ソーシャル分析の運用体制に必要な業務と役割
運用体制を決める前に、ソーシャル分析でどのような業務が発生するのかを洗い出しておくと、人数や役割を見積もりやすくなります。ここでは、業務の全体像と体制の前提を整理します。
運用に必要な業務の洗い出し
ソーシャル分析の業務は、分析対象のキーワードの設定、投稿の確認、分析、レポートの作成、社内への共有に分けられます。炎上の兆候など、緊急性のある投稿を見つけた際の連絡も業務の1つです。
それぞれに必要な時間は、対象のSNSやキーワードの数によって変わります。まずは作業の種類と頻度を書き出し、担当者の負担がどこに偏るかを確認しておきましょう。業務の全体像を共有しておくと、担当の分け方も決めやすくなります。
兼任か専任かの決め方
ソーシャル分析を専任で担当する人を置けない場合もあり、兼任で運用する企業もあります。兼任の場合は、本来の業務との兼ね合いで、確認が後回しになる場合があります。
判断の基準として、確認の頻度、緊急時の対応の速さ、分析の深さを挙げられます。毎日の確認が必要か、週に1回で足りるかによって、必要な人数や製品の機能も変わります。兼任の場合は、確認する時間帯をあらかじめ決めておくと運用が安定します。
担当者の交代に備える引き継ぎの整備
運用が特定の担当者に頼った状態だと、異動や退職をきっかけに、分析が止まる場合があります。キーワードの設定理由や、レポートの作成手順を文書にまとめておきましょう。
ツールの管理者権限を複数の担当者に持たせておくことも有効です。操作に慣れた人だけが使える状態を避けて、画面の使い方を共有する場を設けると、引き継ぎがスムーズに進みます。異動の時期にあわせて、手順書の更新も行っておきましょう。
担当者1人で回すソーシャル分析の運用体制
マーケティング担当が1人、あるいは情報システム部門がない企業でも、自動化の機能や支援体制を活用すれば運用できる場合があります。条件を順に見ていきましょう。
自動化できる作業を見きわめる
1人で運用する場合は、投稿の収集、キーワードの検索、集計といった繰り返しの作業を、製品の機能で自動化できるかが重要です。手作業が残ると、担当者の負担が大きくなる傾向があります。その結果、分析を続けること自体が難しくなる場合もあります。
製品によって、自動化できる範囲は異なります。検索条件を保存できるか、定期的に集計を更新できるかを、資料やデモで確認しておきましょう。自動化できない作業は、担当者の工数として見込んでおくことも大切です。
通知とレポートを定型化する
毎日画面を見に行く運用は、続かなくなる場合があります。特定のキーワードの投稿が急に増えたときに通知する機能があれば、確認の負担を減らしながら、見落としも防ぎやすくなります。
レポートは、項目や形式を定型化しておくと、作成の時間を抑えられます。月次の報告用にテンプレートを用意できるか、自動で作成される機能があるかも比較の材料です。通知の条件を細かく設定できると、確認の優先度を判断しやすくなります。
情報システム部門がなくても導入を進める
情報システム部門がない企業では、設定やアカウントの管理を、利用部門の担当者が担う場合があります。専門的な知識がなくても初期設定を行えるか、導入時にベンダーの支援を受けられるかが重要です。
クラウド型であれば、サーバーの管理を自社で行う必要はありません。ただし、問い合わせ窓口の対応時間や、トラブル時のサポート範囲は、契約前に確認しておきましょう。あわせて、操作方法を学べる資料や研修の有無も見ておくと安心です。
部門で分業するソーシャル分析の運用体制
マーケティング部門と広報部門など、複数の部門が関わる場合は、役割と権限をあらかじめ分けておくことが運用体制の土台となります。分業の考え方を確認します。
| 部門 | 主な関心 | 運用での役割の例 |
|---|---|---|
| マーケティング | 施策の反応や競合の動向 | 分析の設計とレポートの作成 |
| 広報 | 評判の変化や炎上の兆候 | 投稿の確認と緊急時の初動 |
| 管理者 | アカウントと設定の管理 | 権限の付与とルールの維持 |
目的ごとに部門の役割を分ける
マーケティング部門は施策の効果や競合の動向、広報部門は評判や炎上の兆候というように、部門によって見たい情報は異なります。目的ごとに担当を分けておくと、確認の漏れを防ぎやすくなります。
