WFM（ワークフォース・マネジメント）とは？コールセンターでの導入効果も解説

WFM（ワークフォース・マネジメント）とは

WFM（Workforce Management：ワークフォース・マネジメント）とは、サービスの質を落とすことなく、効果的な人材活用や配置の最適化を図るマネジメント手法です。

コールセンターや医療施設など、近年あらゆる業界で人員不足が課題となっており、少ない人数でより多くの成果をあげるために業務効率化や生産性向上が求められています。そのための対策の一つが、限られた人的リソースを効率的に活用するための手法であるWFMです。WFMには、人員需要の予測からスケジューリング、パフォーマンス監視、従業員のスキル管理、労働時間規制の遵守などの多くの業務が含まれます。そして、それらの業務をサポートするためのものがWFMシステムです。

WFMは人の力が欠かせない現場において重視されており、専用システムを導入する企業は少なくありません。例えば、コールセンターにおいてWFMシステムは、ピーク時やオフピーク時などの需要を予測し最適な人員配置に活かせます。またチャットやメール、ソーシャルメディアなど顧客サポートのためのさまざまなチャネルを統合し、リソースを効果的に割り当てることも可能です。

コールセンターにおけるWFMの必要性

労働集約型産業とは、人間の労働力に依存する割合の大きな業種のことです。かつては接客を行う大半のサービス業は労働集約型産業とみなされてきましたが、機械化やITの進歩により人手の介在が減少したことでその範疇から外れつつあります。

しかし、コールセンター・コンタクトセンターや医療施設は今もなお従業員の人手に頼る部分が多く、倉庫業やテーマパーク、飲食店なども労働集約型産業の代表的な職種としてあげられます。

労働集約型産業は従業員を多く抱えるため、賃金コスト比重が高くなりがちです。しかし、人件費を抑えるために人員を削減したり営業時間を短縮したりすると、待ち時間の増加や利便性の悪化により、サービス品質が低下します。これに連動して、顧客満足度や収益も下がるでしょう。そのため、サービス品質や顧客満足度を維持しながら人件費を抑えるためには、人員配置の最適化が重要です。

例えばコールセンターにおいて、人員需要の予測や人員の手配、スタッフのスキル把握などをすべて人の手で行うとなると、かえって対応品質の低下や過剰手配をまねいたり業務が属人化したりする可能性もあります。そこで、これらの業務を自動化するWFMシステムの導入を検討する企業が増えています。

以下の記事では、WFMに有効な最新のシフト管理システムを紹介しているので、あわせてご覧ください。

コールセンターにおけるWFMシステム導入効果

実際にコールセンターでWFMシステムを導入することで、どのようなメリットが得られるのでしょうか。ここでは以下４つのメリットについて解説します。

• ●スケジューリングを自動化
• ●人件費削減
• ●スタッフの不満解消とモチベーションアップ
• ●品質・顧客満足度の向上

スケジューリングを自動化

コールセンターでは、24時間体制や週末、祝日などの要件に応じてさまざまなシフトが組まれます。また顧客の通話パターンや需要は予測が難しいため、手動でのシフト管理は手間がかかるでしょう。

WFMシステムでは、過去の入電数や最繁忙期などのデータ、季節、市場変動などの要因を考慮して需要を予測します。この予測とともに、従業員一人ひとりのスキルや能力を綿密に分析し、勤務条件や希望シフトにあわせて最適なシフトを導き出します。シフト管理やスケジュール管理にかかっていた時間が大幅に短縮し、管理者はより生産性の高い業務に時間を投資できるでしょう。

人件費削減

先述したようにWFMシステムでは、時期や立地、規模感などの条件ごとに需要を予測し、必要な人数を自動的に割り出します。これにより、需要の低い時期や時間帯には余分なスタッフを配置する必要がなくなり、一方でピーク時には最適なスタッフ数を配置します。

WFMシステムの活用によって、常に最適人数での稼働が実現するため人員投入の過不足をなくし、無駄な人件費の発生を防止できるのもメリットです。コールセンターのように人件費率の高い事業においては、WFMシステムの導入によって高いコスト削減効果が得られるでしょう。

スタッフの不満解消とモチベーションアップ

コールセンターでは、アルバイトも多く柔軟なスケジュールを希望する従業員も多いでしょう。自力でシフトを作成する場合、複雑な勤務条件やスタッフの希望を考慮するのは難しく、ミスや偏りが出やすいものです。不公平なシフトはスタッフの不満をまねき、離職の原因にもつながりかねません。

WFMシステムは、従業員の希望シフトを考慮したスケジュールを自動作成できます。一人ひとりの生活スタイルやプライベートの予定にあわせたシフトを組むことで、従業員はワークライフバランスを実現しやすくなり、不満も解消されます。またスキルや経験を考慮したシフト作成により、自分の得意分野や興味を生かした業務を担当することで、仕事に対するやる気や満足感も高まるでしょう。

参考：コールセンター・オペレーター派遣社員の就業意識とキャリアの実態と課題｜早稲田大学産業経営研究所助手 中道 麻子著

品質・顧客満足度の向上

WFMシステムを用いて、過去のデータから必要なオペレーター数を配置することで、顧客のコール待ち時間を最小にします。顧客に素早く対応できれば、応答率や稼働効率が向上し、顧客満足度もアップします。また登録された経験やスキルから、適材適所な業務割り当てを行えば、応対品質も向上するでしょう。

製品によっては、担当者の効率性や応対時間、ステータスなどの作業内容をリアルタイムに可視化できるものもあります。ダッシュボードにレポートが表示されるため、リーダーや管理者が問題を把握しやすく、経験値の高いスタッフをヘルプとして投入するなど適切な対策を講じられます。結果として、サービスレベル・チームパフォーマンスの向上効果が期待できるでしょう。

