していたデータや紙ベースだったデータを含めてすべてツール上に集約しました。マニュアルや商品データの資料の場合は図版などの形状も多くあります。
そういったドキュメントも含めてネットのツール上で検索できるように全情報を一元的に統合しました。
PKSHA FAQの改善してほしい点
集計スピードは速いのですが、履歴管理や統計管理などの機能のエクスポートがイマイチなので、もっと充実させてほしいです。たとえば、IPアドレスによるアクセス数を期間で抽出する機能を選択できるなどです。
PKSHA FAQ導入で得られた効果・メリット
ツールのトップ画面を社内サイトの窓口のように活用しています。疑問を検索すると画面左側にはテキストで検索結果が表示されて、右側には社内ドキュメントのページの検索結果が表示されます。
また社内で一定期間活用後、特に問い合わせが多かったものの中から一般ユーザーに公開できるFAQを選定し全面的に公開し、自己解決に利用していただいています。
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業務の効率化による時間の短縮
この製品のいい点
社内の情報をまとめることで時間短縮と共通回答が可能となり、コールセンターの効率が上がりました。
レポートでユーザーごとの使用状況もわかりそれぞれに向けた解決策を作ることができる
PKSHA FAQの改善してほしい点
管理画面で検索してFAQを更新そのまま画面確認をしようとすると検索条件が消えてしまっていることがある
PKSHA FAQ導入で得られた効果・メリット
社内利用ですが直接の問い合わせから開放され一次窓口のようなものになってくれることで時間の制約を受けなくなった
スタッフの負担低減やナレッジの蓄積を目指して導入されました
この製品のいい点
以前は電話による問い合わせが多くスタッフの負担低減やナレッジの蓄積という観点から導入されました。
特に新入社員や中途入社の社員にしっかりと活用されているようです。入社間もないとなかなか初歩的な質問ができない、誰に聞けば良いのかわからないという声が聞かれるので、気軽に検索できるFAQシステムは助かっていると好評です。
PKSHA FAQの改善してほしい点
管理ツールの操作性はあまり直感的ではなく機能が分かりにくいです。特にレポートを確認するときに表示の仕方に若干クセがある印象ですね。
PKSHA FAQ導入で得られた効果・メリット
FAQの中で特に検索されることが多いキーワードは書類申請などの社内規定に関することが多いです。新入社員にとっては確認すべきことが多いので、時間や場所を問わずスマホなどからすぐ解決できる環境があるのは人材育成の面でも大いにメリットがあります。また検索の精度自体も高く、キーワードの揺らぎにも対応しています。
管理画面が分かりやすくユーザーの利便性も高い
この製品のいい点
・社員向けの総務・人事関連のFAQサイトとして運用していますが、FAQ機能と問合せ管理ができるので、ナレッジが溜まって業務の標準化に役立っています。
PKSHA FAQの改善してほしい点
・権限をグループアドレスで設定できるようにして欲しいです。
・チャットボットとFAQを連携させ、FAQを更新したら自動的にチャットボットに反映されるようにして欲しいです。
PKSHA FAQ導入で得られた効果・メリット
・0件ヒットの改善を毎月行い、1年間で5%削減を行うことができました。また、問合せ件数が減ってきています。
検索の精度が高くストレスがない
この製品のいい点
以前採用していたFAQシステムは検索が難しい、目的の答えがなかなか表示されないなどの点から活用されておらず、結果、照会量が減少しないことが課題でした。こちらのツールはキーワード検索の精度が高く回答の中に「〜の場合は」のように場合分けを記入していても、しっかりと答えが表示されてストレスがありません。
PKSHA FAQの改善してほしい点
これまではデータ分析などの機能が複雑であまりできておらず、新規作成と更新といった基本的なところしか利用していませんでした。なので分析機能の詳細なチュートリアルがあると嬉しいです。
PKSHA FAQ導入で得られた効果・メリット
検索を利用するユーザー離れの防止として0件検索の解消やシステムのアップデートに力を入れています。毎月0件検索のデータを集計しているのですが、その中から制度などの正式名称が入力されていないなど誤ったキーワードで検索されているものがあるので、類義語登録機能を活用して目的のページに辿り着くようにしています。
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