ただし、分業しすぎると、同じ投稿を複数の部門が別々に確認するなど、重複が生じる場合があります。緊急時の連絡先と、最終的な判断者を決めておきましょう。役割を分けた理由も共有しておくと、担当の範囲が曖昧になりにくくなります。
権限とアカウントを設計する
複数の部門が使うときは、閲覧のみの利用者と、設定を変更できる利用者を分けておく必要があります。権限を細かく設定できる製品なら、部門ごとの見られる範囲を制限できます。
利用できるアカウントの数や、追加するときの条件も確認しましょう。担当者が増えた場合に、追加の費用が必要か、契約の変更が必要かも見ておくと安心です。権限の変更を管理者だけが行える設定かも、運用ルールとあわせて確認しましょう。
部門間の情報共有ルールを決める
分析の結果は、部門をまたいで共有してこそ活用できます。共有する頻度と方法を決めておき、定例の会議や共有チャットなどの場で確認すると、情報が滞りにくくなります。
画面を共有できる機能や、レポートを自動で配信する機能があると、手間を抑えられます。共有する範囲に個人情報が含まれないかも、運用ルールとして確認しておきましょう。共有された情報を誰が受け取り、どう判断するかも決めておくと、対応が遅れにくくなります。
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本社と拠点・グループ会社をまたぐ運用体制
多拠点やグループ会社で利用する場合は、本社が管理する範囲と、拠点が自由に使える範囲を決めておく必要があります。統合管理の考え方を整理します。
本社で一括管理する範囲の決め方
本社でアカウントや契約を一括管理すると、費用や設定のルールを統一しやすくなります。一方で、拠点ごとに分析したい内容は異なるため、すべてを本社で決めると使いにくくなる場合があります。
本社が管理する項目と、拠点が設定を変えられる項目を分けましょう。例えば、契約とセキュリティの設定は本社、キーワードの追加は拠点というように役割を決める方法があります。拠点の担当者の意見を聞いたうえで線引きすると、現場の納得も得やすくなります。
多拠点へ分析レポートを共有する方法
多拠点で同じ分析結果を共有するには、ダッシュボードの共有や、レポートの定期配信といった機能が役立ちます。拠点ごとに見られる範囲を分けられるかも比較しましょう。
共有の形式がPDFやCSVに限られる製品もあります。拠点の担当者が使い慣れた形式で受け取れるか、閲覧に専用のアカウントが必要かどうかを、事前に確認しておくと運用が円滑です。拠点の人数が増えた場合の追加費用も、あわせて確認しておきましょう。
グループ会社のキーワードとデータの統合管理
グループ会社それぞれで分析対象のキーワードを設定すると、同じ内容を重複して収集する場合があります。グループ共通のキーワードと、会社ごとのキーワードを分けて管理する方法があります。
収集したデータを1か所に集約できるか、会社ごとに閲覧の範囲を制限できるかも重要です。個人情報の取り扱いは会社ごとに規程が異なる場合があるため、事前にルールをそろえておきましょう。統合の範囲は、段階的に広げていく方法もあります。
運用体制を定着させるルールと見直し
体制は作って終わりではなく、運用しながら見直すことで定着します。ルールの整備と、定期的な振り返りの進め方を確認しましょう。
- ■業務の分担
- 確認、分析、報告、緊急対応の担当者を決めておく
- ■権限の管理
- 閲覧と設定変更の権限を役割ごとに分けておく
- ■共有のルール
- 共有する頻度、方法、範囲を決めておく
- ■引き継ぎ
- 設定の理由と手順を文書に残しておく
運用ルールを文書にまとめる
運用ルールを文書にしておくと、担当者が変わっても同じ品質で運用を続けられます。キーワードの追加や削除の手順、緊急時の連絡経路、レポートの作成方法を記載しましょう。判断に迷いやすい場面の対応例も、あわせて載せておくと役立ちます。
文書は一度作ったら終わりではなく、運用の変化にあわせて更新します。更新の担当者と、見直しの時期もルールに含めておくと、内容が古くなることを防げます。文書は担当者全員がすぐに見られる場所に置きましょう。
個人情報とプライバシーへの配慮を決める
SNSの投稿には、個人が特定できる情報が含まれる場合があります。収集するデータの範囲や、保存する期間、閲覧できる担当者を、社内の方針として整理しておきましょう。
