WFMとは？
WFM（Workforce Management：ワークフォース・マネジメント）とは、サービスの質を落とすことなく、効果的な人材活用や配置を支援する考え方です。コールセンターで利用されるシステムとして認識されていますが、もともと概念や考え方のことを指します。最適な人員配置を行うことにより、人件費等を低く抑え業務を効率化することが可能です。
WFMシステムの必要性
労働集約型産業という言葉があります。人間の労働力に依存する割合の大きな業種のことです。従業員を多く抱えるため、賃金コスト比重が高いという課題を抱えています。かつては接客を行う大半のサービス業は労働集約型産業とみなされてきました。
しかし、現在では機械化やITの進歩により、人手の介在が減少しその範疇から外れつつあります。それでも、コンタクトセンターや医療施設は従業員に頼る部分が多く、労働集約型産業の代表的な職種とされています。とりわけ、現在は労働人口の減少や高齢化社会の到来によって、人材確保が困難になりつつあります。
コールセンターでは従業員へのコストを圧縮するために、人員の削減するあるいは対応時間を圧縮すると、お客様の不満を招き、収益低下に直結します。スキルの拙い低賃金のオペレータでは、やはりお客様からの満足を得ることができません。そこでWFMシステムが登場しました。
WFMのシステム化
では、WFMのシステムはどのようなことができるのでしょうか。
WFMシステムとは？
WFMシステムとは、最適な人員配置を割り出しやスタッフのシフト管理を行うシステムです。WFMはコールセンターや病院のシフト作成の支援から始まり、現在では外食産業などにも拡大を見せています。サービス品質を落とすことなく要員最適配置によるコストダウン、管理負荷の軽減や標準化などのメリットがあります。
効率だけでは質は上がらない
サービス品質と人件費は相反するテーマです。たとえば、コールセンターへの問い合わせは丁寧に商品説明することで販売につながります。効率のみを狙って対応時間の短縮を進めては売上アップを期待できません。
ポイントは、業務のピークを予測し、人員を適正に配置することです。過去のコール数を曜日別、時間帯別、製品種類別に分析し、予測値を抽出。それに合わせて必要なスキルと必要な人員を確保します。
システムを利用することで稼働率を上げる
これらを管理者の経験とカンだけで配置すると、どうしても余裕をとりがちで、結果的に人員の余剰が発生します。WFMでは、予測精度を向上させ、適正な人員配置を支援することで、オペレータが電話を取らずに待っている時間をなくすなど、稼働率の向上を実現します。
また、人員不足が発生した場合、必要なスキルを備えた人を自動的にリストアップして勤務打診のメールを一斉送信することもできます。
WFMもクラウド化の流れ
国内でWFMが使用されるようになったのは2000年代初頭のころであり、当時はソフトウェアパッケージやASPの形態がほとんどでした。しかし、現在ではクラウドによる提供が主流となっています。
クラウドから提供することで、インターネットに接続できる環境であれば、全国どこからでも24時間いつでも利用できます。チェーン展開や多拠点のコールセンターでは導入のハードルが低くなっています。
さらに、初期投資がほとんど必要ありません。試験的に導入し、自社の要求にかなっていたら全社展開していく、あるいは全拠点へ拡大していくといったスモールスタートが可能です。堅牢なデータセンターからサービスが提供されますので、災害等の影響を受けることなく安定した稼働を保証しています。
一方カスタマイズがしづらいと欠点もありますが、提供事業者の中にはカスタマイズを差別化としているところもあります。相談してみましょう。
コールセンター以外への導入も
WFMは従来、コールセンターを中心に導入されてきましたが、最近では外食チェーン店でも注目されています。低価格に走るあまり、店頭スタッフへの残業代不払いなどの問題が表面化し、一部店舗の撤退を迫られているところもあります。WFMにより、競争力を保つことのできる最適な要員シフトに取り組んでいます。
また、スキルベースのシフト管理は、病院の看護師のケースでも同様のニーズがあり、製品によっては、病院向けに特化した機能を提供する製品もあります。
導入検討の際に比較対象となるWFMの最新機能
WFMの導入を検討する際、比較対象となる主な機能を紹介します。
機能１. 要員需要予測
過去の需要データをベースに曜日別、時間帯別、製品種類別に分析し、予測値を抽出。それに合わせて必要なスキルと必要な要員を確保することができるようになります。最適な要員でムダなコストを削減できます。
機能２. 要員手配管理
需要に合わせた要員の手配の進捗を一覧にします。時間帯ごとに要員の過不足を表示して、シフトを修正できます。飲食店での「ホール・キッチン・レジ」、訪問介護での「介護・送迎・内勤」など、役割の変更も柔軟にできるようになります。
機能３. スキル登録
要員の情報を登録します。扶養控除対象有無、社会保険加入有無、時給、メールアドレス、曜日ごとに可能シフトなどに合わせて、需要と要員に適したシフト作成が可能となります。
機能４. シフト作成
需要と要員の希望・スキルに合わせて最適なシフト表を自動作成します。WFMの基本となる重要な機能です。シフト画面の見やすさや精度の高さに提供事業者のノウハウがあります。
手作業では時間のかかるシフト表作成を自動化することで、店舗マネージャの負荷を大幅に軽減できます。作成されたシフト表はあとから条件を変えて修正することもできます。これらシフトをパターン化して保存・再利用することもできます。
また、作成したシフト表は要員のパソコンやスマートフォンに転送する機能が用意されています。
機能５. 作業管理
進行中の作業をリアルタイムに把握します。人員の過不足もわかり、補充や移動が可能となります。要員の欠勤、遅刻、早退データも残り、勤怠管理に活用できます。
機能６. シフト入札（Webエントリ）
要員が自分の働きたいシフトに応募し、オークション形式でスケジュールを確定する機能です。あるいは、勤務可能日、可能な時間帯を事前に登録することで、複雑なシフト調整が自動化できる製品もあります。
WFMの各種メリット
WFMには以下のメリットがあります。
要員の最適配置 → 「コール受付待ち時間の短縮」
需要予測に合わせて、必要なスタッフを最適配置することで、待ち時間を最小にすることができます。また、リアルタイムな稼働状況の把握により、余剰スタッフのいるセクションから要員を振り分けることも可能になります。
管理者をサポート → 「スケジュール表を自動生成」
全拠点からデータを集約し、スタッフの稼働状況を自動的に取得し、勤務スケジュールを自動作成します。スケジュール作成にかかっていた時間を大幅に短縮できます。予定実績管理も可能です。
管理業務の標準化 → 「複数拠点の統合管理」
往々にして管理者のスキルは統一されていないケースが多く見られます。WFMは拠点ごとの管理者のスキル標準化も支援します。勤怠管理や案件管理も支援し、管理業務をサポートします。
コスト削減 → 「ムダなオペレータ人件費を発見」
シミュレーションや最適化された人員配置により、余剰スタッフの配置がなくなります。過去データの分析によりムダなオペレータ人件費を発見し、圧縮することが可能になります。管理者の管理時間も削減し、これもコスト削減につながります。
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まとめ WFMの製品を比較してみよう！
ご紹介した機能は、業種、業態によって、さらに特化した機能が提供されています。コールセンター向け、店舗向け、病院向けなど、自社の業種、業態に特化した製品があれば、是非、検討してください。
また、多くの製品ではトライアルが可能となっています。各機能の使い勝手などの詳細は、実際に試して確認されることをお勧めします。
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