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WFMシステムの主な機能

WFMシステムには、人材の活用や配置の最適化を支援する機能が盛り込まれています。ベンダーによっても、機能はさまざまです。ここでは、代表的な機能について紹介します。

要員需要予測

要員需要予測は過去のデータベースから、業務量や顧客需要、従業員の稼働状況などのデータを収集します。収集したデータをもとに、曜日や時間帯、季節性、製品種類別に分析し、自動的に需要予測値を抽出します。予測値にあわせて必要なスキルと人員を確保できるとともに、リソースの無駄遣いも防げるでしょう。

要員手配管理

例えばコールセンターでは、広告やCM、キャンペーンなどのマーケティング活動により、顧客からの問い合わせや注文が殺到するケースもあるでしょう。要員手配管理は、予測需要にあわせて人員の手配を行う機能です。時間帯ごとに人員の過不足を表示しシフトを修正することで最適な人員手配を行えます。ほかにも、飲食店での「ホール・キッチン・レジ」、訪問介護での「介護・送迎・内勤」など、臨機応変な采配が可能になります。

スキル登録

スキル登録は、スタッフのスキルや勤務に関する希望条件などの情報を登録できる機能です。コールセンターの各サービス窓口など、スキルや勤務条件に応じた人員配置をスムーズにします。例えば、扶養控除対象有無や社会保険加入有無、時給や可能シフトなど登録した情報にあわせ、人件費を考慮しながら適切な人員配置が可能です。

シフト作成

シフト作成は、需要とスタッフの希望・スキルにあわせてシフト表を自動作成する機能です。完成後の修正にも対応するほか、作成したシフトをパターン化して保存・再利用することも可能です。そのほか、作成したシフト表をスタッフのパソコンやスマートフォンに転送するシフト共有機能もあります。

作業管理

作業管理は、進行中の作業をリアルタイムに把握できる機能です。作業量に対して人員の過不足がある場合、補充や配置替えなどの対処を素早く行えます。スタッフの欠勤、遅刻、早退データも残り、勤怠管理にも役立ちます。また、コールセンターでは、顧客の対応状況をリアルタイムで表示し、必要に応じてレポートや分析が可能です。

シフト入札（Webエントリー）

シフト入札（Webエントリー）は、スタッフが自分の働きたいシフトに応募し、オークション形式でスケジュールを確定する機能です。シフト入札は、ほかのメンバーが希望するシフトがわかり透明性が高まるため、シフトの調整や配分が円滑になります。また、シフト交換依頼もオークション形式で行えます。

WFMシステム導入後のステップ

WFM（シフト管理・人員計画）システムも他システムと同様に導入して終わるのではなく、活用してはじめてシステムの成果が出ます。ここではコールセンターでWFMシステムを導入した場合のステップを確認しましょう。

１．業務量予測用データのセットと検証を行う

コール数など過去の業務量の実績データをシステムにセットする。セットした業務量実績にもとづいて、事前に予測分析を実施し予測値の検証を行い、元データや分析方法に誤りがないか確認しておく。

２．個別の業務単位でジョブの設定を行う

配置の対象となる業務ごとにジョブを設定し、人員配置の対象を明確化する。コールセンターで複数の異なった業務を行う場合は、その業務を個別のジョブとして登録する。

３．スキル定義と設定を行う

各個別のジョブを担当するために必要なスキルを定義し登録する。スタッフを配置する際の判断基準として最も基礎的な情報となるため、慎重に実施する。

４．スタッフ情報を登録する

氏名、所属部署などの基本情報に加えて、経歴や対応可能言語、テクニカルスキルなどのスタッフ情報を登録する。コールセンターにおけるコミュニケーション力や処理効率などがスタッフ別にデータ化されている場合は、その情報も登録する。

５．KPIを登録する

コールセンターでは応答率や時間当たりの対応件数などが厳密にKPIとして定められている場合があるため、各ジョブに目標となるKPI確認したうえで事前に登録しておく。

WFMシステムの選び方

WFMシステムの選び方についても触れておきましょう。WFMシステムを選ぶポイントは以下のとおりです。

■必要な機能が備わっているか

シフトの自動作成機能やスキル登録機能など、利用したい機能が備わっているか確認する。

■自社の業種にあっているか

業種によってシフトの組み立て方や必要とする機能は異なるため、業種の特色に対応したシステムを選択する。

■どのような料金形態か

月額定額制なのか、利用人数によって月額料金に変動があるのかなどを確認する。

■自社の規模感にあっているか

複数の拠点をもつ企業であれば、全拠点の状況を一括管理できるシステムが便利。

また、WFMシステムの提供形態はベンダーによって異なりますが、現在はクラウド型が主流となっています。初期費用がかからない製品や無料プランのある製品など、低コストで使用できる製品も人気です。無料トライアルやデモを利用してシステムを実際に操作し、担当者が違和感なく使用できるかも確認しておくとよいでしょう。

以下の記事では、システムの詳しい選び方について解説しています。あわせてご覧ください。

WFMシステムでシフト管理や人員配置を効率化しよう

人員需要の予測や人員手配、スタッフのスキル把握など、WFMに含まれる業務をすべて人の手で行うのには限界があります。そこで、これらの業務を自動化できるWFMシステムの導入がおすすめです。

WFMシステムには業種・業態に特化した製品があり、機能も製品によって異なります。自社に合うシステムを見つけるためには、WFMシステムの資料請求をして製品について詳しく知り、自社の人材管理業務がどのくらい改善できるかを予測しながら、比較検討することをおすすめします。