受付システムの基本的な機能

受付システムの３つの基本的機能

機能1　来訪者の入退管理

来訪者を応対し特定の処理を行うのは、受付システムのもっとも基本的な機能です。しかしそれは同時に、もっとも多様な機能でもあります。

UI（ユーザインターフェイス）としては、来訪者がタッチパネルで目的やアポイントメントの有無などを選択する形態のものが多く、受付システムはその入力情報を元に定められた部署への通知や受付票の発行、来訪記録の登録などを行います。このとき、一部のシステムでは来訪先の担当者独自にメールで通知する機能もあります。

また、種々の企業からリリースされている受付システムの多くでは、これらの処理を無人でも有人でも行えるようにカスタマイズが可能となっています。もちろん無人で処理した方が効率面やコスト面では圧倒的に有利ですが、企業の顔である受付が有人である場合のプラスイメージは、コストを払ってでも十分有用なメリットとなるでしょう。

それに加え、非常に訪問者の多い店舗などに設置される受付システムでは、受付時に自動で整理券を発券したり、同時に予約を受け付けたりすることで、混雑を避けて訪問者の待ち時間を減らすという対応を行うことも可能になっており、企業と訪問者双方にとってもたいへん有意義なものです。

また、現在ではインターネットを利用した予約システムを提供するシステムも多々あり、スマートフォンからの予約や予約番号の配信、スマートフォンを使っての受付対応など、ますますその利便性は広がっています。

機能2　 セキュリティ対策

受付は企業と外部の方の接点という意味では、セキュリティ対策を非常に重視しなければいけません。しかし、過剰なセキュリティ対策は混雑を招き、待ち時間を長引かせてしまって、訪問者の利便性を損なってしまいます。受付システムでは、そんなもどかしい問題にICカードやQRコード、ネットワークカメラを使うことで対応しています。

まず、訪問者は事前に取得したICカードやQRコードを使うことで、種々の煩雑な入力作業を簡略化できます。そして、担当者はネットワークカメラと連動した受付システムから送られてくる画像で来訪者の顔などを確認してから解錠することで、不審者の場合は解錠されないような仕組みを可能にしています。訪問者の顔や雰囲気などを人が確認するというのは、アナログですが非常に有用なチェックです。

なお、多くの受付システムでは、複数のテナントが入っているビルのシステムでも、ICカードやQRコードに記録された来訪先へ自動でつなぎ、同様の動作を行えるようにもなっていますので、企業規模に関係なく導入可能です。

機能3　来訪者の管理

現在の受付システムは、ただ来訪者が来たことを担当者につなぐだけの電話の代わりではありません。来訪者の来歴はすべてログとして記録され、適切な権限のある人間であればcsvなどの加工しやすい形で取得することができ、分類や集計などの分析に利用することが可能です。また、ログにはカメラ画像も合わせて記録されているシステムもあり、お客様情報のデータベースとして非常に有用なものとなることでしょう。

また、受付システム自信がその来歴などのログ情報を使って、いま受付を行っている来訪者が予約を済ませているのか、以前来訪したことがあるのか、以前の応対はどうだったかなどを入力される情報から判断し、それに見合ったメッセージを表示するなどの来訪者対応を行います。また、それらの情報をもとに適切な部署に通知し、時には毅然と入場を拒否することも行います。

おもてなしとコストの狭間で

受付は、企業の顔として真っ先にお客様と出会う場所です。ですので、無人受付とはいっても、それ相応の配慮が必要なのは当然のことです。つまり、受付システムは、いわゆるおもてなしの心を表すようなものでなければいけません。

今回紹介した3つの機能も、実際の製品においては、ただコストを下げて効率を上げるためだけに存在するのではなく、来訪者が気持ちよく来訪し、また来たいと思わせるようなものになるよう、システマチックではありますが無機質にならないよう、工夫を凝らされている場合がほとんどです。

円安によるインバウンド景気に沸く昨今、成田空港などでは3D画像を使用した擬似受付嬢システムも登場しており、多くの企業で、無人受付から有人受付への変更が始まっています。これはまさに、おもてなしをより強く意識した回帰であり、今後、受付システムへの期待はより高まり、システム自体の進化もますます進んでいくことでしょう。