取得できるデータの範囲は、各SNSの提供するAPIの仕様や利用規約に左右される場合があります。仕様が変わると運用の前提も変わるため、担当者が変更の情報を確認する仕組みも考えておくと安心です。判断に迷う場合は、法務や個人情報の担当部門に相談しておくと安心です。
定期的に振り返って体制を調整する
運用を始めたあとは、数か月ごとに作業時間、見落としの有無、分析の活用状況を振り返りましょう。負担が特定の担当者に偏っていないかも確認する観点です。振り返りの場には、利用部門の担当者にも参加してもらうと、実態に近い課題が見つかります。
振り返りで課題が見つかったら、役割の変更や、製品のプランの見直しを検討します。体制を変える際には、関係部門への説明と、新しい手順の共有も忘れずに行いましょう。振り返りの結果は記録に残し、次の見直しの材料にしましょう。
役割分担を支える運用機能で見るソーシャル分析製品
ここでは、複数人での運用や承認、運用の支援など、体制づくりに関わる機能のある製品を紹介します。
Brandwatch
- 1.7兆件以上の信頼性の高いデータをリアルタイムに活用
- 消費者をより深く理解し、マーケティング戦略構築に貢献
- SNSアカウント運用全般に対応し、工数削減・業務効率化を実現
株式会社ブレインパッドが提供する「Brandwatch」は、消費者の声の収集分析と、SNSアカウントの運用管理を1つにまとめたソーシャルスイートです。投稿管理では承認者を設定して投稿ミスを防げ、コンテンツプール機能で投稿案や下書きを一元管理できます。提供元によるテクニカルサポートや、ダッシュボードの構築、運用の支援サービスも用意されており、担当者の人数が限られる場合の運用を支える点が特徴です。権限の設定や支援の範囲は、資料請求で確認しましょう。
SocialDog
- 予約投稿・分析・キャンペーン・レポート作成が1つで完結
- 複数のSNSアカウントをチームで一元管理
- キーワードを指定してユーザーの投稿や口コミを収集・分析
株式会社SocialDogが提供する「SocialDog」は、SNS運用の担当者向けに、予約投稿や分析、レポート作成を1つにまとめたクラウドのツールです。複数人で複数のSNSアカウントを管理でき、編集者が作成した投稿を管理者が承認してから公開する運用に対応しています。1つのダッシュボードでアカウントを管理できるため、チームでの役割分担を前提とした運用を検討する際の候補になります。ユーザーごとの権限の細かさは、資料請求で確かめましょう。
Sprout Social （Sprout Social, Inc.）
- 複数SNSを一元管理できる統合プラットフォーム
- 投稿管理と分析機能で運用状況を可視化。
- メッセージ管理と顧客対応を効率化。
ソーシャルインサイト （株式会社ユーザーローカル）
- 主要SNSを横断分析します。
- 投稿作成から効果測定まで一元管理。
- 競合比較、自動レポート、炎上/異常検知アラート搭載。
ソーシャル分析に関するよくある質問
ソーシャル分析の運用体制についてよくある質問と回答をまとめました。
- ■Q1：担当者が1人でも、ソーシャル分析を続けられますか？
- A：自動で収集や通知ができる機能があれば、続けられる場合があります。ただし、通知された投稿の確認や判断は人が行うため、休暇時の代わりの担当者も決めておきましょう。
- ■Q2：担当者が異動や退職をした場合、どう備えればよいですか？
- A：検索条件の設定理由やレポートの作成手順を文書に残し、管理者権限を複数の担当者に持たせておきましょう。操作を共有する場を設けると、引き継ぎがスムーズに進みます。
- ■Q3：広報とマーケティングで、見られる範囲を分けられますか？
- A：権限を役割ごとに設定できる製品であれば、分けられる場合があります。閲覧のみの利用者と、設定を変更できる利用者を分けられるかを、契約前に確認しましょう。
- ■Q4：運用の体制は、どのくらいの間隔で見直すべきですか？
- A：運用が安定するまでは短い間隔で、安定してからは契約の更新前などの節目で見直す方法があります。作業時間や見落としの有無、担当者の負担の偏りを振り返りましょう。
まとめ
ソーシャル分析の運用体制は、必要な業務を洗い出し、担当者の人数や部門の構成にあわせて役割を分けることが出発点です。1人で運用する場合は自動化と通知の機能、分業する場合は権限と共有のルール、多拠点では本社と拠点の管理範囲が確認点です。無理なく続く体制を見据えて、複数の製品を資料請求で比較してみてください。
